用戶體驗是推動電子商務發(fā)展的根本動力
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摘要：世紀，網絡的普及導致電子商務發(fā)展迅速，網絡交易額激增，于是“用戶體驗”就成為電子商務發(fā)展的關鍵因素。本文通過分析用戶體驗的本質，分析了用戶體驗對電子商務發(fā)展的影響，指出用戶體驗必將成為電子商務發(fā)展的根本動力。
論文關鍵詞：用戶體驗,電子商務,經濟全球化,以人為本
2010年中國網購市場調查的結果表明2009年，我國網上購物持續(xù)高速發(fā)展，共計有1.3億消費者在網上購買了2670億元的商品，實現同比90.7%的增長，網購消費者數量也增加了5000萬人。據調查顯示，網購消費者對網上購物的總體滿意度僅次于大型商場和大型超市，對投訴方便程度的評價要高于其他購物渠道，對網上購物投訴處理的滿意度也比較高。數據顯示，網上購物的環(huán)境呈現好轉趨勢，2009年，每93.4萬筆網上購物交易產生1次工商/消協投訴，投訴率同比下降27.5%。
事實上，正是由于網絡上“用戶體驗”的良好，隨著網購平臺制度的完善，以及為維護消費者權益所采取的一些處理措施，網購消費者增長迅速，導致了電子商務發(fā)展迅速。
一、用戶體驗的本質
“用戶體驗”，通常是指以電子為媒介的消費者關系以及它的支持機制，包括看得見的用戶界面、參與和交互處理程序以及反饋系統。用戶體驗必須實現企業(yè)和消費者之間的價值平衡，在追逐盈利能力的同時，致力于建立信任，滿足客戶需求，促使任務的順利完成。
用戶體驗是“以人為本”的社會交易模式，它貫穿在一切設計、創(chuàng)新過程，如用戶參與工作環(huán)境、生活環(huán)境的設計和改善，用戶參與IT產品設計和改善等。隨著計算機技術和互聯網技術的發(fā)展，用戶體驗更加得到重視，而信息技術支撐下的創(chuàng)新模式，也就是面向未來的創(chuàng)新2.0模式，則從更加廣闊的領域關注用戶體驗、強調以人為本，
毋庸置疑，在所有人類最偉大的發(fā)明中，互聯網是最年輕的，它只有短短四十年的歷史。但是，它的影響如此深遠，我們難以準確地形容它的力量和它的革命意義。互聯網最偉大的意義，在于它改造了人類的世界觀和價值觀。世界因為它而變得非常小，小如一個家庭;一個人的世界因為它而變得非常大，大到包容整個世界。這種改變成就了人類在全球化時代的新的思維方式和生活方式。在某種意義上說，互聯網是全球化時代的“宗教”。
顯然，電子商務網站具有鮮明的用戶體驗特性：有用性，表示設計的網站產品應當是有用的，而不是設計一些對用戶來說根本毫無用處的東西;可找到性，網站應當提供良好的導航和定位元素，使用戶能很快的找到所需信息;滿意性，是指網站元素應當滿足用戶的各種情感體驗，這是來源于情感設計的;可靠性，是指網站的元素要是能夠讓用戶所信賴的，要盡量設計和提供使用戶充分信賴的組件;價值性，它是指網站要能盈利，促使實現預期目標。
畢竟，互聯網歸根到底是“人”的網絡，未來經濟是體驗經濟。在網站同質化嚴重、競爭日趨激烈的今天，互聯網企業(yè)尤其是中國的電子商務網站，如果忽略網民用戶的真正需求，就會使用戶越來越遠離企業(yè)，金錢就在不經意間流失。
令人欣喜的是，隨著當當、淘寶、京東網等國內電子商務巨頭以提升自身用戶體驗的務實姿態(tài)，以及以基調網絡為代表的互聯網用戶體驗監(jiān)測服務供應商的異軍突起，如何通過準確把握網站用戶體驗，從而提升互聯網企業(yè)自身商業(yè)價值及同業(yè)競爭力，也已開始成為電子商務網站擺脫技術拉動的虛浮模式，唯有打破固有模式，依靠強大的數據支持以提升自身的用戶體驗，才能獲取網民的信任，打造長久的金字招牌。
二、網絡溝通是電子商務營銷的基礎
所謂溝通即交流思想，強調理解與信任，消除隔閡，化解矛盾，統一思想。不管是在生活中還是工作中，溝通的重要性不言而喻�；ヂ摼W的快速發(fā)展使得溝通更為方便、簡單、快捷和低廉，互聯網本意就是要讓全社會人參與進來，沒有距離，更重要的是，這種溝通所產生的力量越來越強大，甚至在某種意義上正在推動著商業(yè)模式變革和社會進步。
經濟全球化帶來了溝通的全球化，網絡社會強調的是溝通，喜好相同的人們更容易聚集起來并互相影響，而且這種聚集起來的溝通比以往任何一種聲音都強烈。很多企業(yè)也注意到網絡的這種力量，并進行有效地運用，因為營銷的本質就是交換，就是一種溝通，通過網民聚焦所產生的商業(yè)價值是巨大的，是任何一種媒體都不能比擬的。2008年，可口可樂與騰訊的奧運火炬在線傳遞活動，短短一個月之內吸引了1億網民的關注，近2000萬人參與了該活動，鼠標輕輕一點，QQ用戶就可以實現自己參與奧運火炬?zhèn)鬟f的愿望。如果一旦成為網絡奧運形象大使，這個資格將會作為QQ秀標簽，一直保持下去，這對眾多網民來說是莫大的榮幸。
網絡最大的力量是“凝聚人的力量”、“凝聚溝通的力量”�；ヂ摼W不同于現實，但它本身也是一種現實。它不是補充，而是擴展。在互聯網這個現實里，具有無限的可能性。人們相信網絡世界的公平，它能讓人們信仰，它可以改變人們的生活。
例如：亞馬遜的每次點擊，都被用來創(chuàng)建給后來者更好的推薦信息;在Google上的每次搜索請求和相關結果的回饋，都將使它的搜索算法更完善。在Google上點擊廣告，不僅能增加Google公司的收入，還能幫助它決定該對下一個廣告客戶定什么價。這些公司都已找到攏聚及利用集體智慧的方法。
與網下購物相比，網上購物具有天然的投訴方便性和高度的針對性。
在投訴方便性上，網上購物以3.70的平均得分位居不同購物渠道之首。當網上購物發(fā)生不愉快經歷時，有31.8%的當事人會向淘寶等購物平臺或者其他渠道進行投訴，而網下其他渠道發(fā)生不愉快的經歷時，有投訴行為的當事人僅為21.8%。
網絡溝通已經成為電子商務營銷的基礎，用戶體驗的優(yōu)劣將直接關系到網站的品牌營銷價值，并會對網站用戶的忠誠度、口碑、信賴度、購買意愿、轉化率等等造成深遠的影響。如何通過準確把握網站用戶體驗，從而提升互聯網企業(yè)自身商業(yè)價值及同業(yè)競爭力，已經成為以電子商務為代表的互聯網企業(yè)，在面對金融危機、網民暴增以及同業(yè)競爭日益激烈的挑戰(zhàn)和機遇中突圍的先決條件。
三、用戶體驗能為企業(yè)帶來的效益
目前，電子商務網站都了解用戶體驗的重要性，如果企業(yè)網站只是信息發(fā)布，將是巨大的浪費，關鍵是“用戶體驗”可以確實為企業(yè)帶來真實的效益，具體體現在：
1、高度的互動性
網站必須具有高度的互動性，而非僅是一個網絡版的宣傳單，要讓瀏覽者可以通過網站進行各種互動行為，包括直接聯系企業(yè)客服中心;在線留言或咨詢;在線訂購物品;發(fā)表評論等，總之，要讓網站(企業(yè))和瀏覽者互動起來，通過網站把瀏覽者和企業(yè)連接起來。能互動的地方越多，這個網站的價值就越大。
比如一個網站可以在線訂餐，或者鮮花，瀏覽者若使用服務并獲得成功體驗，以后會經常光顧你的網站并進行消費。如果這個網站只介紹自己的企業(yè)或產品，那么對瀏覽者的吸引力就小得多，不能通過網站來更多的了解或購買產品對瀏覽者來說是一種遺憾，對企業(yè)來說則是一種損失，所以網站一定要讓各種互動行為更為簡單流暢。
2、強化網絡銷售氛圍
電子商務，歸根結底還是“商務”二字，我國在線購買商品還不普及，瀏覽者很多時候想購買，但卻又有很多顧慮，這時就要利用人性的從眾心理來塑造購買氣氛，以此來打消消費者的顧慮，比如在訂購商品頁面顯示大量其他購買者的購買信息，這會增加瀏覽者的購買信心，甚至沒有購買打算的瀏覽者看到大家的舉動也會參與到其中，還可以用一些權威的推薦及證明來打消消費者的顧慮，如專家推薦、相關機構推薦及認證等。
3、合適的關鍵字
恰當的關鍵字會把使用搜索引擎的瀏覽者吸引到你的站上來，但對于企業(yè)網站來說，關鍵字的設置方法不應該和以網站為經營主體的站相同。企業(yè)網站關鍵字的使用原則是一定要抓瀏覽者關注的核心，即瀏覽者最關心的問題，而對應關鍵字，網站上必須要有相應的解決方案或對瀏覽者有價值的信息，只有這樣吸引來的瀏覽者才可能轉化為有價值的目標消費者。
4、培育顧客忠誠度
點擊率被稱作是網絡價值衡量器，非常重要。但對于企業(yè)網站來說就并非這樣，有高的流量固然重要，但可以產生商業(yè)價值的流量更重要，即吸引更多目標顧客群體，而后發(fā)展注冊用戶，當然，注冊用戶可以享受一些其在意的特權，以此網羅忠誠的瀏覽者，最終轉化為消費。
5、重視體驗元素設置
現在是一個注重個性化體驗的時代，能為消費者提供獨特的與產品及企業(yè)相關的各種體驗，將對促進銷售與提高親和力有積極的幫助，網站也可以作為顧客體驗的重要部分，要讓企業(yè)網站成為瀏覽者的體驗場地，巧妙地把線上與線下接觸結合起來。如宜家家居的網站推出了房間與家具之間自由搭配組合的體驗功能，瀏覽者可以把喜歡的家具一樣樣“拽”進一間虛擬的房間中自由擺放，以達到購買前便可以看到購買后的效果，此舉極大地促銷了其產品。像這樣的線上線下互動與創(chuàng)新，會讓瀏覽者充分體驗到網站的真實性和實用性，以后自然會把這家網站作為購買相關商品的首選。
6、網站應簡明實用
現在很多企業(yè)的網站做的非常大，且功能齊全，以為這樣才能吸引人氣，其實這樣做不僅要花很多的錢在網站建設上，而且功能過多還會使瀏覽者眼花繚亂，不知所措。所以，網站不求大，不求全，只求最實用的功能。盡量使頁面整潔簡單，一目了然，并且一定要制作網站的網站導航，這樣便增加了目標瀏覽者使用網站各種功能的可能性，否則雜亂煩瑣的設置會使瀏覽者產生負面的瀏覽體驗，很快就會失去耐心而離去。
7、網站域名的選擇應便于記憶
網站制作好后就要上傳到網絡上了，這時選擇一個容易記憶、與企業(yè)或產品相關的域名就很關鍵。其實在中國使用的網站有時使用中文名的拼音字母同樣適合并更容易記憶，注冊域名最好要注冊.com而不能貪圖便宜注冊.cn域名，因為后者在主流搜索引擎中收錄效果會差些。
四、用戶體驗是互聯網的未來
互聯網是“內容為王”，有內容就有用戶，有內容就有收益，但是，互聯網已經不再是“內容為王”的時代，互聯網將由“內容為王”轉變?yōu)?ldquo;用戶體驗為王”!只有重視用戶體驗才能獲得用戶的認可，只有重視用戶體驗，互聯網才有未來!
“用戶體驗”是互聯網發(fā)展的必然。互聯網發(fā)展初期，人們對于網站的要求并不高，只要能查到自己想要的東西就已經很滿足了。但是隨著互聯網的發(fā)展，接觸和使用互聯網的人越來越多，人們的要求也就隨之增加了。
因為網站太多了，用戶的可選擇也太多了，如果用戶體驗沒有做好，用戶就自然會用腳來投票了。
只有重視用戶體驗，互聯網才會有更多的創(chuàng)新。每一項互聯網的創(chuàng)新都是為了滿足人們日益增長的用戶體驗需求。互聯網本來只是一個信息發(fā)布平臺，因為想通過它交流，所以有了論壇和社區(qū);發(fā)帖回帖太慢?于是就有了及時聊天工具如MSN、QQ;還想交些朋友、找些同學?于是就有了校友錄、交友網和FaceBook;感覺官方新聞太慢?咱們來個Twitter;沒時間去逛街購物?咱們開發(fā)各種各樣的網上商城吧!毫無疑問，正是因為人們用戶體驗和需求的增加，才有了互聯網的精彩!
“用戶體驗”是網站生存、提升企業(yè)效益的王道。只有用戶體驗做好了，網站才能吸引用戶，也才能留住用戶，這樣才能讓網站生存下去;而對電子商務網站來說，用戶體驗尤為重要，因為，用戶體驗的好壞直接影響著訂單轉化率的高低，這是關系企業(yè)效益的根本所在，這也充分說明，“用戶體驗”是電子商務發(fā)展的根本動力。
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