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酒店禮儀培訓方案-酒店培訓方案
現如今酒店業(yè)競爭日趨激烈，人們對酒店服務質量的要求也越來越高，酒店如何在競爭激烈的浪潮中立于不敗之地，這就需要酒店工作人員的服務品質，特別是酒店人員的禮儀素養(yǎng)、儀表儀容、個人衛(wèi)生、服務技巧，溝通技巧等方面的要求顯得更為突出。
課程目標：
1、提升酒店員工的職業(yè)形象，提升酒店精神面貌
2、提升酒店員工的服務意識
3、提升酒店員工的服務技能
4、掌握星級酒店服務標準和細節(jié)
課程大綱：
第一、酒店員工職業(yè)形象的培訓
1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則
2、儀容禮儀與化妝;
3、儀容禮儀與著裝服飾;
4、儀容禮儀與基本體態(tài)
5、女性配飾的佩戴方法
6、受人尊重的溝通技巧與日常服務用語
第二、酒店員工行為舉止禮儀
1、標準的服務站姿
2、標準的服務坐姿
3、標準的服務走姿
4、標準的服務蹲姿
5、規(guī)范為客指引手勢
6、標準的助臂手勢
7、路遇顧客的禮儀
8、安全距離的把握
9、遞接東西的標準方法
10、開關門的禮儀
第三、酒店員工服務意識的培養(yǎng)
1、服務人員角色認知：
了解自己的工作角色
自我價值的實現
2、服務意識培養(yǎng)
3、服務心態(tài)培養(yǎng)：
壓力管理和情緒控制
陽光心態(tài)的塑造
第四、酒店員工應具備正確的服務意識
1、正確的服務意識--為誰而工作
2、換為思考服務思維——假如我是消費者
3、被動服務轉化為主動服務行動——要做的正是對方所想的
4、高效變通的服務方式——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標
5、用心去熱愛服務思想——服務不是僅僅賺一份工資
6、平和心態(tài)的的服務態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴
第五、細節(jié)服務決定服務質量
1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、 視線空場、微笑四度
2、見面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點頭禮儀、安全距離
3、接待禮儀：得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀
4、送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀
第六、客戶接待禮儀
1、問候聲禮儀
重要的第一聲
問候的肢體語言與動作
問候的注意事項
2、介紹禮儀
自我介紹的注意事項與方法
3、為他人介紹的順序與手勢
第七、酒店前臺電話服務禮儀培訓
1、電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內接起，如鈴響4次以上應首先向對方道歉：“對不起，讓您久等了”
2、致以簡單問候。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報單位(部門)名稱或個人姓名(外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱)。
3、認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3、……逐條記下，并復述或回答對方。
4、 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。并簡單復述。
5、對對方打來電話表示感謝。
6、等對方放下電話后，自己再輕輕放下。
第八、酒店員工正確處理投訴流程
1、認真聽取意見
2、真心誠意地幫助客人解決問題
3、絕不與客人爭辯
4、不損害酒店的利益
5、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
6、把解決問題所需要的時間告訴客人
第九、酒店員工團隊精神的培養(yǎng)
1、員工之間的溝通技巧
2、為員工提供深造的機會
3、聽取員工的見解
4、鼓勵員工的創(chuàng)造力
5、團隊間的分工與合作
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