服務提升工作計劃范文
營業(yè)窗口是服務的橋梁和紐帶，窗口服務水平的高低直接影響到企業(yè)的形象。作為與用戶直接接觸的第一線，我們營業(yè)廳始終將服務工作當作重中之重來抓，并開展了一系列活動，以下是營業(yè)廳在服務提升方面的工作計劃：
1、營業(yè)廳的檢查工作。
確保每周一次的營業(yè)廳檢查工作，主要內容為營業(yè)廳內環(huán)境衛(wèi)生、現(xiàn)場硬件設施情況、營業(yè)員的站立服務、微笑服務、四聲服務等基本服務檢查內容，并做好服務檢查記錄，寫好每月服務分析，從中汲取經驗教訓。
2、營業(yè)員的業(yè)務培訓工作。
高超嫻熟的業(yè)務技能是保證工作質量和服務質量的前提和基礎，營業(yè)員的培訓工作尤為重要。
1）、每日一會：利用早會的時間對營業(yè)員進行業(yè)務培訓，及時快捷地傳達市公司的各種相關業(yè)務通知，隨時調整營業(yè)廳的業(yè)務操作處理措施。另外，利用早會的時間總結前一天工作及以后工作中注意的問題。
2）、每周的周會：新業(yè)務培訓，根據(jù)營業(yè)員自身業(yè)務水平的高低輪流來講解業(yè)務，一來加強營業(yè)員的責任心，二來提升自身素質及表達能力。
3、完善服務質量考核及管理辦法，對相關內容作了補充。管理方式從“以人管人”到“用制度約束人”的轉變，并取得了明顯效果。我們對每天的工作細節(jié)都作了明確規(guī)定，責任到人，從設備的維護到下班后的值日都有專人負責，保證員工的行為規(guī)范做到有章可循。
4、服務態(tài)度零投訴：
提高營業(yè)員服務意識，實現(xiàn)服務態(tài)度類零投訴。對于出現(xiàn)
服務態(tài)度類投訴的，實行一票否決制，本月不參與星級評定拿。對于用戶提出的要求、賠償，均由個人承擔。
5、業(yè)務差錯：
加大工單稽核力度，要求營業(yè)員對自己所作的工單進行自
查，工單稽核人員進行專項檢查。對于因業(yè)務差錯造成的投訴及相應要求、賠償，均由受理人負責，但工單稽核人員也進行相應處罰。
以上是服務工作方面的工作計劃，總而言之，我們力求在以上的管理和制度中使我們營業(yè)班的整體素質在新的一年提高一個新層次，讓員工充分發(fā)揮主人翁精神，和企業(yè)同呼吸共命運，為和平服務中心今后的發(fā)展獻計獻策，貢獻自已的一臂之力。
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