酒店優(yōu)質(zhì)服務百日競賽活動方案范文

　　為進一步提高員工隊伍整體素質(zhì)，全方位提升酒店服務質(zhì)量，******開展以“提供微笑服務，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”為主題的優(yōu)質(zhì)服務百日競賽活動。

　　一、指導思想

　　以“提供微笑服務、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”為目標，以規(guī)范員工的服務行為為重點，以客人滿意為標志，引導員工自覺把“為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務”貫穿于酒店工作的全過程，形成一個積極向上、竭誠為客人服務的強勁勢頭和濃厚氛圍，掀起酒店優(yōu)質(zhì)服務的熱潮。

　　二、參賽單位

　　此次競賽活動的參賽單位為酒店所有部門，其中：房務、餐飲、康樂、KTV、營銷是直接面對客人提供和推銷酒店產(chǎn)品服務的部門；工程、財務、行政人事、保安是為面客營業(yè)部門提供后勤保障服務的部門。

　　三、組織領(lǐng)導

　　酒店成立優(yōu)質(zhì)服務百日競賽活動領(lǐng)導小組，負責對此次活動的開展和實施進行全方位的指導與評估，對酒店各部門活動開展情況予以審核。

　　******

　　活動領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室為行政人事部，負責優(yōu)質(zhì)服務競賽活動宣傳和日常質(zhì)檢工作。

　　四、活動步驟及內(nèi)容

　　第一階段：動員布署階段（*月*日—*月*日）

　�。ㄒ唬╅_展“以優(yōu)質(zhì)服務求生存，以優(yōu)質(zhì)服務增效益，以優(yōu)質(zhì)服務謀發(fā)展”大討論，層層發(fā)動，做好思想動員。

　　1．主管級以上管理人員首先要進行研討***

　　2．以部門為單位組織召開優(yōu)質(zhì)服務競賽活動思想動員大會***

　�。ǘ�）確定目標，理清思路，制定計劃

　　1．科學安排優(yōu)質(zhì)服務培訓工作，夯實優(yōu)質(zhì)服務百日競賽活動基礎(chǔ)

　　百日競賽期間，培訓重點內(nèi)容：

　　A．酒店基本服務禮儀培訓，由行政人事部負責培訓；

　　B．崗位專業(yè)服務禮儀培訓，由行政人事部負責培訓；

　　C．崗位專業(yè)知識和專業(yè)服務技巧培訓，由部門負責培訓；

　　D．崗位現(xiàn)存問題案例分析教學，由部門負責。

　　2．以“提供微笑服務、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”為目標，制定競賽活動計劃

　　各部門經(jīng)理結(jié)合酒店和部門工作實際，制定本部門參與優(yōu)質(zhì)服務百日競賽活動的具體實施計劃，***

　�。ㄈ�）量化服務質(zhì)量工作標準，保證酒店服務質(zhì)量按標準實施

　　1．行政人事部制定和修訂酒店服務質(zhì)量通用標準，包括工裝、儀容儀表、形體動作、服務態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務語言、職業(yè)道德、服務紀律、工作效率、安全消防、環(huán)境衛(wèi)生、個人衛(wèi)生、投訴處理等方面通用質(zhì)量標準。

　　2．各部門制定本部門各崗位、各服務項目的服務質(zhì)量標準和工作程序，對服務人員的服務行為進行規(guī)范和控制，使員工服務行為有章可循，并量化工作指標，促進服務過程的規(guī)范化、程序化、標準化和星級化。

　　3．酒店設(shè)立服務質(zhì)量監(jiān)督檢查小組，由行政人事部質(zhì)檢人員和各部門專業(yè)質(zhì)檢人員組成，負責優(yōu)質(zhì)服務競賽活動的日常服務質(zhì)量檢查、監(jiān)督和指導工作，對優(yōu)質(zhì)服務競賽活動進行整體監(jiān)控。

　　第二階段：活動實施階段（*月*日—*月*日）

　�。ㄒ唬╅_展“微笑大使”評選

　　******

　　“微笑大使”榮譽稱號是營業(yè)部門面客崗位員工參加酒店年度、季度、月度優(yōu)秀員工評選的基本準入條件。

　�。ǘ�）舉辦酒店服務知識大賽，開展多種形式服務技能比武活動

　　從*月中旬開始，酒店將利用兩個月時間開展多種形式、多個崗位的服務技能比武大賽，以強化優(yōu)質(zhì)服務培訓效果。競賽內(nèi)容如下：

　　1．基本服務禮儀知識大賽，由行政人事部負責；

　　2．崗位專業(yè)服務禮儀大賽，由行政人事部與各部門共同組織；

　　3．崗位專業(yè)知識與專業(yè)服務技巧大賽，由各部門組織實施；

　　4．VIP接待知識大賽，由行政人事部負責組織

　　此項工作為優(yōu)質(zhì)服務百日競賽工作的重中之重，各部門經(jīng)理必須以高度負責的精神認真做好崗位技能比武活動，與培訓工作相結(jié)合，貫穿競賽活動始末。

　�。ㄈ�）建立完備的客戶檔案

　　各部門要建立完備的客戶資料檔案，重點包括客人的職業(yè)、體貌特征、興趣愛好、個性化需求、消費記錄等等，并組織員工進行學習和了解，以便于為客人提供更好的服務，特別是對重要客人和VIP客人要有針對性地提供個性化服務。要及時發(fā)現(xiàn)回頭客人，挖掘重要客戶。

　�。ㄋ模┳龊每腿送对V工作，開展客人滿意度問卷調(diào)查

　　酒店將設(shè)立客人投訴舉報電話，妥善處理客人的各類投訴，監(jiān)督各部門的服務過程。競賽期間受到客人投訴的員工，酒店將取消其“微笑大使”和“優(yōu)秀服務標兵”的參評資格，實行一票否決制。同時酒店還將開展客人滿意度問卷調(diào)查活動，采取定期和不定期相結(jié)合的方式開展客人滿意度問卷調(diào)查，掌握各營業(yè)部門服務質(zhì)量和狀態(tài)，征求客人意見和建議。此項工作由行政人事部負責，

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　　酒店實行首問責任制，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者，首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。

　�。�六）實施走動式管理

　　酒店各級管理者要真實了解服務一線情況，進行走動式管理，不能坐在辦公室，應把大部分工作時間用于服務現(xiàn)場的督導工作，盡可能現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件,收集客人意見和建議，及時指導和調(diào)整基層員工的工作行為與狀態(tài)。

　　（七）開展部門協(xié)作情況調(diào)查，提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

　　各部門經(jīng)理、主管人員要協(xié)調(diào)好與其他部門的工作關(guān)系，及時溝通和解決服務過程中存在的各類問題，要從酒店全局利益出發(fā)，搞好部門之間的合作。酒店將開展部門協(xié)作情況調(diào)查，對于工作配合不力、推諉責任、造成不良后果的部門，經(jīng)調(diào)查情況屬實，酒店將對部門經(jīng)理及相關(guān)人員給予嚴厲處罰。

　　（八）建立“提供微笑服務，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”專欄

　　活動期間酒店將在員工活動室、員工食堂開設(shè)“提供微笑服務、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”宣傳專欄，充分利用報紙、宣傳欄等多種形式，提升員工的主動服務意識,引導員工發(fā)自內(nèi)心為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務,提升客人對酒店服務質(zhì)量的認同感，從挖掘文化內(nèi)涵入手，優(yōu)化酒店服務。

　�。ň牛┰O(shè)立“發(fā)現(xiàn)細節(jié)，記錄感動”表揚專欄

　　鼓勵員工注重細節(jié)服務，挖掘客人潛在需求，提供恰到好處的個性化服務，推行“自然化、精細化、高效化”的服務模式。凡接到客人表揚的員工，酒店將視實際情況給予*至*元獎勵，充分營造一個崇尚先進、倡導優(yōu)質(zhì)的濃厚氛圍

　　第三階段：檢查評比階段（*月*日—*月*日）

　�。ㄒ�)行政人事部制定酒店通用質(zhì)量考核標準，按優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量競賽通用考核標準對部門服務質(zhì)量工作進行日�？己�，每月進行匯總計分。

　�。ǘ�）各部門制定本部門各崗位、各個服務項目的質(zhì)量考核標準，按既定的量化考核標準，開展自下而上，由個人到班組的自查自評，每月進行匯總計分。

　　（三）優(yōu)質(zhì)服務百日競賽活動領(lǐng)導小組制定本次競賽活動綜合評選標準，依據(jù)行政人事部和各部門的日�？己擞浄郑瑢�酒店各部門活動開展情況予以最終審核評定。

　　第四階段：總結(jié)表彰階段（*月*日—*月*日）

　　競賽活動結(jié)束后，酒店將對整個活動進行總結(jié)驗收，召開總結(jié)表彰會議，對在優(yōu)質(zhì)服務競賽活動中的先進經(jīng)驗進行總結(jié)，對在活動中涌現(xiàn)出來的先進集體和優(yōu)秀個人進行大張旗鼓的宣傳、表揚和獎勵。

　　本次競賽活動獎項設(shè)置如下：

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　　五、活動安排

　　（一）行政人事部負責優(yōu)質(zhì)服務競賽活動的整體安排，包括人員培訓、技能比武、活動策劃、競賽考核、總結(jié)表彰等各項工作的策劃、組織、調(diào)度、協(xié)調(diào)、運行工作。

　�。ǘ�）各部門經(jīng)理負責本部門競賽活動方案制定與組織實施工作，制定本部門各崗位、各服務項目的服務質(zhì)量競賽目標、工作程序、考核標準，推行個性化優(yōu)質(zhì)服務，倡導品牌服務，保證競賽活動質(zhì)量。

　�。ㄈ�）營銷部企劃人員負責此次活動的宣傳策劃工作，制作宣傳標語、宣傳畫，美化各類活動宣傳欄、設(shè)計競賽專刊工作等。

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