關于肯德基調研報告范例

　　篇三：肯德基調研報告

　　肯德基調研報告

　　一、其服務包構成

　　（一）支持性設施

　　1.支持性設備

　　門店、桌椅、一次性餐具、菜單、環(huán)境裝飾、食品、洗手間設施、服務員，店內各種物品齊全。

　　2.內外部裝飾

　　店外設有座位，共6張桌子，24張椅子，以防在客流量大的時候顧客可以享用。店外圍墻上畫有插畫，給顧客以視覺上的享受。

　　店內的玻璃墻上貼有圖畫，門口有一顆圣誕樹。

　�。ǘ�）輔助物品

　　紙巾、吸管、水、調味包、牙簽、打包袋、清潔用品。

　�。ㄈ�）顯性服務

　　1.提供平高質量的食品

　　肯德基始終嚴把原材料關、食品質量關，接受輿論監(jiān)督，為廣大消費者提供健康、更安全、營養(yǎng)、放心的食品。多年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗，成功地打造出信譽度高，頗受廣大消費者喜愛的優(yōu)質快餐品牌。

　　2.提供就餐配套服務

　　服務員會給每位用餐的顧客提供紙巾等一系列輔助用品。

　　3.價格性價比一般

　　相較于其他的快餐店，肯德基在價格上并沒有很大的優(yōu)勢。他們在定價上屬于中檔消費。但是在服務上細致周到的服務是其他快餐店所無法比擬的。在服務上的優(yōu)勢，大大的彌補了價格和產(chǎn)品的一般性。

　　（四

　�。╇[性服務

　　1.服務態(tài)度很好

　　服務標準化、人性化，對每位顧客都彬彬有禮、微笑對待。只要合情合理，顧客需要什么都能提供。

　　2.兒童游樂區(qū)

　　3.消費便利、方便獲得

　　4.背景音樂

　　二、服務流程圖

　　前臺 總配廚房大廳

　　時間統(tǒng)計表

　　瓶頸：

　　突發(fā)性瓶頸：原材料不齊全

　　設施設備故障

　　慢性瓶頸：顧客排隊點餐

　　需要等候餐點

　　建議：

　　1、定期檢查設備、及時報修

　　2、高峰前充足備貨量

　　3、熟練服務操作過程，加快點餐速度

　　三、服務藍圖分析

　　(一）服務藍圖規(guī)劃

　　作為餐飲業(yè)文化巨頭，肯德基服務藍圖的控制點在三個方面：產(chǎn)品、服務和清潔。這是最能體現(xiàn)肯德基特色的重要原則。

　　肯德基作為餐飲服務企業(yè)，十分注重自己的產(chǎn)品，為了滿足消費者的需要，肯德基每進入一個國家，就結合該國消費者的飲食習慣研發(fā)適合該國的產(chǎn)品，從而為消費者帶來美味的食物和愜意的享受。就以中國為例，肯德基產(chǎn)品的口味是越往北就越濃香，幾年內相繼推出了適合中國人口味的老北京雞肉卷、田園脆雞堡、芙蓉鮮蔬湯等產(chǎn)品。

　　肯德基為客戶提供全面的細心便利的服務，讓顧客有種親切感人、溫馨舒適的感覺。進入肯德基，每個消費者首先都會得到離自己最近的肯德基員工的“歡迎光臨”，在靠近點餐臺的時候，都會有點餐員主動招呼顧客，用餐完畢離開時，也會有服務員幫忙開門并且大聲說“您好，請慢走，歡迎下次光臨”，所有這些細致的服務都會讓顧客感覺舒暢愉悅。從細微處為顧客著想，從細微處做好每一個工作，肯德基使得顧客們只要進去一次就愿意一次又一次地光顧。

　　在給消費者帶來美味的同時，肯德基持續(xù)堅定地為消費者提供潔凈清爽的用餐環(huán)境.中國同檔次的快餐企業(yè)很難多年以來持續(xù)做到這一點，但肯德基任何一個分店都給消費者一樣的感覺，玻璃永遠沒有一點污漬，餐桌也是十分整潔，地板會隨時擦拭，衛(wèi)生間定時清潔。顧客一進入餐廳，就能夠感受到巨大的親和力。從某種意義上說，肯德基賣的是一種美國文化和舒適愜意的就餐環(huán)境。

　　這些方面不僅體現(xiàn)了肯德基的經(jīng)營理念，而且因為這些原則有詳細嚴格的量化標準，使其成為了所有肯德基餐廳從業(yè)人員的行為規(guī)范。

　　第一步、準備工作

　　第二步、顧客點餐

　　第三步、顧客用餐

　　第四步、顧客離開

　　該圖是現(xiàn)實中肯德基餐廳的服務藍圖規(guī)劃，從圖中情況及平時經(jīng)驗可以看出，其服務重心確實圍繞以上三點進行，從顧客進門開始，到顧客離開一系列的連續(xù)性服務，體現(xiàn)了肯德基餐廳真誠親和的服務特色�？系禄�的有形展示包括員工著裝、環(huán)境布置、廣告宣傳等，其支持性行為還包括餐桌、餐椅、餐具、無線上網(wǎng)服務等�？系禄�前臺服務、后臺服務分工明確，餐廳支持過程嚴謹流暢。

　　(二）服務藍圖中存在的問題

　　但是，肯德基的服務藍圖也并不是完美的，在實際操作過程中，它至少存在以下幾個方面的問題：

　　1.在客戶排隊過程中，顧客等待的時間過長。顧客來到肯德基就餐，看中的就是就餐的效率，總是希望得到肯德基快速高效的服務。因為時間是寶貴的，顧客在就餐過程中節(jié)省的時間，可以用到其他有價值的地方�？系禄�作為快餐行業(yè)巨頭，也深知服務的快速迅捷的重要性。但在人流量較大的時間段，排隊點餐不可避免。長時間的等待，令顧客厭煩，降低了效率,不僅浪費的顧客的時間，也浪費了肯德基的機會。

　　2.用餐高峰時段，餐桌清理不及時。在用餐高峰時段，有些肯德基餐廳用人顯得捉襟見肘，難以應付如此巨大的顧客容量，餐桌清理不及時的現(xiàn)象時有發(fā)生。這就難免造成客戶等待或者自己動手整理殘羹的情況。這不僅不符合肯德基服務快速迅捷的追求，也不符合其提供清潔舒適環(huán)境的需要。

　　3.小朋友的吵鬧聲會影響其他顧客的就餐心情。顧客若帶小朋友來就餐，小朋友的吵鬧會影響其他顧客的就餐心情。雖然肯德基餐廳專門開辟了兒童樂園，為兒童提供各種玩具供其玩耍，但有些分店在這方面做的不夠好，玩具更新很慢，有的還有破損，大大降低了兒童樂園的吸引力。另外，缺乏服務生對小朋友的指導和看護，互動活動較少，有時還會造成一些突發(fā)小事故，引發(fā)顧客的不滿。

　　4.需要客戶意見時得不到顧客的意見反饋。有些顧客在就餐完畢后就直接離開，不會反饋他們對餐廳服務的意見。有時即使有意見，顧客因為麻煩，也可能選擇不向餐廳提出。在肯德基餐廳需要客戶意見的時刻，卻得不到顧客的意見反饋,這是個大問題,不利于餐廳服務的改進和提高。

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