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電話禮儀實(shí)訓(xùn)
打電話和接電話的禮儀實(shí)訓(xùn)你們知道要怎么做嗎？下面是小編為大家整理的電話禮儀實(shí)訓(xùn)，歡迎大家瀏覽。
實(shí)訓(xùn)一
根據(jù)案例內(nèi)容，模擬辦公室上班時(shí)的情景。
學(xué)生以秘書(shū)的身份模擬接電話內(nèi)容如下:
1. 通知部門經(jīng)理開(kāi)會(huì)的電話。
2. 對(duì)方要找王總經(jīng)理，秘書(shū)告知王經(jīng)理不在的對(duì)話情景。
3. 對(duì)方打錯(cuò)了電話，秘書(shū)的應(yīng)對(duì)。
4.對(duì)方咨詢本公司產(chǎn)品情況時(shí)，秘書(shū)需要查資料等對(duì)方等候的電話。
實(shí)訓(xùn)二
根據(jù)案例內(nèi)容，模擬秘書(shū)在特殊時(shí)間接電話的情景，所接特殊電話如下:
1.經(jīng)理正在開(kāi)會(huì)，有一位客戶要找經(jīng)理，當(dāng)秘書(shū)告訴他經(jīng)理正在開(kāi)會(huì)后，他仍堅(jiān)持要見(jiàn)經(jīng)理。
請(qǐng)演示秘書(shū)處理的情景。
2.經(jīng)理正在會(huì)見(jiàn)一位客人，有一位自稱是經(jīng)理朋友的人要經(jīng)理接電話。
請(qǐng)演示秘書(shū)的處理方式。
3. 有一位客戶的電話，經(jīng)理交待秘書(shū)不要轉(zhuǎn)給他。
請(qǐng)演示這位客戶來(lái)電話時(shí)秘書(shū)的應(yīng)對(duì)。
4. 有一位客戶，所購(gòu)產(chǎn)品出了一些問(wèn)題，打電話來(lái)，火氣很大。
請(qǐng)演示秘書(shū)的應(yīng)對(duì)。
實(shí)訓(xùn)要求:
實(shí)訓(xùn)一
1. 本次實(shí)訓(xùn)在情景模擬室進(jìn)行。
2. 學(xué)生2個(gè)人一組。
教師將要模擬的4個(gè)情景做成抽簽條，由抽簽決定演示哪兩個(gè)場(chǎng)景。
3. 每個(gè)學(xué)生都要演示一次秘書(shū)角色。
4. 每組演示時(shí)間不超過(guò)6分鐘。
實(shí)訓(xùn)二
1.本次實(shí)訓(xùn)在情景模擬室進(jìn)行。
教師將要模擬的4個(gè)情景做成抽簽。
學(xué)生每8個(gè)人一組，每組分為4個(gè)小組，由抽簽決定演示哪一個(gè)情景。
2. 學(xué)生分別扮演秘書(shū)和客戶的角色，要輪換扮演一次。
3. 演示時(shí)真正要從角色的角度考慮，所演示的任務(wù)的措辭要認(rèn)真斟酌，既要符合禮儀，又要有所創(chuàng)新。
4. 每組演示時(shí)間不超過(guò)6分鐘
實(shí)訓(xùn)步驟:
1. 指導(dǎo)學(xué)生認(rèn)真閱讀案例及實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和要求。
2. 分析案例主要內(nèi)容以及本次實(shí)訓(xùn)目的。
3. 講解秘書(shū)接打電話禮儀要點(diǎn);秘書(shū)接聽(tīng)特殊電話的禮儀和技巧。
4. 布置實(shí)訓(xùn)任務(wù)。
學(xué)生分組進(jìn)行模擬。
實(shí)訓(xùn)提示:
電話時(shí)秘書(shū)處理日常事務(wù)時(shí)最常用、不可缺少的交流工具，凡上級(jí)指示、下級(jí)意見(jiàn)，商務(wù)聯(lián)系、人際交往、業(yè)務(wù)咨詢等都要通過(guò)電話進(jìn)行。
因此，接打電話是辦公室最普遍最日常的工作。
接打電話的禮儀十分重要，正確使用電話能提高工作效率，創(chuàng)造友好氣氛。
作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，更多的是接電話。
所以，接電話的時(shí)候必須做到心中有數(shù)、操作有度。
(一)接電話測(cè)試
這是我們?cè)谂嘤?xùn)中做過(guò)的某企業(yè)的電話禮儀測(cè)試實(shí)例。
該企業(yè)給我們提供了六個(gè)業(yè)務(wù)電話號(hào)碼。
我們隨機(jī)打了四部電話，其中兩個(gè)電話都是這樣的情景。
情景一:
電話響了響了二十幾秒后，有人接起電話“你好”，然后就沒(méi)有聲音了。
我們測(cè)試人員也沒(méi)有說(shuō)話，但在聽(tīng)著電話。
大概又過(guò)了五六秒，對(duì)方“啪”地掛了
情景二:
電話響了約兩聲后，有人接起電話:“你好，××公司”。
測(cè)試人員:“找一下市場(chǎng)部的李華，謝謝”
工作人員:“市場(chǎng)部?錯(cuò)了”
“啪”地掛了電話。
另外有一部沒(méi)有人接，只有一部電話基本符合禮儀規(guī)范(過(guò)程略
以下是我們的接電話禮儀測(cè)試題，可以對(duì)照自己平時(shí)接電話的實(shí)際表現(xiàn)，做一下評(píng)估:
1、電話一響立即或者響過(guò)四五聲再?gòu)娜莸亟悠饋?lái)( )
2、如果不是本部門的電話，就沒(méi)必要理，免得耽誤正常的工作( )
3、如果是其他同事的業(yè)務(wù)電話，要立即大聲喊他來(lái)接( )
4、手頭工作實(shí)在太忙的時(shí)候，可以不接電話或是直接把電話線拔掉( )
5、如果兩部電話同時(shí)響起來(lái)的時(shí)候，只能接一部，另一部不用管它了( )
6、快下班的時(shí)候，為了能更好地解答客戶咨詢，讓客戶改天再打電話來(lái)( )
7、接客戶電話的時(shí)候，要注意嚴(yán)格控制時(shí)間長(zhǎng)度，牢記“三分鐘”原則( )
8、如果電話意外中斷了，即使知道對(duì)方是誰(shuí)也不應(yīng)該主動(dòng)打過(guò)去，而是等對(duì)方打過(guò)來(lái)( )
9、接到打錯(cuò)的電話，不用理會(huì)，馬上啪地掛掉，不能耽誤工作時(shí)間( )
10、在和客戶談事的時(shí)候，如果手機(jī)響了，應(yīng)該避開(kāi)客戶到其他地方接聽(tīng)( )
說(shuō)明:如果你有二道以上的題答錯(cuò)了，說(shuō)明到了要注意自己電話形象的時(shí)候了。
如果錯(cuò)了四個(gè)以上，你的電話形象已經(jīng)影響到企業(yè)形象、公司業(yè)務(wù)的地步，改變已經(jīng)刻不容緩了，否則你的企業(yè)只能很快改變接電話的人。
以上十道題的答案，全是“×”。
如果有疑問(wèn)的話，就可以帶著這些疑問(wèn)閱讀以下內(nèi)容。
可見(jiàn)，接電話的時(shí)候一些不在意的小節(jié)，在客戶看來(lái)卻是 “不耐煩”、“敷衍”的代名詞。
接電話的準(zhǔn)備工作上，沒(méi)有必要像打電話那么復(fù)雜，但應(yīng)該在桌上準(zhǔn)備好筆、紙，以準(zhǔn)備隨時(shí)做記錄、備忘錄用。
在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中，由于具體情況的不同，接電話可以分為親自接聽(tīng)、代接電話兩種情況。
電話禮儀實(shí)訓(xùn)【3】
接聽(tīng)電話的人雖然處于被動(dòng)的位置，但是，也不能在禮儀規(guī)范上有所松懈。
撥打電話過(guò)來(lái)的人可能是你的上級(jí)，可能是合作方，也可能是對(duì)你很有幫助的友人，因此，受話人在接聽(tīng)電話時(shí)，要注意有禮和得體，不能隨隨便便。
當(dāng)本人接聽(tīng)打給自己的電話時(shí)，應(yīng)注意及時(shí)接聽(tīng)并謙和應(yīng)對(duì)，無(wú)論對(duì)方地位尊卑，都要待人以禮。
1及時(shí)接聽(tīng)
電話鈴聲響起，要立即停下自己手頭的事，盡快接聽(tīng)。
不要等鈴聲響過(guò)很久之后，才姍姍來(lái)遲或者讓小孩子代接電話。
一個(gè)人是否能及時(shí)接聽(tīng)電話，也可從一個(gè)側(cè)面反映出他的待人接物的誠(chéng)懇程度。
一般來(lái)說(shuō)，在電話鈴聲響過(guò)三遍左右，拿起話筒比較合適。
“鈴聲不過(guò)三聲”是一個(gè)原則，也是一種體諒撥打電話的人的態(tài)度，而且鈴聲響起很久不接電話，撥打電話的人也許會(huì)以為沒(méi)有人接而掛斷電話。
如果接電話不及時(shí)，要道歉，向?qū)Ψ秸f(shuō)“抱歉，讓您久等了”。
2謙和應(yīng)對(duì)
在接電話時(shí)，首先要問(wèn)候，然后自報(bào)家門，向?qū)Ψ秸f(shuō)明自己是誰(shuí)。
向發(fā)話人問(wèn)好，也有向發(fā)話人表示打來(lái)的電話有人接聽(tīng)的意思。
自報(bào)家門是為了確認(rèn)自己是否是發(fā)話人真正要通話的對(duì)象。
在私人住所接聽(tīng)電話時(shí)，為了安全起見(jiàn)，可以不必自報(bào)家門，或者只向?qū)Ψ酱_認(rèn)一下電話號(hào)碼來(lái)確定是否對(duì)方找對(duì)了人。
即使對(duì)方錯(cuò)撥了電話，也不要勃然大怒，口出穢語(yǔ)，而要耐心解釋。
在接聽(tīng)電話時(shí)，要聚精會(huì)神，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)對(duì)方的話，而不要心不在焉，甚至把話筒擱在一旁，任憑通話人“自言自語(yǔ)”而不顧。
3分清主次
其一，電話鈴聲一旦響起，接電話就成為最緊急的事情，其他事情都可以先放一邊。
接聽(tīng)電話時(shí)，不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽(tīng)廣播等。
即使是電話鈴聲響起的時(shí)候你忙著別的事，在接聽(tīng)電話時(shí)也不要向打電話來(lái)的人說(shuō)電話來(lái)得不是時(shí)候。
其二，有時(shí)候確實(shí)有無(wú)法分身的情況，比如自己正在會(huì)晤重要的客人或者在會(huì)議中間，不宜與來(lái)電話的人深談，此時(shí)可以向來(lái)電話的人簡(jiǎn)單說(shuō)明原因，表示歉意，并主動(dòng)約一個(gè)具體的雙方都方便的時(shí)間，由自己主動(dòng)打電話過(guò)去。
一般來(lái)說(shuō)，在這種情況下，不應(yīng)讓對(duì)方再打過(guò)來(lái)一次，而應(yīng)由自己主動(dòng)打過(guò)去，尤其是在對(duì)方打長(zhǎng)途電話的情形中。
約好了下次通話的時(shí)間，就要遵守約定，按時(shí)打過(guò)去，并向?qū)Ψ皆俅伪硎厩敢狻?/p>
其三，如果在接聽(tīng)電話的時(shí)候，適逢另一個(gè)電話打了進(jìn)來(lái)，切忌不要中斷通話，而要向來(lái)電話的人說(shuō)明原因，要他不要掛斷電話，稍等片刻。
去接另一個(gè)電話的時(shí)候，接通之后也要請(qǐng)對(duì)方稍候片刻或者請(qǐng)他過(guò)一會(huì)兒再打進(jìn)來(lái)，或者自己過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)去。
等對(duì)方理解之后，再繼續(xù)方才正接聽(tīng)的電話。
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