客服實(shí)習(xí)報(bào)告錦集6篇
在人們?cè)絹?lái)越注重自身素養(yǎng)的今天，需要使用報(bào)告的情況越來(lái)越多，報(bào)告成為了一種新興產(chǎn)業(yè)。在寫之前，可以先參考范文，下面是小編精心整理的客服實(shí)習(xí)報(bào)告6篇，希望對(duì)大家有所幫助。
客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇1
在炎炎夏日，本來(lái)我們可以在家里享受空調(diào)的清風(fēng)，享受媽媽給我煮的各種清涼飲料，享受整個(gè)假期帶來(lái)的清閑感覺，但是我沒有，因?yàn)樽鳛橐幻磳⒊蔀榇笕膶W(xué)生，在社會(huì)上如果還沒有一點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)的話，以后真正走上工作崗位時(shí)，就會(huì)相當(dāng)不習(xí)慣，以至于被這個(gè)社會(huì)淘汰，暑期新東方客服前臺(tái)實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告。所以，當(dāng)考試結(jié)束的鈴聲響起的那一霎那，我就開始了在茫茫招聘的路上掙扎。
招聘過程：
首先，是找尋去應(yīng)聘的路，在網(wǎng)上我搜索了很多的招聘網(wǎng)站，本來(lái)我最理想的工作是找與物流相關(guān)的工作，對(duì)于工資甚至可以不要，但是我發(fā)現(xiàn)這么低的要求還是讓我沒有辦法找到合適的物流公司，一般都不愿意接受暑期工，在投了幾份簡(jiǎn)歷無(wú)望后，我放棄了，不是我沒有堅(jiān)持的心，因?yàn)槲椰F(xiàn)在的階段，我找這類的工作時(shí)相當(dāng)困難的，所以，可能在以后的假期再選擇這類工作吧。
于是，我走上街頭，挨家挨戶地去看各種商店的應(yīng)聘信息，如果有就馬上進(jìn)去詢問：“請(qǐng)問要兼職嗎？”“對(duì)不起，我們不招兼職。”“我們需要一年以上的工作經(jīng)驗(yàn)！”“你可以適應(yīng)夜班嗎？”一句句無(wú)情的話，讓我的整個(gè)下午沒有一點(diǎn)動(dòng)力，于是逛過了整條街，我或過頭來(lái)發(fā)現(xiàn)沒有一點(diǎn)值得等待的工作，這讓我郁悶無(wú)比，于是悻悻地回學(xué)校，于是在網(wǎng)上又又針對(duì)性地找招兼職的單位，其實(shí)在網(wǎng)上還是有很多這樣的工作的，比較吸引我的是促銷類的工作，雖然有些單位說(shuō)的要求比較高，但我還是大了很多電話，投了幾份簡(jiǎn)歷，的確是有回應(yīng)，但是后來(lái)我發(fā)現(xiàn)的是，很多單位都是中介公司偽裝的，說(shuō)說(shuō)是給你找工作，其實(shí)還是騙錢的為多�；蛘哒f(shuō)，我找到了一份我心里比較滿意的工作，但到那里后才發(fā)現(xiàn)，對(duì)這個(gè)工作滿意的人有無(wú)數(shù)多個(gè)，我只是一個(gè)小小的應(yīng)聘者，只要我有一點(diǎn)點(diǎn)不怎么符合的地方，代替的人還排著長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍呢！比如我十分看重的工作，只是因?yàn)槲矣幸惶斓臅r(shí)間沖突，他們就再也沒有給我任何回復(fù)了，這個(gè)世界就是這么現(xiàn)實(shí)。這讓我相當(dāng)?shù)責(zé)o望于整個(gè)社會(huì)，難道找一份稱心如意的工作有那么難嗎？
工作過程：
但是，老天還是眷顧我的，那天，陪同學(xué)去應(yīng)聘，本來(lái)只是一個(gè)副角，但是抱著試試的心情，我也填了份應(yīng)聘表格，也沒怎么上心，因?yàn)檫@個(gè)工作也是有很多競(jìng)爭(zhēng)者的，到那時(shí)很意外的是，過了幾天，他們竟然給我回復(fù)了，讓我去培訓(xùn)，這讓我實(shí)在很意外，也讓我感覺到機(jī)會(huì)和機(jī)遇對(duì)于一個(gè)人來(lái)說(shuō)有多么重要！
在10號(hào)那天，我前往了新東方進(jìn)行了培訓(xùn)。那邊的老師很有一套方法，在我們自我介紹以后，讓我們自由交流10分鐘，讓我們彼此認(rèn)識(shí)，而且不僅要知道姓名，還要知道對(duì)方的興趣愛好，甚至喜歡吃的食物，雖然這種方法對(duì)于一個(gè)認(rèn)人能力相當(dāng)差，但是這種速記的方法還是讓我知道了很多同事啊，突然就感受到了新東方的確是一個(gè)讓人學(xué)習(xí)的地方��！然后老師讓我們看了新東方的宣傳片，從中，我知道了新東方的成長(zhǎng)歷程，特別是北京新東方的校長(zhǎng)俞洪敏老師從1993年創(chuàng)建的第一個(gè)班開始的艱辛歷程，讓我深深感到這個(gè)學(xué)校的雖然只有辦學(xué)15年，但它可以說(shuō)是一個(gè)文化底蘊(yùn)很足的學(xué)校，在短短15年，新東方不僅占據(jù)了大半個(gè)中國(guó)，更是在加拿大，多倫多都有辦學(xué)地點(diǎn)，這是值得人尊敬的，也讓我感到進(jìn)入這所學(xué)校工作是無(wú)比光榮的事情，一種自豪感油然而生。
我和其他兩個(gè)同學(xué)被安排了客服和前臺(tái)的工作，其實(shí)當(dāng)時(shí)的感覺是壓力相當(dāng)大，因?yàn)椴幌裰痰墓ぷ�，我們這個(gè)工作是要給家長(zhǎng)學(xué)生一個(gè)課程咨詢，并且有些人什么都不了解來(lái)文你，你如果給予了錯(cuò)誤的消息，以后的糾紛就是很難解決的了，當(dāng)有一個(gè)老師對(duì)我們這些同學(xué)培訓(xùn)時(shí)，重點(diǎn)都是說(shuō)要準(zhǔn)確地給予客戶最準(zhǔn)確的信息,所以我們的培訓(xùn)時(shí)間也很長(zhǎng)，因?yàn)槲覀円⒁獾臇|西很多，與助教相比較起來(lái)，我們要記住的東西還是有很多，不過我不會(huì)屈服的，畢竟這才能有挑戰(zhàn)性么，有挑戰(zhàn)性的工作才能讓我提高！
第二天，我們就開始了客服的工作，當(dāng)我走進(jìn)客服辦公室的那一剎那，電話鈴聲馬上就響起來(lái)了，這讓我有點(diǎn)慌，但是主管就示范著給我們接了這個(gè)電話，聲音悠揚(yáng)，思路明確，給了我很大的指示，于是我覺得我要學(xué)習(xí)的地方有很多，因?yàn)槲业谋磉_(dá)能力是很差的，如果我在打電話的時(shí)候突然語(yǔ)塞，那怎么辦，這對(duì)公司的'影響多大，別人肯定以為這個(gè)學(xué)校練咨詢電話都說(shuō)不清楚，這個(gè)教學(xué)質(zhì)量肯定不行了，于是我深呼一口氣，在主管給我們講了各種課程的安排和注意事項(xiàng)后，我們就開始守候在電話機(jī)旁了。
很緊張地等待著第一個(gè)電話，他會(huì)不會(huì)問很難的問題，萬(wàn)一我一時(shí)不知道怎么回答，那該怎么辦？一連串的問題還沒成串，電話鈴聲就響了，我有點(diǎn)膽顫地拎起話筒：你好，新東方！“，還好，第一桶電話沒有太為難我，我現(xiàn)在已經(jīng)忘記了是什么問題，但至少我沒有被語(yǔ)塞，還算順利地過關(guān)了。
當(dāng)然，不是每次都是這么一帆風(fēng)順，有很多次，我還是不知道問題的答案是什么，譬如問道雅思，托福的知識(shí)，我更是象在挺天方夜譚，而且有時(shí)，一個(gè)簡(jiǎn)單的詢問電話號(hào)碼的問題，我都回答不上來(lái)，但是老師對(duì)我們說(shuō)，你不懂不要緊，不知道可以問，這讓我又有了動(dòng)力，畢竟人都是有一個(gè)不懂到懂的過程的，記得有一篇關(guān)于實(shí)習(xí)生的文章說(shuō)，有些實(shí)習(xí)生在處理問題的時(shí)候自以為是，好像自己什么抖動(dòng)，于是用自己的思維給別人處理問題，結(jié)果給公司造成了嚴(yán)重的損失，這是多么大的危害啊，我深知這個(gè)教訓(xùn)，一有不懂的，就對(duì)客戶說(shuō)，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌�，客戶也是非常支持地說(shuō)謝謝。這也給了我很大的鼓勵(lì)。
一天的工作結(jié)束了，雖然嘴巴的確干燥了許多，喝了我一大瓶水，對(duì)于一般都不怎么喝水的我來(lái)說(shuō)已經(jīng)是奇跡了。但總的來(lái)說(shuō)也并不是怎么累，只是有時(shí)候突然幾通電話一起響，弄得我們都有點(diǎn)忙不過來(lái)的意思。，但這種活干得很有滿足感，總覺得解決了一個(gè)家長(zhǎng)或同學(xué)的問題是很有成就感的事情。隨著時(shí)間的推移，我慢慢地已經(jīng)知道了整個(gè)問題的結(jié)構(gòu)，對(duì)于很多的電話號(hào)碼也能記住了，但是時(shí)間一長(zhǎng)，我發(fā)現(xiàn)大家問的問題都是差不多的，甚至一前一后的問題都是一樣的，我一遍一遍地重復(fù)著相同的解答，特別是學(xué)校教學(xué)點(diǎn)的地址，我不知道我一天要講幾遍，真的有點(diǎn)讓人厭煩，但是轉(zhuǎn)念一想，每個(gè)家長(zhǎng)學(xué)生都是第一次打電話來(lái)的，他們只是想知道我們學(xué)校的地址，我回答的雖然都是同樣的問題，但是我回答的人都是不一樣的，也許我只是對(duì)其中一通電話感覺厭煩，在一天的通話量中只占據(jù)了百分之一，但是那一通電話的家長(zhǎng)就會(huì)對(duì)這個(gè)學(xué)校的印象完全的打上0分。懷抱著這種想法，我盡力在講每一通電話都回答得很有精神，盡量給他們一個(gè)有活力的印象。
客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇2
公司簡(jiǎn)介：
廣西xx物流有限責(zé)任公司，以下簡(jiǎn)稱（xx物流），創(chuàng)建于XX年7月，注冊(cè)資金300萬(wàn)元，總公司設(shè)在廣西首府——南寧，客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文。公司下設(shè)零擔(dān)貨運(yùn)事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉(cāng)儲(chǔ)配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務(wù)部及30多個(gè)營(yíng)運(yùn)分公司。現(xiàn)有職員近400人，擁有各種車輛100多輛，倉(cāng)儲(chǔ)面積達(dá)2.5萬(wàn)多平方米，是目前廣西發(fā)展速度最快、最具市場(chǎng)潛力的物流公司之一。
公司實(shí)行直線連鎖管理模式，充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布廣西各大、中城市，為廣大客戶提供全國(guó)整車/零擔(dān)貨物專線直達(dá)往返運(yùn)輸；中轉(zhuǎn)全國(guó)各地貨物運(yùn)輸；代墊運(yùn)費(fèi)、代收代付貨款；品牌代理、倉(cāng)儲(chǔ)包裝、門對(duì)門配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外，xx物流引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。
物流客戶服務(wù)的重要性：
物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。xx物流致力于開展客戶服務(wù)工作，公司在業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務(wù)水平，繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國(guó)樹立起廣泛的影響，實(shí)力打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象，實(shí)習(xí)報(bào)告《客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文》。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為xx物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！
xx物流在客戶服務(wù)中存在的問題
1、售后服務(wù)存在問題
企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。xx物流的售后服務(wù)做的`還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能及時(shí)地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù)。
2、不理解與客戶之間的關(guān)系
作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商，如果沒有長(zhǎng)期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易，沒有意識(shí)到應(yīng)該與客戶長(zhǎng)期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí)。
3、客戶部門與客戶之間缺少溝通
當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶的態(tài)度，如客戶是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。工作人員缺少工作主動(dòng)性，不主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，不能及時(shí)了解客戶的心聲，導(dǎo)致了一些客戶的流失。
客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇3
一、實(shí)習(xí)目的
1.通過本次實(shí)習(xí)使我能夠從理論高度上升到實(shí)踐高度，更好的實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的結(jié)合，為我以后的工作和學(xué)習(xí)奠定初步的知識(shí)。
2．通過本次實(shí)習(xí)使我能夠親身感受到由一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)變到一個(gè)職業(yè)人的過程。
3．本次實(shí)習(xí)對(duì)我完成實(shí)習(xí)報(bào)告起到很重要的作用
二、實(shí)習(xí)工作內(nèi)容
搜索引擎最佳化（Search Engine Optimization），又稱為搜索引擎優(yōu)化，為近年來(lái)較為流行的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式，主要的目的是增加特定關(guān)鍵字的曝光率以增加網(wǎng)站的能見度，進(jìn)而增加銷售的機(jī)會(huì)。廈門立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司主要就是通過電話營(yíng)銷的方式來(lái)銷售這個(gè)產(chǎn)品（SEO）。通過工作我知道了很多電話銷售的技巧和方法，怎么樣通過電話和客戶溝通從而把SEO這個(gè)現(xiàn)在比較熱門的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品銷售出去。但現(xiàn)在電話營(yíng)銷還存在很多的問題和弊端值得我們?nèi)ジ恼�，去完善他們。我的職�?wù)是商務(wù)專員，主要做電話營(yíng)銷，銷售網(wǎng)站。主要幫客戶建立一個(gè)商鋪型網(wǎng)站，并將其優(yōu)化到百度，谷歌，雅虎，搜搜等平臺(tái)宣傳。我們的任務(wù)就是為公司挖掘這些潛在客戶，在一些免費(fèi)的信息平臺(tái)尋找客戶在網(wǎng)絡(luò)發(fā)表的一些信息資料，并通過電話，QQ等聯(lián)系方式詢問客戶是否需要做網(wǎng)站上百度，谷歌等宣傳。
（一）廈門立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司SEO產(chǎn)品市場(chǎng)概論
1、立建強(qiáng)數(shù)字科技面臨的挑戰(zhàn)
由于谷歌現(xiàn)以慢慢的推出中國(guó)市場(chǎng)，百度競(jìng)價(jià)便會(huì)占領(lǐng)絕大部分市場(chǎng)，因?yàn)镾EO這個(gè)市場(chǎng)還不成熟，很多人都只知道百度廣告。對(duì)于廈門立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司來(lái)說(shuō)今年是第四個(gè)年頭，是創(chuàng)業(yè)的最后階段，成敗與否，能不能上市就看今年的發(fā)展情況。但由于這個(gè)市場(chǎng)主要由電話營(yíng)銷方式，而員工都對(duì)打電話十分討厭，所以一般員工干不上幾個(gè)月就會(huì)紛紛離去，這樣公司就很難培養(yǎng)出一些具有豐富電話銷售經(jīng)驗(yàn)的員工，每次都要好大把時(shí)間去培養(yǎng)一批有一批新員工。具我所知公司接的1000個(gè)訂單中超過90%都沒有達(dá)到客戶的要求，所以不能一味
的壯大自己的銷售團(tuán)隊(duì)，也要同步的更新自己的優(yōu)化部門和技術(shù)部門。現(xiàn)在公司每天都會(huì)接到無(wú)數(shù)老客戶打來(lái)的投訴電話，這樣以來(lái)公司的名譽(yù)會(huì)大大降低。
2、立建強(qiáng)數(shù)字科技的優(yōu)勢(shì)
但廈門立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司也有它的優(yōu)勢(shì)，它擁有全國(guó)金泉網(wǎng)總代理權(quán)，這樣公司就不會(huì)缺少高級(jí)管理人員了，還能借此威望來(lái)宣傳自己的產(chǎn)品。廈門立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司在對(duì)待電話資料上面，今年自己研究了一個(gè)OA系統(tǒng)，就是把每個(gè)員工的資料錄入這個(gè)系統(tǒng)中，這樣就不會(huì)有重復(fù)客戶的現(xiàn)象，不會(huì)出現(xiàn)強(qiáng)客戶的問題。在公司都要求員工打完一個(gè)電話后就要總結(jié)一下這個(gè)客戶，一可以適當(dāng)?shù)牡玫叫菹ⅲ䜩?lái)可以便于下次的回訪。
廈門立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司現(xiàn)在還在探索的階段，電話營(yíng)銷也在慢慢成熟的階段，一起同步發(fā)展。
(二)SEO電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作
首先我們公司很明確的指出我們公司的電話營(yíng)銷的范圍及對(duì)象。
立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司電話營(yíng)銷的主要對(duì)象是在全國(guó)的中小型企業(yè)。 在打電話之立建強(qiáng)數(shù)字科技前我們當(dāng)然會(huì)明確電話營(yíng)銷的定位。電話營(yíng)銷是運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷的補(bǔ)充方式而非銷售的主渠道。然后我們會(huì)明確電話營(yíng)銷的對(duì)象及其內(nèi)容。我們會(huì)建立專項(xiàng)數(shù)據(jù)分析庫(kù)，進(jìn)行電話營(yíng)銷對(duì)象的篩選，做好分級(jí)、分類、分群的專項(xiàng)電話營(yíng)銷。當(dāng)然我們也要把電話營(yíng)銷的規(guī)章制度銘記在心。不犯低級(jí)錯(cuò)誤，提高成功率。
（三）電話營(yíng)銷時(shí)的具體操作流程
1、在打電話之前準(zhǔn)備一個(gè)名單
事先選定目標(biāo)客戶的行業(yè)，通過網(wǎng)頁(yè)、網(wǎng)絡(luò)篩選客戶，準(zhǔn)備一份可以供一個(gè)月使用的人員名單，這樣可以提高工作效率。
2、給自己規(guī)定工作量
首先規(guī)定打電話的時(shí)間，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)要打多少個(gè)電話，無(wú)論如何要完成這個(gè)任務(wù)還要盡可能的多打電話。
3、尋找有效的電話營(yíng)銷時(shí)間
通常來(lái)說(shuō)，人們撥打銷售電話的時(shí)間是在早上9點(diǎn)到下午五點(diǎn)之間。如果這種傳統(tǒng)的銷售時(shí)間段不奏效就可以將時(shí)間段變化一下。就是把時(shí)間段改在非電話高峰期。
4、開始之前要遇見結(jié)果
打電話前要準(zhǔn)備與客戶溝通的內(nèi)容，并猜想客戶的種種回應(yīng)，以提高自己的應(yīng)變力做到有問必答，達(dá)成良好的電話溝通效果。
5、電話要簡(jiǎn)短
打電話做銷售拜訪的目標(biāo)是獲得一個(gè)約會(huì)。電話銷售應(yīng)該持續(xù)大約三分鐘，而且應(yīng)該專注于介紹產(chǎn)品，大概了解下對(duì)方的需求，以便于給出一個(gè)很好的理由讓對(duì)方愿意花費(fèi)時(shí)間來(lái)交談。最重要的是不能忘記約定與對(duì)方見面。
6、定期跟進(jìn)客戶
整理有效的客戶資源，定期跟進(jìn)，跟客戶保持聯(lián)系，等待業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。一旦機(jī)會(huì)來(lái)了，顧客第一個(gè)想到的就是我。
7、堅(jiān)持不懈
大多數(shù)的銷售都是在第5次電話之后才進(jìn)行成交的。所以一定要堅(jiān)持不懈，不要?dú)怵H。
三、SEO電話營(yíng)銷存在的問題
�。ㄒ唬┛蛻糍Y料的缺乏
在電話銷售的過程中最頭痛的，就是找資料，網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站優(yōu)化這個(gè)產(chǎn)品最主要的客戶來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)，所以一批又一批的員工都在百度或谷歌各大行業(yè)網(wǎng)站上都在找著重復(fù)的資料，客戶被打煩了不說(shuō)，效率幾乎為零，還嚴(yán)重打擊了員工的積極性。所以我們要找新的渠道找出更多有價(jià)值的客戶資料。
�。ǘ┤藛T流動(dòng)導(dǎo)致的客戶流失
企業(yè)最頭痛的問題是銷售顧問的流動(dòng)帶來(lái)的客戶資源的流失和客戶服務(wù)質(zhì)量的降低。銷售顧問的更新、變動(dòng)在銷售型企業(yè)是常態(tài)，如何在這種情況下保證客戶資源不被帶走，如何保證對(duì)客戶服務(wù)的連續(xù)性，對(duì)所有企業(yè)都是一個(gè)挑戰(zhàn)。電話營(yíng)銷中有時(shí)候客戶就認(rèn)天天和他溝通的銷售員，所以人員的變動(dòng)太大也對(duì)公司存在很大的問題。
（三）銷售技巧的'不靈活運(yùn)用
銷售員不能很好的熟悉自己銷售的產(chǎn)品，不能靈活運(yùn)用銷售電話銷售的技巧和方法，電話銷售員不在打電話前做好準(zhǔn)備。
（四）全國(guó)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)資源共享
業(yè)務(wù)資源包括客戶檔案、產(chǎn)品資料、宣傳資料、營(yíng)銷方案、銷售方案、價(jià)格政策、銷售策略、市場(chǎng)分析告、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、培訓(xùn)資料、標(biāo)準(zhǔn)合同范本等等所有與銷售相關(guān)的資料、信息，如何做到業(yè)務(wù)資源在全國(guó)性的銷售體系中的實(shí)時(shí)有效的共享，無(wú)疑是一個(gè)挑戰(zhàn)。
�。ㄎ澹I(yíng)銷方式單一
電話銷售顧名思義是主要通過電話營(yíng)銷的方式來(lái)銷售企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，但電話銷售是渠道，而非必然。一切有效的方式都可以為企業(yè)銷售服務(wù)。短信營(yíng)銷，郵件營(yíng)銷，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，實(shí)踐證明都是促進(jìn)企業(yè)銷售行之有效的法門之一，我們何樂而不為，只可惜過去投入的成本太高。
除了以上五點(diǎn)以外還存在。電話行銷的經(jīng)營(yíng)包括哪些要素？電話行銷主管人員與一般電話銷售精英的區(qū)別？電話銷售團(tuán)隊(duì)規(guī)模與人力如何規(guī)劃？電話銷售人員的特質(zhì)與招聘方法？關(guān)鍵的電話銷售技能究竟包括哪些？電話銷售團(tuán)隊(duì)的招聘與日常管理要點(diǎn)？如何進(jìn)行有效的現(xiàn)場(chǎng)管理電話銷售話術(shù)，如何設(shè)計(jì)與制作？影響電話行銷團(tuán)隊(duì)的績(jī)效KPI如何設(shè)定與管理電話銷售人員如何有效激勵(lì)與領(lǐng)導(dǎo)？每個(gè)電話營(yíng)銷人員需要處理海量的客戶線索，難以管理如果要對(duì)客戶線索按各種類型分類，工作量極其龐大電話營(yíng)銷員習(xí)慣把每個(gè)電話記錄記在自己的本子上，管理者很難掌控由于需要再次訪問的線索很多，電話營(yíng)銷員容易遺忘，經(jīng)常遺漏了線索作為管理者，您當(dāng)然希望知道每個(gè)電話營(yíng)銷員每天打了多少電話，多少是有價(jià)值的，然后您還希望根據(jù)自己的分類習(xí)慣對(duì)線索進(jìn)行分類。
電話營(yíng)銷員每天安排的電話量往往打不完，那就一天拖一天，逐漸積累，拖延銷售進(jìn)度，到最后都不知到哪些已經(jīng)打了，哪些還沒有打。電話營(yíng)銷員需要電話銷售詞作為電訪的工具，經(jīng)驗(yàn)不足的電話營(yíng)銷員更是需要，那么電話銷售詞如何管理呢？好的電話銷售詞如何共享呢？突然靈感來(lái)的時(shí)候想到了很好的話術(shù)語(yǔ)句是怎樣統(tǒng)一整理呢？當(dāng)對(duì)方提出問題時(shí)，由于電話營(yíng)銷員的各方面知識(shí)不充
足，結(jié)巴回答，結(jié)果可想而知。電話營(yíng)銷員往往會(huì)碰到態(tài)度極其惡劣的客戶，或者成功率很低，經(jīng)常遭受拒絕，使其精神狀態(tài)不佳，沒有積極性。以上都是公司索要面臨的問題。
四、SEO電話營(yíng)銷的解決對(duì)策
立建強(qiáng)數(shù)字科技存在如上所訴那些客觀和宏觀存在的問題，要使自己的電話銷售團(tuán)隊(duì)強(qiáng)大起來(lái)，讓公司發(fā)展的越來(lái)越快，那么就必須制定一些電話營(yíng)銷的發(fā)展策略，根據(jù)公司實(shí)際存在的在銷售SEO時(shí)的不足。
�。ㄒ唬┡囵B(yǎng)高素質(zhì)的電話營(yíng)銷人才
要從招聘和培訓(xùn)兩方面把好關(guān)才能建立起一支專業(yè)勝任、溝通能力強(qiáng)、自信得體的電話營(yíng)銷隊(duì)伍。首先在招聘過程中，公司把營(yíng)銷人員的招聘條件提高到高中及以上學(xué)歷，并根據(jù)要招聘人員的要求來(lái)嚴(yán)格篩選應(yīng)聘者，寧缺勿濫。其次加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，一方面公司要對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和溝通技巧的培訓(xùn)，另一方面，由于電話銷售還不為許多人所接受，營(yíng)銷人員被拒絕率很高，因此還應(yīng)對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行心理輔導(dǎo)、心理調(diào)整測(cè)試等，以維護(hù)團(tuán)體的士氣，打造出一支專業(yè)的優(yōu)秀的電話營(yíng)銷隊(duì)伍。
�。ǘ┩晟茖I(yè)規(guī)范的營(yíng)銷話術(shù)
營(yíng)銷話術(shù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到電話營(yíng)銷成功率。優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)并不是一蹴而就的，必須要對(duì)已設(shè)計(jì)好的話術(shù)進(jìn)行模擬測(cè)試，并且在運(yùn)用過程中要不斷改進(jìn)，這樣才可以更好幫助營(yíng)銷人員開展業(yè)務(wù)。
�。ㄈ┣袑�(shí)做好電話營(yíng)銷增值服務(wù)設(shè)計(jì)和實(shí)施
隨著越來(lái)越多的公司關(guān)注電話營(yíng)銷，電銷產(chǎn)品將出現(xiàn)同質(zhì)化，而且銷售技巧也會(huì)趨同，這時(shí)電話營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)在于產(chǎn)品服務(wù)。應(yīng)該將如何讓客戶明明白白消費(fèi)、確�？蛻舻睦娉蔀楣痉⻊�(wù)的重要部分。
客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇4
轉(zhuǎn)眼間大學(xué)生活已剩最后一年。然而一切如夢(mèng)初醒，揉揉眼就面臨著要離開生活學(xué)習(xí)了三年的母校，踏入社會(huì)接受社會(huì)考驗(yàn)的時(shí)候了。為增加實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我在 20xx年 11 月 15 日至 20xx年 2 月 14 日在院安排下到了上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司實(shí)習(xí)。
我很感謝上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司給我這樣的難得機(jī)會(huì)，同時(shí)由衷地感謝所有為我的實(shí)習(xí)提供幫助和指導(dǎo)的上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司的工作人員及我的老師感謝你們?yōu)槲业捻樌麑?shí)習(xí)所做的幫助和努力。
一、實(shí)習(xí)簡(jiǎn)介
�。ㄒ唬⿲�(shí)習(xí)目的 大學(xué)生實(shí)習(xí)是為了在畢業(yè)進(jìn)入社會(huì)前，將自己的理論知識(shí)與實(shí)踐融合，并且完成從學(xué)生到職員的過渡。
我認(rèn)為大學(xué)生的實(shí)習(xí)是邁向成熟重要的一步，也是大學(xué)生正視社會(huì)和正視自己，走出自我，真正融入社會(huì)生活工作的第一步，而且很多時(shí)候通過實(shí)踐，尤其在不同的職業(yè)中的實(shí)踐才會(huì)真正找到自己感興趣并適合自己的行業(yè)，也是完成從空想到現(xiàn)實(shí)轉(zhuǎn)變的第一步。
�。ǘ⿲�(shí)習(xí)時(shí)間 :20xx年 11 月 15 日―20xx 年 2 月 14 日 （三）實(shí)習(xí)地點(diǎn) :上海市青浦區(qū)盈港東路 6679 號(hào) （四） 實(shí)習(xí)單位和部門 ：上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司 客服代表 上海韻達(dá)速遞有限公司（注冊(cè)商標(biāo)“韻達(dá)快運(yùn)”）是目前國(guó)內(nèi)著名的全國(guó)性民營(yíng)快遞企業(yè)，公司主營(yíng)全國(guó)范圍快遞，總部設(shè)在上海青浦區(qū)，始創(chuàng)于 1999 年 8 月 8 日。
“韻達(dá)快運(yùn)”為中國(guó)快遞行業(yè)十大影響力品牌，并于 20xx 年底通過 ISO9001：20xx 質(zhì)量管理體系認(rèn)證。
公司在全國(guó)設(shè)有 50 多個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心，服務(wù)范圍覆蓋了全國(guó) 34 個(gè)省市自治區(qū)中的 1723 個(gè)城市，擁有快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 3000 余個(gè)，主干線車線 400 多條，全網(wǎng)絡(luò)加盟員工計(jì)有 30000 多人，每天為客戶寄送 60多萬(wàn)票快件。
韻達(dá)是具有中國(guó)特色的物流及快遞品牌，結(jié)合中國(guó)國(guó)情，用科技化和標(biāo)準(zhǔn)化的模式運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。
已在全國(guó)擁有三千余個(gè)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)站點(diǎn)， 致力于不斷向客戶提供富有創(chuàng)新和滿足客戶不同需求的解決方案。
科技的投資和推進(jìn)，以優(yōu)化內(nèi)部管理和客戶服務(wù)，提高客戶滿意度；建立了全方位的、多層次的運(yùn)送保障體系， 提供適合客戶需要的產(chǎn)品。
韻達(dá)快運(yùn)擁有并且不斷提升快遞、物流解決方案、空運(yùn)和運(yùn)輸各方面的專門技能支持和幫助客戶完成他們的目標(biāo)， 以成為客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)互利的合作伙伴。
二、 實(shí)習(xí)內(nèi)容
此次實(shí)習(xí)是本人的畢業(yè)實(shí)習(xí)， 自己希望通過本次實(shí)習(xí)能夠達(dá)到在校期間綜合理論的再學(xué)習(xí)和應(yīng)用，力求適應(yīng)并掌握書本以外的知識(shí)，增長(zhǎng)和擴(kuò)充知識(shí)面，增加對(duì)社會(huì)的接觸，為下一步步入社會(huì)打下基礎(chǔ)。
此次實(shí)習(xí)，主要有以下的工作內(nèi)容：
1、回訪電話 工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。
跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。
跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。
做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。
通話結(jié)束前，要致意： “感謝您對(duì)我們的支持和信任！”體會(huì)：回訪電話，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；回訪電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理 工作內(nèi)容： 客戶電話咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題； 并留意記下客戶的工作地址、 單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。
體會(huì)：認(rèn)真聽客戶意見，并做好登記、記錄。聽完意見后，立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意： “XX 先生（女士）感謝您的信任 一定給您滿意的答復(fù)。
客戶對(duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。
3、回訪電話報(bào)表填制、報(bào)送 工作內(nèi)容：周、月回訪電話的數(shù)量、滿意度的記錄、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 體會(huì)：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。
統(tǒng)計(jì)保證準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。
通過這次實(shí)習(xí)我學(xué)習(xí)到了以下幾點(diǎn)：
（1） .首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換及整個(gè)人際關(guān)系的變化――學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域里從頭學(xué)起的實(shí)習(xí)生，而熟悉的校園也變成了陌生的企業(yè)單位，身邊接觸的人同樣改變了角色：老師變成了領(lǐng)導(dǎo)，同學(xué)變成了同事，相處之道完全不同。
在這樣的轉(zhuǎn)變中，對(duì)于溝通的認(rèn)知顯得非常蒼白。于是第一次覺得自己并沒有本以為的那么善于溝通。當(dāng)然，適應(yīng)新的環(huán)境是需要過程的，所以我相信時(shí)間和實(shí)踐會(huì)讓我很快完成這種角色的轉(zhuǎn)變， 真正融入到工作單位這個(gè)與學(xué)校全然不同的社會(huì)大環(huán)境中。
�。�2）.在心理上努力去適應(yīng)全新環(huán)境的同時(shí)，最大的體會(huì)莫過于實(shí)際工作方面的收獲。
特別是在實(shí)習(xí)過程中，大大的提高了我的言運(yùn)用能力語(yǔ)言，是人們思想交流的工具，言為心聲，語(yǔ)為人鏡，客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶，主要是靠語(yǔ)言這個(gè)工具與客戶溝通和交流，客服專員的語(yǔ)言是否熱情，禮貌，得體。直接影響著自身和公司的`形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不 有任何誠(chéng)意， 只會(huì)起到相反的作用，影響客戶對(duì)售后服務(wù)的滿意度。
�。�3）.走出校門，踏進(jìn)社會(huì)，不能把自己要求太高。
因?yàn)槠谕酱螅赡軙?huì)越大，但適當(dāng)?shù)钠谕c渴望還是非常必要的。不能認(rèn)為我在學(xué)校里讀了多少本書、寫了多少萬(wàn)字、聽了多少堂課，自己了不起了。我畢竟還是一個(gè)初出茅廬的小丫頭，沒有任何實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，比起前輩們來(lái)還差得很遠(yuǎn)。學(xué)校生活暫告一段，社會(huì)生活剛剛起步，應(yīng)該在步入社會(huì)后，繼續(xù)學(xué)習(xí)，不斷增長(zhǎng)和擴(kuò)展知識(shí)面，才能使自己在社會(huì)占有一席之地。
總之，畢業(yè)實(shí)習(xí)使我獲得了人生第一筆寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)，雖然在步入社會(huì)后，還有很多東西要學(xué)習(xí)，很多教訓(xùn)要吸收，但我想我已經(jīng)做好了足夠的準(zhǔn)備，無(wú)論是心態(tài)上還是技能上�，F(xiàn)代社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的，但只要努力地付出，我的職業(yè)生涯就必定會(huì)開出希望的花，結(jié)出成功的果――我相信。
三、實(shí)習(xí)總結(jié) 人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)。
對(duì)我而言，這是一項(xiàng)挑戰(zhàn)和一個(gè)新的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)在這里我可以接觸到新的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，懂得如何面對(duì)客戶，學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理，不斷完善自我，豐富自己的人生。
作為韻達(dá)的客戶服務(wù)人員，我們了解客戶的需要，盡量為客戶解決每一個(gè)問題是我們工作的職責(zé)， 使客戶滿意更是我們最大的心愿。從我踏入韻達(dá)客戶服務(wù)中心的那天起，我就肩負(fù)著公司與客戶溝通的主要橋梁。用戶的難題、投訴、建議我都用心聆聽，每次都盡我所能為用戶解決煩惱，使得用戶滿意。
在這里，我有幸認(rèn)識(shí)到了一群工作上的好同事，生活中的好友，每天我們都相互交流技術(shù)、學(xué)習(xí)和工作心得，不斷的提升彼此間的知識(shí)，為用戶提供快捷、更好、更專業(yè)的服務(wù)。
深刻體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)合作精神。在新世紀(jì)的信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，及時(shí)掌握、了解信息是在競(jìng)爭(zhēng)中取得成功的關(guān)鍵。本人很幸運(yùn)能加入韻達(dá)這個(gè)大家庭當(dāng)中，為客戶提供幫助，也使我在工作中同時(shí)不斷地學(xué)習(xí)，以提高自己的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，掌握為客戶服務(wù)的知識(shí)。
客服工作帶給我寶貴的知識(shí)和滿足感，也鍛練出語(yǔ)言的溝通技巧，所謂敬業(yè)樂業(yè)，我們的職責(zé)是建立韻達(dá)公司與客戶的溝通橋梁，工作中我們不僅要求自己熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，更應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，時(shí)刻保持熱誠(chéng)的態(tài)度，聆聽所至，真正理解客戶的需要。
俗語(yǔ)說(shuō)：“路，是人走出來(lái)的”，而伴隨我走過這段成長(zhǎng)的路卻是韻達(dá)客戶服務(wù)中心，在這里有同事的關(guān)懷、客戶的贊揚(yáng)，當(dāng)然也會(huì)有批評(píng)。
但我不會(huì)因此而放棄和放松，因?yàn)檫@使我領(lǐng)悟到，要做一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員，不但要具備良好的心理素質(zhì)和專業(yè)的知識(shí)，還要細(xì)心、耐心、貼心、盡心，我會(huì)更加努力，而正因?yàn)槲覀兊呐δ転轭櫩蛣?chuàng)造更大的價(jià)值，這就是我們共同的心愿。
韻達(dá)客服中心給我?guī)?lái)太多太多前所未有的經(jīng)驗(yàn)和感受，直至今天我們?nèi)詴r(shí)刻感受到由它帶來(lái)的工作樂趣通過電話線，通過豐富的語(yǔ)言表達(dá)，通過所掌握知識(shí)服務(wù)每一個(gè)打電話上來(lái)的客戶，讓他們得到稱心滿意的服務(wù)。
我們?cè)谡鞣�，征服一道又一道的難關(guān)；我們?cè)谑斋@，獲取每個(gè)用戶的由聲音溢發(fā)出來(lái)的笑臉；我們?cè)趯W(xué)習(xí)，接過許多求教的電話所得，我知道的東西還是太少，快遞行業(yè)中蘊(yùn)藏著浩瀚的知識(shí)財(cái)富，還需抓緊時(shí)間繼續(xù)努力學(xué)習(xí)。
網(wǎng)絡(luò)在告訴我， “學(xué) 時(shí)代在飛跑，-無(wú)-止-境”從這里開始銘入心底。從一個(gè)淘寶愛好者到成為韻達(dá)客戶服務(wù)熱線的工作人員，此后便與韻達(dá)結(jié)下了不解之緣，作為韻達(dá)的客戶服務(wù)工作人員，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一次幸運(yùn)，更是一份努力�！靶疫\(yùn)”，則是我擁有一份充滿挑戰(zhàn)性的工作，是我踏進(jìn)快遞行業(yè)的一大步；“努力”，則是通過自己的不斷學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)積累，讓自己獲得更多的網(wǎng)上知識(shí)，從而不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平。
在客戶工作中，最感到欣慰的是， 我們獲得了客戶的贊揚(yáng)和客戶對(duì)我們工作的認(rèn)可。這是我會(huì)繼續(xù)努力，不斷超越自我的最大動(dòng)力！ 從一個(gè)剛出學(xué)校畢業(yè)生到坐在辦公室內(nèi)傾聽用戶聲音，我確實(shí)成長(zhǎng)了許多。人成長(zhǎng)了，知識(shí)增長(zhǎng)了，……，學(xué)習(xí)和體會(huì)到書本中絕對(duì)沒有寫上的東西，令我獲益良多。
在呼叫中心的工作，能磨煉人的耐性，耐心才能聆聽客戶的需要； 能提高工作效率，高效率的工作才能及時(shí)為客戶解決問題；能培養(yǎng)責(zé)任心，這樣才可為用戶提供更專業(yè)更貼心的服務(wù)；……，還有許多，因此我熱愛這份工作，熱愛這個(gè)崗位。
每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，不為做到最好，只求比昨天更好！ 加入服務(wù)中心雖時(shí)間不是太長(zhǎng)， 但這一嶄新的客戶服務(wù)理念、方式伴隨著我走過這段成長(zhǎng)之路。
當(dāng)然這一段路也是用鮮花與贊美、汗水與艱辛鋪過來(lái)的。
客戶滿意的笑聲、致謝的話語(yǔ)確實(shí)可讓我興奮半天，是我踏實(shí)勇敢往前走的堅(jiān)實(shí)支柱；客戶不滿的聲音、責(zé)備，使我認(rèn)識(shí)到自己存在的問題，促使我思考，是工作的動(dòng)力。
知識(shí)＋技巧＋強(qiáng)烈的責(zé)任心，是我們對(duì)工作的深切體會(huì)�？萍嫉陌l(fā)展造就了互聯(lián)網(wǎng)的，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展促成我們，嶄新的客戶服務(wù)塑造了全新的我們。
“急客戶所急，想客戶所想，創(chuàng)造滿意的顧客”，我相信只要堅(jiān)定這一信念，我會(huì)做得更好！以熱情，主動(dòng)的服務(wù)，把我們與客戶之間的距離拉得越來(lái)越近；勇敢與外界熱情互動(dòng)，我們始終以熱情第一為客戶服務(wù)，您一定感覺到我們的微笑在進(jìn)行中……由當(dāng)初對(duì)客戶服務(wù)行業(yè)的陌生到經(jīng)歷這個(gè)年輕行業(yè)的變化，從中讓我積累了豐富的人生及工作經(jīng)驗(yàn)。
我加入了韻達(dá)對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)新挑戰(zhàn)，在這里不斷完善自我、超越自我，運(yùn)用我學(xué)到的專業(yè)知識(shí)去幫助每一位客人解答問題。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)里，我們必須做到“著眼于未來(lái)，服務(wù)于現(xiàn)實(shí)”， 最大限度地培養(yǎng)提高個(gè)人素質(zhì)，追求盡善盡美，給用戶最出色的服務(wù)是韻達(dá)在快遞行業(yè)不斷壯大的依據(jù)。
在做客服的日子里，我會(huì)繼續(xù)成長(zhǎng)，不斷的超越自我，去追尋那份執(zhí)著，那份信念！我深深地癡迷著這份工作。作為一位“網(wǎng)購(gòu)迷”我自己也曾有過對(duì)快遞的迷惑與盲點(diǎn)，所以我一直以能盡己所能地為客戶釋疑解惑為自己最大的快樂。每次接到求助電話時(shí)，我們總會(huì)不急不躁、循循善誘，在第一時(shí)間幫助客戶解決問題，因?yàn)槲覀兞私饪蛻舸藭r(shí)此刻的急切的心情。
真誠(chéng)的付出得到了客戶的尊重與認(rèn)可，每當(dāng)我們解決了客戶的難題之后，許多客戶都會(huì)主動(dòng)打電話過來(lái)表示感謝，那一句句真誠(chéng)的話語(yǔ)都是出自真情地流露，我快樂著客戶的快樂！當(dāng)你帶著一種興趣、一種情感、一種責(zé)任去工作時(shí)，那種感覺就完全不同了，你會(huì)覺得工作也成了一種不言而喻的快樂！我希望能把這種快樂一直延續(xù)下去，更希望能把這種快樂傳遞給每一個(gè)客戶！ 工作需要振奮的心情。
工作中的振奮和無(wú)限的自信，才能在一個(gè)人處于人生低潮時(shí)，給予無(wú)窮的力量，才能讓一個(gè)從失敗的沼澤里的人自我解救出來(lái)。
當(dāng)我對(duì)工作失去激情，對(duì)工作產(chǎn)生抱怨時(shí)，就會(huì)先停下手中的工作，靜靜反思一下“我在為誰(shuí)工作”？我每天都在告誡自己：記住做任何事情一定要有積極的心態(tài)，如果失去它，就跳出去，要學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)，有良好的心態(tài)工作就會(huì)有方向，人只要不失去方向就不會(huì)失去自己。
我以前看過一篇文章說(shuō)的是人就應(yīng)該樹立積極樂觀和寬容豁達(dá)的良好心態(tài)，這樣才會(huì)獲得心靈的寧?kù)o和人生的快樂，帶來(lái)事業(yè)上的成就和生活上的美滿幸福。的確，我們必須要學(xué)會(huì)欣賞生命中的每個(gè)瞬間，要熱愛生活，熱愛生命，相信未來(lái)一定會(huì)更美好。別怕吃虧，吃虧是福啊。
生活中要既能接受自己，又能接受別人、還要善于接受現(xiàn)實(shí)。我的高中班主任告訴我：當(dāng)我們不能改變環(huán)境時(shí)就必須去適應(yīng)環(huán)境。不能改變別人時(shí)就改變自己，不能改變事情就改變對(duì)事情的態(tài)度。不能向上比較就向下比較。這讓我明白人不能去等，要學(xué)會(huì)適應(yīng)。要隨著時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境的變化不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。另外我還學(xué)會(huì)了忘記、諒解、寬容。我不會(huì)讓我自己的不原諒而給別人持續(xù)傷害我的機(jī)會(huì)。更學(xué)會(huì)了感恩、欣賞和給予，這樣我就會(huì)覺得我所作的一切都會(huì)是一種對(duì)他人的回報(bào)。
我每天都是非常開心的，至少在工作的時(shí)候是開心的，因?yàn)槲矣X得快樂也是過一天，不快樂也是要過一天，那我為什么不快樂的去過這一天呢最后記住一句話：如果你不給自己煩惱，別人也永遠(yuǎn)不可能給你煩惱。
客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇5
一、對(duì)崗位實(shí)踐過程的認(rèn)識(shí)
XX年五月我到中國(guó)聯(lián)通衡鋼一廳做客服，剛開始我想應(yīng)該和老師講的差不了多少吧！當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)原來(lái)這一切并不簡(jiǎn)單，進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會(huì)，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天，我們要沖出這個(gè)港灣，駛向“大�！�。去過幾趟杭州人才市場(chǎng)，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：一、沒經(jīng)驗(yàn)；二、沒資格證；三、沒膽量。雖然有了更多的實(shí)踐，讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn)，然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立，還沒學(xué)會(huì)走路，那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就安定下來(lái)了，終于站住腳，那時(shí)很興奮與開心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話營(yíng)銷，一個(gè)服務(wù)行業(yè)，又與專業(yè)對(duì)口的工作。
電話是現(xiàn)代商人越來(lái)越常用的一種交流工具，因此，做電話營(yíng)銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡(jiǎn)明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時(shí)間，從而引起別人反感。
客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測(cè)，主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，進(jìn)行采編，給各組培訓(xùn)。
二、對(duì)專業(yè)崗位職責(zé)的認(rèn)識(shí)
我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營(yíng)銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營(yíng)銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率！有了幾天有培訓(xùn)，演練文稿，第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營(yíng)銷中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當(dāng)，對(duì)于這個(gè)行業(yè)，語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語(yǔ)言表達(dá)，不用負(fù)面有語(yǔ)；二、能用我則不用你；三、能不用“不”則不說(shuō)；四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事；五、減少口頭禪。
每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營(yíng)銷。比如，每當(dāng)我說(shuō)：“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢。”這就說(shuō)明他注重費(fèi)用這方面，針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一開口就要說(shuō)：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎？”這樣她們就會(huì)耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。
三、對(duì)理論與實(shí)踐結(jié)合的認(rèn)識(shí)
做電話營(yíng)銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢？有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng)，及時(shí)回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷自己的產(chǎn)品。
記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼，無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年齡，同樣無(wú)法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話性別是明了了，而中國(guó)人還是老外還是無(wú)法辨認(rèn)了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時(shí)，他便來(lái)句：“Sorry，Idon’t know”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話，那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的，要是自己的.外語(yǔ)精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語(yǔ)也是很重要的，連電話營(yíng)銷也需要外語(yǔ)水平，我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。
作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語(yǔ)言失措便會(huì)招來(lái)投訴警告，所以我在營(yíng)銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。
四、對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)
合通信有限公司成立于1994年7月19日。中國(guó)聯(lián)通的成立在我國(guó)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)我國(guó)電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用。中國(guó)聯(lián)通在全國(guó)30個(gè)省，自治區(qū)，直轄市設(shè)立了300多個(gè)分公司和子公司。中國(guó)聯(lián)通是國(guó)內(nèi)唯一一家同時(shí)在紐約，香港，上海三地上市的電信服務(wù)企業(yè)。
中國(guó)聯(lián)通就企事業(yè)單位對(duì)安全，保密方面的特殊高要求，提供了安全性極高的CDMA通信網(wǎng)絡(luò)。CDMA起源軍事保密技術(shù)，廣泛應(yīng)用于軍事領(lǐng)域，具有抗干擾，安全通信，保密性好等特性。聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)安全，保密性能超群并在多個(gè)領(lǐng)域成功應(yīng)用得到認(rèn)可（例如：省軍區(qū)，省委機(jī)要處，省軍分區(qū)等）。
實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí)，結(jié)交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實(shí)。如當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺中我學(xué)會(huì)了很多東西，增長(zhǎng)了自己的閱歷，我相信過程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會(huì)有收獲，有結(jié)果。
市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境是指影響企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)及其目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的各種因素和動(dòng)因。企業(yè)作為一個(gè)開放的社會(huì)系統(tǒng)，與環(huán)境的變動(dòng)息息相關(guān)。分析營(yíng)銷環(huán)境，主要要認(rèn)清環(huán)境威脅和市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)。從環(huán)境威脅和市場(chǎng)機(jī)會(huì)這兩個(gè)維度來(lái)比較，中國(guó)聯(lián)通面臨的威脅主要在于新的進(jìn)入者如電信"小靈通"的加盟、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)移動(dòng)的品牌形象的深化和整體規(guī)模優(yōu)勢(shì)的加大；其市場(chǎng)機(jī)會(huì)則在于巨量的中低端市場(chǎng)的廣闊潛力、CDMA業(yè)務(wù)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)逐漸為社會(huì)所認(rèn)知以及其爭(zhēng)取高端市場(chǎng)的營(yíng)銷知識(shí)的豐富。而對(duì)于中國(guó)移動(dòng)而言，其外在威脅主要有新的進(jìn)入者如電信"小靈通"的加盟、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)聯(lián)通在中低端市場(chǎng)份額的不斷上升和其整體實(shí)力規(guī)模的加大、CDMA業(yè)務(wù)差異化優(yōu)勢(shì)的確立及其對(duì)中高端市場(chǎng)的沖擊；其市場(chǎng)機(jī)會(huì)則在于海量的廣告投入所塑造出來(lái)的知名品牌、在長(zhǎng)期對(duì)中高端客戶管理工作中積累起來(lái)的客戶體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)以及反攻中低端市場(chǎng)存在的廣闊潛力。這表明，中國(guó)聯(lián)通與中國(guó)移動(dòng)雖然共享產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境，但短期來(lái)看其博弈的現(xiàn)實(shí)卻異常殘酷和無(wú)情，屬于典型的此消彼長(zhǎng)、不進(jìn)則退的零和式競(jìng)技格局。
五、對(duì)所學(xué)專業(yè)技能應(yīng)用的認(rèn)識(shí)
�、佟⒖蛻糍Y料管理
1、 資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
2、 資料整理�？头䦟T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。
3、 資料處理�？头鞴馨凑肇�(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員�？头䦟T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。
�、凇�(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪
客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
回訪方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等
回訪流程
從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。
回訪內(nèi)容：
1、 詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；
2、特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）
3、 友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡
注意：回訪時(shí)間不宜過長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過多。
回訪規(guī)范及用語(yǔ)
回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。
開始：您好我是××，請(qǐng)問您是××先生/小姐嗎？
打擾您了。
交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問您對(duì)××服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？
【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？
【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作
結(jié)束：
【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！
【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！
③、高效的投訴處理
完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個(gè)方面：
1、為顧客投訴提供便利的渠道；
2、對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；
3、對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。
投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客
投訴解決策略：短—渠道短
平—代價(jià)平
快—速度快
�、�、認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系
顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、
愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
投訴處理流程：
1、投訴受理
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。
2、投訴判斷
了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。
3、展開調(diào)查，分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。
4、提出處理方案。
根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。
5、 實(shí)施處理方案
對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。
6、 總結(jié)批價(jià)。
對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
投訴處理準(zhǔn)則
首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。
與顧客不發(fā)生沖突的技巧：
1、 不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒；
2、 不輕易承諾，不失言；
3、不推卸責(zé)任；
4、 不提高說(shuō)話音調(diào)。
5、杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等”
6、不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格；
須注意：
尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。
�、�、與各部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。
企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。
電話營(yíng)銷溝通技巧：
一、 掌握客戶的心理
二、 聲音技巧
1、 恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶的語(yǔ)速相一致；
2、 有感情；
3、 熱誠(chéng)的態(tài)度。
⑥、 開場(chǎng)白的技巧
1、要引起客戶的注意的興趣；
2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；
3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維； 面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；
4、在電話里說(shuō)話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛；
5、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。
⑦、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧
1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好；
2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見；
3、要學(xué)會(huì)回避問題；
4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問題為我們的賣點(diǎn)。
�、唷� 激發(fā)客戶購(gòu)買欲望的技巧
1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力；
2、用他的觀點(diǎn)；
3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；
4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力；
六、對(duì)相關(guān)知識(shí)的作用的認(rèn)識(shí)
從數(shù)據(jù)中獲取利潤(rùn)
數(shù)據(jù)分析在整個(gè)電話銷售項(xiàng)目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個(gè)方面：
1、數(shù)據(jù)清單的提取。
電話銷售的一個(gè)前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛在客戶。
2、現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的監(jiān)控。
根據(jù)每次營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)際情況做相應(yīng)表格，在現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫助我們對(duì)營(yíng)銷對(duì)象清單的合理利用及對(duì)人員績(jī)效提升。
3、項(xiàng)目活動(dòng)的總結(jié)
關(guān)于項(xiàng)目活動(dòng)總結(jié)的分析，根據(jù)項(xiàng)目的不同類型，分析的側(cè)重點(diǎn)也不一樣�？偟膩�(lái)說(shuō)項(xiàng)目活動(dòng)總結(jié)、分析至少要達(dá)到以下的效果：
對(duì)項(xiàng)目總體績(jī)效目標(biāo)達(dá)成情況的分析
對(duì)清單利用情況的分析
對(duì)員工績(jī)效的分析
對(duì)拒絕銷售客戶的分析
對(duì)本次銷售活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)分析
客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇6
我有幸到淘寶網(wǎng)合作企業(yè)xx通信(集團(tuán))有限公司實(shí)習(xí)，在8個(gè)月的學(xué)習(xí)、實(shí)習(xí)中，學(xué)習(xí)了包括淘寶規(guī)則、交易流程、規(guī)則、電話服務(wù)、郵件服務(wù)等在內(nèi)的淘寶業(yè)務(wù)知識(shí)。在這8個(gè)月里，我學(xué)到很多、收獲很多、感慨很多。這里，把我對(duì)xx公司文化的理解、在xx學(xué)習(xí)和工作的感受、以及實(shí)習(xí)的收獲做一個(gè)簡(jiǎn)單總結(jié)。
跟以往一樣，對(duì)大多數(shù)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，20xx年暑假仍然是一個(gè)酷熱難熬的長(zhǎng)假。但對(duì)我來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)不一般的暑假。這個(gè)暑假，我們開始了大學(xué)生涯中重要的一課——校外實(shí)習(xí)。
20xx年7月15日，我們結(jié)束期末考試才剛兩天，在大多數(shù)同學(xué)們還來(lái)不及高呼暑假快樂時(shí)，我們又踏上一個(gè)新的征程。根據(jù)學(xué)院教學(xué)改革的安排，我們剩余的學(xué)習(xí)時(shí)間將在實(shí)習(xí)單位度過，并以頂崗實(shí)習(xí)的形式完成剩余的教學(xué)任務(wù)。就這樣，我們，45位同學(xué)帶著滿懷希望、激動(dòng)、好奇的心情來(lái)到xx集團(tuán)，開始了我們的實(shí)習(xí)生涯。
在整個(gè)實(shí)習(xí)階段，我們學(xué)習(xí)了包括淘寶規(guī)則、交易流程、規(guī)則、電話服務(wù)、郵件服務(wù)等在內(nèi)的淘寶業(yè)務(wù)知識(shí)。20xx年8月28日，我們結(jié)束了40天的培訓(xùn)和考核，走上了工作崗位，以淘寶語(yǔ)音客服的身份開始了我們的實(shí)習(xí)工作。在xx學(xué)到的淘寶業(yè)務(wù)知識(shí)以及6個(gè)半月的實(shí)習(xí)工作中所獲得的收獲，讓我對(duì)服務(wù)、淘寶網(wǎng)、乃至中國(guó)電子商務(wù)都有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，更讓我迅速成長(zhǎng)起來(lái)。在實(shí)習(xí)的8個(gè)月里，我們有酸有甜，有苦有樂，每一位同學(xué)都為著目標(biāo)而奮斗;我們每一位同學(xué)都有了很大進(jìn)步，相比在校時(shí)我們，我們已經(jīng)經(jīng)歷一個(gè)很明顯的成長(zhǎng)過程：8個(gè)月，240個(gè)日夜，每一天、每一時(shí)、每一分、每一秒，都是我們成長(zhǎng)的見證。
初到xx公司
20xx年xx月xx日，我們來(lái)到xx公司的第一天，這一天，我們成為了xx集團(tuán)淘寶項(xiàng)目部的20xx年度第九屆語(yǔ)音學(xué)員;這一天，我參加了一個(gè)特別的開學(xué)典禮;這一天，我真正的感受到淘寶網(wǎng)的繁忙;這一天，我也感受到一股工作壓力即將向我涌來(lái)……
早在7月7日，學(xué)院就已經(jīng)安排我們到xx集團(tuán)參觀。在那一天里，我們簡(jiǎn)單的了解到xx集團(tuán)主營(yíng)業(yè)務(wù)及合作伙伴，包括淘寶網(wǎng)、廣西廣電網(wǎng)絡(luò)、李寧集團(tuán)等知名企業(yè)，并簡(jiǎn)單的了解xx集團(tuán)的淘寶項(xiàng)目部及其業(yè)務(wù)，為即將開始的實(shí)習(xí)做個(gè)簡(jiǎn)單的準(zhǔn)備。
初到xx，感觸很深，也突然發(fā)現(xiàn)自己欠缺很多。那一天，我告訴自己，要把握好這個(gè)機(jī)會(huì)，好好的充實(shí)自己。
感受xx公司文化
來(lái)到xx公司后，為盡快適應(yīng)這里的環(huán)境，必須要盡快了解、熟悉xx，這就需要熟悉xx的管理制度、文化、理念等。在初來(lái)的幾天里，我們了解到，公司總裁是出身，所以公司在管理的制度上是較為嚴(yán)格�？赡軐�(duì)很多人來(lái)說(shuō)，嚴(yán)格的管理制度讓他們難以適應(yīng)，但我覺得，高效的工作效率與嚴(yán)格的管理制度是分不開的。同時(shí)，對(duì)從事客戶服務(wù)工作的人來(lái)說(shuō)，嚴(yán)格的管理制度也是必不可少的。
來(lái)到xx公司幾天后，公司給我們配發(fā)了學(xué)員證。在學(xué)員證背面的上方有這樣15個(gè)字：軟件即服務(wù) 平臺(tái)即服務(wù) 一切皆服務(wù);學(xué)員證背面的中間，印有xx公司的服務(wù)理念“融入客戶 團(tuán)隊(duì)工作 理性探索 坦誠(chéng)主動(dòng) 專注”這16個(gè)字;學(xué)員證背面的下方，還有：真誠(chéng)向善 服務(wù)永遠(yuǎn) 這8個(gè)字，簡(jiǎn)單的39個(gè)字，概括出xx集團(tuán)的文化、服務(wù)理念等內(nèi)容。
對(duì)于公司的文化，我這樣去理解：
1、軟件即服務(wù)平臺(tái)即服務(wù) 一切皆服務(wù)，從事客戶服務(wù)工作的，不管是利用軟件技術(shù)，還是以現(xiàn)有的及所能利用的平臺(tái)，所做的一切，都以為客戶服務(wù)為目標(biāo)。
2、融入客戶 團(tuán)隊(duì)工作 理性探索 坦誠(chéng) 主動(dòng) 專注。融入客戶，即融入到客戶中去，把客戶當(dāng)做我們的.朋友、親人一樣去對(duì)待，站在客戶的角度去看待客戶的問題，真正的了解客戶的實(shí)際情況和需要，做到真正為客戶服務(wù)。團(tuán)隊(duì)工作，現(xiàn)實(shí)中，不同的客戶遇到的問題需要的解決方法是不一樣，同時(shí)，部分客戶的問題個(gè)人是無(wú)法為客戶解決的，這就需要我們能有一個(gè)能滿足不同客戶需要，且能隨時(shí)以集體力量解決客戶問題的團(tuán)隊(duì)。在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里，每個(gè)人都承擔(dān)著不同的工作，每個(gè)人的工作都會(huì)影響到整體的工作。所以，為了能高效解決客戶的問題，我們必須要學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)工作，還要善于團(tuán)隊(duì)工作，要發(fā)揮出1+1>2的團(tuán)隊(duì)效應(yīng)，做到為客戶服務(wù)周到、讓客戶滿意、放心。理性探索，客戶的需要像事物一樣，不斷變化，為了滿足客戶的需求，我們要時(shí)刻緊跟客戶的需求，不斷調(diào)整服務(wù)模式，用理性的方式去探索新的服務(wù)模式，以彌補(bǔ)自身的不足并不斷發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，為的都是更好的服務(wù)客戶。坦誠(chéng)，因?yàn)槲覀冃枰谌氲娇蛻糁腥�，那就需要能與客戶坦誠(chéng)的交流，這樣才能更了解客戶的問題;也因?yàn)槲覀冃枰l(fā)揮團(tuán)隊(duì)的效應(yīng)，所以我們要坦誠(chéng)的與同事交流、合作，這樣才能真正的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的效應(yīng);還因?yàn)槲覀冏陨泶嬖诓蛔�，所以我們要坦誠(chéng)的接受他人給我們的批評(píng)和建議，努力彌補(bǔ)自身的不足。主動(dòng)，就是我們要主動(dòng)地為客戶解決問題，不管是遇到的還是潛在的;同時(shí)在工作中或在團(tuán)隊(duì)中要主動(dòng)的完成自己的工作任務(wù)，主動(dòng)地承擔(dān)起自己的責(zé)任、義務(wù);在為客戶服務(wù)的同時(shí)，要主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)自己的不足，主動(dòng)的去彌補(bǔ)不足，并針對(duì)客戶的問題適時(shí)主動(dòng)的去探索更好的解決方案。專注，就是要專注于客戶的問題，針對(duì)客戶的問題給出有效地解決方案;在團(tuán)隊(duì)工作中要專注于整體的利益，這樣才能更好的完成自己的工作;在服務(wù)模式上，我們始終要專注于客戶的需求，盡全力實(shí)現(xiàn)讓客戶滿意、放心。真誠(chéng)向善服務(wù)永遠(yuǎn)，即我們要時(shí)刻以真誠(chéng)的心去對(duì)待客戶，真誠(chéng)的為客戶解決問題，時(shí)刻以善意的一面面對(duì)客戶。在為客戶的服務(wù)上，我們永不止步，直到永遠(yuǎn)�？此坪芎�(jiǎn)單的39個(gè)字，實(shí)則寓意深刻。個(gè)人感覺，我自己對(duì)公司文化的理解，在上崗后對(duì)我有很大幫助。
在公司淘寶項(xiàng)目部的運(yùn)營(yíng)大廳里，還有這么一句話：“創(chuàng)造102年的感動(dòng) 今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求”，這是淘寶網(wǎng)的一個(gè)口號(hào)。我想，淘寶網(wǎng)能有今天的成就，跟它的這句口號(hào)有著很大關(guān)系的。而對(duì)成長(zhǎng)中的我們來(lái)說(shuō)，無(wú)疑如同至理名言一樣。今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求，這句話簡(jiǎn)單明了的告訴我們，今天所取得最好的成績(jī)，對(duì)明天而言，仍然只是新的一天的起點(diǎn)，我們要想做得更好，唯有繼續(xù)努力，努力，永不止步。
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