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武漢工商發(fā)布網(wǎng)購(gòu)調(diào)查報(bào)告
武漢市工商局昨日發(fā)布近期對(duì)1000名網(wǎng)購(gòu)市民進(jìn)行的消費(fèi)問卷調(diào)查報(bào)告，提醒消費(fèi)者在雙11電商促銷之際要更加理性購(gòu)物，注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。
在網(wǎng)購(gòu)商品的質(zhì)量上，調(diào)查顯示遇到實(shí)物與描述不符、商品質(zhì)量不合格的消費(fèi)者分別為57.6%和52.5%，還有三成消費(fèi)者買到仿冒假冒商品。在價(jià)格問題上，62.1%的消費(fèi)者表示掉入“先提價(jià)、再打折”陷阱;遭遇先打折吸引關(guān)注再以無(wú)庫(kù)存為由不予銷售的占36.4%，更有10%的消費(fèi)者遭遇店方單方撤銷打折。
促銷也有忽悠。宣傳的優(yōu)惠時(shí)間與實(shí)際不符的占到三成，宣傳贈(zèng)品與實(shí)際不符的有1/4。
對(duì)雙11期間搶購(gòu)，有66%的消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量表達(dá)憂慮，其次是擔(dān)心送貨慢和假優(yōu)惠，分別占到五成和四成。有二至三成消費(fèi)者對(duì)個(gè)人信息和支付安全、退換貨保障、售后服務(wù)、商品庫(kù)存等問題存有疑慮，而最痛恨的行為是刷單造假、假打折、銷售假冒偽劣商品，其次是失聯(lián)式逃避懲罰和馬甲式的身份隱藏。
對(duì)“七天無(wú)理由退貨”執(zhí)行情況，有四成消費(fèi)者表示遭到店方拒絕，還有二至四成的消費(fèi)者碰到未按時(shí)發(fā)貨、拖延或拒絕退換貨物、退換貨額外要求收費(fèi)等三類退換貨問題。
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近日，安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物服務(wù)調(diào)查報(bào)告》。報(bào)告披露了今年4—8月在全省開展的一次網(wǎng)購(gòu)服務(wù)調(diào)查的結(jié)果。報(bào)告顯示，仍有商家對(duì)“七日無(wú)理由退貨”執(zhí)行不到位，個(gè)別電商公開拒絕或擴(kuò)大不執(zhí)行商品范圍;一些“僵尸”購(gòu)物平臺(tái)只收錢不發(fā)貨;電商不主動(dòng)開具發(fā)票，消費(fèi)者索票難;網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)不公平格式條款損害消費(fèi)者權(quán)益等問題。
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)投訴年年遞增
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物以其商品信息豐富、購(gòu)物成本低、省時(shí)省力、方便快捷，得到越來越多消費(fèi)者的認(rèn)可和喜愛，而與此相對(duì)的也是消費(fèi)者投訴的大幅提升。國(guó)家工商總局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管工作年度報(bào)告(2015年)》顯示，2015年全國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴14.58萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)87.3%，連續(xù)兩年排在服務(wù)類投訴首位。我省網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者投訴也持續(xù)增長(zhǎng)，僅2016年上半年我省各級(jí)消保委受理的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)投訴就比去年同期增長(zhǎng)了113.64%。消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)集中在虛假信息、交易欺詐、售后服務(wù)不到位、產(chǎn)品質(zhì)量難以保證、網(wǎng)上支付安全等方面。
為了強(qiáng)化對(duì)新消費(fèi)領(lǐng)域的社會(huì)監(jiān)督，也為了了解省內(nèi)網(wǎng)店的服務(wù)水平，安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)于今年4—8月聯(lián)合全省各市、縣(區(qū))消保委開展了一次網(wǎng)購(gòu)服務(wù)調(diào)查。
“無(wú)理由退換貨”政策被商家設(shè)“卡”
調(diào)查人員以普通消費(fèi)者身份，隨機(jī)選取了200家省內(nèi)注冊(cè)的網(wǎng)店進(jìn)行了218次網(wǎng)購(gòu)與退貨的體察，涉及天貓、淘寶、京東等國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，百大、家家購(gòu)物、易匯商城等省內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)以及融易購(gòu)、善融商務(wù)個(gè)人商城、招商銀行網(wǎng)上商城等銀行的購(gòu)物網(wǎng)站。
從調(diào)查看，大多數(shù)網(wǎng)店在執(zhí)行“七日無(wú)理由退換貨”政策方面較好。在218次退貨體察中，只有3家網(wǎng)店不愿意執(zhí)行無(wú)理由退貨。但仍有一些網(wǎng)店和平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者“無(wú)理由退貨”權(quán)力落實(shí)不到位，特別是“不執(zhí)行無(wú)理由退貨”的商品，在讓消費(fèi)者確認(rèn)環(huán)節(jié)上有待進(jìn)一步完善。
個(gè)別電商竟公開拒絕或擴(kuò)大不執(zhí)行商品范圍。如Nice people淘寶店店堂告示和客服明確表示不接受七天無(wú)理由退貨;家家購(gòu)物將冰絲席列入不適用“七日無(wú)理由退貨”商品范圍;天貓君皓服飾專營(yíng)店則明示“如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題請(qǐng)不要直接差評(píng)，否則不予任何售后服務(wù)”。
不予退貨商品不明示退貨政策“遮遮掩掩”
調(diào)查人員在整個(gè)購(gòu)、退貨過程中，在66家網(wǎng)店遇到了81個(gè)問題。收貨中遇到的問題主要有：下單后遲遲收不到貨、商品數(shù)量短缺、虛假發(fā)貨(即顯示已發(fā)貨但物流單卻無(wú)法查到信息)等。退貨環(huán)節(jié)遇到的問題主要有：商家對(duì)消費(fèi)者提出退貨表示不滿，不應(yīng)答，系統(tǒng)自助退貨;聯(lián)系賣家不理睬，依照發(fā)貨地寄去被退回，須向客服投訴才退款;消費(fèi)者提出退貨，賣家怕影響信用記錄要求采取私下退貨退款方式;商品有瑕疵，賣家同意退貨但需以無(wú)理由退貨辦理;店家以貨品沒有質(zhì)量問題為由拒絕等。
對(duì)于網(wǎng)購(gòu)不宜退貨的商品，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》的確也有規(guī)定“不適用無(wú)理由退貨”，但經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)通過顯著方式提醒消費(fèi)者對(duì)不適用退貨作專項(xiàng)確認(rèn)。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)在商品頁(yè)面上，均有不執(zhí)行7日無(wú)理由退貨提醒，但付款時(shí)讓消費(fèi)者確認(rèn)環(huán)節(jié)仍有欠缺。省內(nèi)百大易商城網(wǎng)頁(yè)上有提醒字樣但不夠醒目，家家購(gòu)物平臺(tái)網(wǎng)頁(yè)上沒有任何提醒，只在商品介紹后有退貨政策鏈接，兩家均未設(shè)置購(gòu)買時(shí)專項(xiàng)確認(rèn)。明顯不符合《安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》中“提醒和讓消費(fèi)者專項(xiàng)確認(rèn)”的規(guī)定。
經(jīng)營(yíng)者信息公示不完全，消費(fèi)糾紛追責(zé)難
保障網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的知情權(quán)對(duì)消費(fèi)者十分重要，這也是造成消費(fèi)糾紛的主要原因。《消法》等相關(guān)的法規(guī)均要求網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)企業(yè)相關(guān)信息進(jìn)行明示。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)公示信息不完全。如有的網(wǎng)店?duì)I業(yè)執(zhí)照編碼不完全，有的網(wǎng)店?duì)I業(yè)執(zhí)照的照片模糊不清，有的網(wǎng)店只有名稱和在線客服，地址與其他信息查詢不到。
“僵尸”購(gòu)物平臺(tái)只收錢不發(fā)貨
調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有的電商企業(yè)已經(jīng)倒閉或停止?fàn)I業(yè)了，但其網(wǎng)頁(yè)卻仍在運(yùn)行。如調(diào)查人員在“安徽易匯商城”下單、付款后卻始終未收到貨品，多次聯(lián)系客服，始終無(wú)人應(yīng)當(dāng)。申請(qǐng)退貨，時(shí)隔2個(gè)月了也未收到退回的購(gòu)物款。8月初，該網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)才停止運(yùn)行。
一些網(wǎng)店在線客服形同虛設(shè)，從無(wú)回應(yīng)，通過電話聯(lián)系，也時(shí)常打不通,只能投訴才有回音。
網(wǎng)店地址與發(fā)貨地不一致產(chǎn)生誤導(dǎo)
一些網(wǎng)店賣家并不是商品的生產(chǎn)者或特約經(jīng)銷商，而只是產(chǎn)品代理,接單后貨品由上一級(jí)批發(fā)商或經(jīng)銷商發(fā)出，由此極易出現(xiàn)糾紛隱。即：一是產(chǎn)生誤導(dǎo)。消費(fèi)者在選擇商家的時(shí)候因只看到店鋪地址而錯(cuò)估了發(fā)貨時(shí)間、退貨郵費(fèi)，或者對(duì)消費(fèi)者商品產(chǎn)地的認(rèn)知造成誤導(dǎo); 二是消費(fèi)者不能直接與發(fā)貨方溝通，易產(chǎn)生一些糾紛和錯(cuò)誤，本次體查中就遇到了2次物品短缺的問題;三是增加了售后服務(wù)和糾紛解決的難度。因網(wǎng)店與發(fā)貨方不一致，在處理售后服務(wù)時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)雙方推諉問題，導(dǎo)致消費(fèi)者茫然無(wú)措。
商家不主動(dòng)開發(fā)票，消費(fèi)者遭遇索票難
網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者銷售商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。大多數(shù)購(gòu)物網(wǎng)站在付款環(huán)節(jié)時(shí)都設(shè)置了“發(fā)票”選項(xiàng)，但是由于網(wǎng)絡(luò)交易有其特殊性，加上“七日無(wú)理由退貨”等原因，大多數(shù)商家通常不主動(dòng)開具發(fā)票，個(gè)別商家甚至明言開不了發(fā)票。本次體調(diào)中，5月9日購(gòu)買的商品，數(shù)次催要后7月18日才拿到發(fā)票。
商家資質(zhì)及相關(guān)信息公示情況
部分格式條款顯失公平，損害消費(fèi)者權(quán)益
條款一：“服務(wù)協(xié)議包括協(xié)議正文及已經(jīng)發(fā)布的或未來可能發(fā)布或更新的各類規(guī)則，同時(shí)網(wǎng)站有權(quán)隨時(shí)修改協(xié)議，并一經(jīng)發(fā)布即刻生效”
消保委觀點(diǎn)：上述協(xié)議提供方在預(yù)先擬定的用戶協(xié)議中暗藏了其他協(xié)議，當(dāng)用戶點(diǎn)擊“同意”時(shí)，會(huì)一并“接受”并與協(xié)議正文具有同等法律效力。甚至連不確定的未來可能發(fā)布或更新的規(guī)則都被加入了協(xié)議內(nèi)容,使得合同處于一種隨時(shí)可能被更改的不確定之中，降低了合同的有效性和約束力。
依據(jù)《合同法》規(guī)定，當(dāng)事人協(xié)商一致，可以變更合同。因此，用戶協(xié)議應(yīng)該是協(xié)議雙方共同締結(jié)的，而服務(wù)提供商單方修改，并不與用戶協(xié)商，不作專門通知，一經(jīng)發(fā)布即行生效的協(xié)議，既有悖意思自治原則，侵害消費(fèi)者的知情權(quán)，同時(shí)也違反合同法平等自愿的原則。
條款二：“本站上銷售方展示的商品和價(jià)格等信息僅僅是要約邀請(qǐng)，您下單時(shí)須填寫您希望購(gòu)買的商品數(shù)量、價(jià)款及支付方式、收貨人、聯(lián)系方式、收貨地址(合同履行地點(diǎn))、合同履行方式等內(nèi)容;系統(tǒng)生成的訂單信息是計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)根據(jù)您填寫的內(nèi)容自動(dòng)生成的數(shù)據(jù)，僅是您向銷售方發(fā)出的合同要約;銷售方收到您的訂單信息后，只有在銷售方將您在訂單中訂購(gòu)的商品從倉(cāng)庫(kù)實(shí)際直接向您發(fā)出時(shí)(以商品出庫(kù)為標(biāo)志)，方視為您與銷售方之間就實(shí)際直接向您發(fā)出的商品建立了合同關(guān)系;”
消保委觀點(diǎn)：銷售方展示的商品和價(jià)格等信息，已經(jīng)包括擬將訂立合同的主要內(nèi)容，完全符合要約的構(gòu)成要件，屬于要約性質(zhì)，而不是要約邀請(qǐng)。用戶承諾購(gòu)買，應(yīng)視為生效承諾，表明合同此時(shí)已經(jīng)成立，而經(jīng)營(yíng)者的發(fā)貨只是合同的履行行為，并不影響已經(jīng)成立的合同之法律效力。
上述條款使得經(jīng)營(yíng)者在發(fā)貨延遲(或不發(fā)貨)、網(wǎng)站(店)信息輸入錯(cuò)誤等存在明顯違約的情形下，仍然以合同未成立為由來免除違約責(zé)任的承擔(dān)，單方面減輕了經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任。
條款三：“您所購(gòu)買的商品離開了庫(kù)房時(shí)，該物品的所有權(quán)和滅失風(fēng)險(xiǎn)即轉(zhuǎn)移到您這一方。”
消保委觀點(diǎn)：根據(jù)《合同法》相關(guān)規(guī)定，商品在交付于買方之前運(yùn)輸或送貨過程中毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)當(dāng)由賣方依據(jù)其和承運(yùn)人所簽訂服務(wù)合同的約定來處理，而不應(yīng)由買方承擔(dān)。
上述規(guī)定，以商品離庫(kù)作為風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的時(shí)間點(diǎn)，無(wú)疑是免除了賣方依法應(yīng)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，從而加重了消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)負(fù)擔(dān)，屬于不公平的格式條款。
條款四：“本站商品信息均來自于廠商，其真實(shí)性、準(zhǔn)確性和合法性由信息擁有者(廠商)負(fù)責(zé)。本站不提供任何保證，并不承擔(dān)任何法律責(zé)任。”
“網(wǎng)站不對(duì)所提供之網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作任何類型之擔(dān)保，包括但不限于：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的及時(shí)性、安全性、準(zhǔn)確性”
“網(wǎng)站所示商品圖片僅供參考，實(shí)際商品以收到的實(shí)物為準(zhǔn)。”
消保委觀點(diǎn)：
依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》的相關(guān)規(guī)定，網(wǎng)站有合理注意審核義務(wù)和在現(xiàn)有技術(shù)條件下采取適當(dāng)措施對(duì)網(wǎng)絡(luò)的不安全因素加以防范的義務(wù)，同時(shí)應(yīng)承擔(dān)因未盡注意義務(wù)的過錯(cuò)所導(dǎo)致用戶財(cái)產(chǎn)損失的連帶責(zé)任。“提供的商品與圖片、文字說明相一致”更是的網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者所必須履行的義務(wù)。
以上條款，將一切風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任均歸于消費(fèi)者，加大了消費(fèi)者使用網(wǎng)站信息的風(fēng)險(xiǎn)，免除了網(wǎng)站(店)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任及義務(wù)，限制了消費(fèi)者權(quán)利，屬于不公平的格式條款。
條款五：“因不可抗力、網(wǎng)站系統(tǒng)發(fā)生故障、遭受第三方攻擊，互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備維護(hù)，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)連接故障，供電、電腦、通訊等原因造成的不能履行或延遲履行，免除承擔(dān)責(zé)任。”
消保委觀點(diǎn)：根據(jù)《合同法》相關(guān)規(guī)定，“網(wǎng)站系統(tǒng)發(fā)生故障、遭受第三方攻擊，互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備維護(hù)，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)連接故障，供電、電腦、通訊等原因”屬于可預(yù)見或人為因素導(dǎo)致，網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)預(yù)防或救濟(jì)措施進(jìn)行處理。網(wǎng)站將設(shè)備維護(hù)、系統(tǒng)故障、第三方攻擊、供電、電腦、通訊等均視為不可抗力因素，以此來作為不履行或不完全履行合同的免責(zé)條款，無(wú)疑是單方面免除自身所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任，屬于不公平的格式條款。
建議與提醒
今年5月份，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)建立了電商直通車投訴平臺(tái)。全國(guó)各級(jí)消協(xié)組織可以通過這個(gè)平臺(tái)處理消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)?fù)对V。安徽省消保委已通過此平臺(tái)與淘寶、京東、蘇寧易購(gòu)、網(wǎng)易等四家電商進(jìn)行聯(lián)系，投訴的結(jié)案率達(dá)到89%。為了幫助消費(fèi)者愉快的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，省消保委提醒廣大消費(fèi)者注意以下五點(diǎn)：
1、選擇電商要看準(zhǔn)
消費(fèi)者應(yīng)選擇大型、成熟的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)及信譽(yù)度較高的賣家，警惕山寨網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)和詐騙信息,不要用不正規(guī)的付款方式或者私下交易。
2、格式條款要看清
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中不僅要關(guān)注商品的信息介紹，對(duì)網(wǎng)站的協(xié)議條款、店堂告示、政策說明等也要仔細(xì)閱讀，并向客服人員詢問清楚。
3、商品的選擇勿盲目
購(gòu)買商品時(shí)，不要被低價(jià)迷惑而盲目下單，在比較價(jià)格的同時(shí)，還要特別查看經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)信息、信譽(yù)度、商品生產(chǎn)者信息、商品品質(zhì)描述、商品評(píng)價(jià)等綜合信息。
4、商品驗(yàn)視不可省
一些消費(fèi)者在收到商品時(shí)，不進(jìn)行開箱驗(yàn)視就簽收，造成了消費(fèi)糾紛，也為自身維權(quán)舉證造成了困難。
5、證據(jù)保留不可忘
消費(fèi)者不要忘了索要購(gòu)買發(fā)票或收據(jù)，還應(yīng)對(duì)網(wǎng)上商家的宣傳、活動(dòng)、聊天記錄、訂單詳情等截屏，做好證據(jù)保留，以防一些不良商家私自取消訂單、更改活動(dòng)規(guī)則、交付商品與承諾不符等。網(wǎng)購(gòu)出現(xiàn)問題，可先和平臺(tái)或網(wǎng)店溝通解決，也可向12315以及各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)進(jìn)行申訴、投訴，維護(hù)自身的合法權(quán)益。
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