- 相關(guān)推薦
物業(yè)禮儀禮貌
禮貌是人與人之間在接觸交往中體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。下面是小編整理的物業(yè)禮儀禮貌，歡迎閱讀！
物業(yè)禮儀禮貌1
物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。
物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點:
1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。
2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的.對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。
3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。
物業(yè)禮儀禮貌2
工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)。
第一部分語言禮節(jié)
第一條微笑
(一)微笑面對每一天，以愉悅的心境迎接朝陽升起。
(二)微笑面對每個人，以清朗的笑容溫暖業(yè)主。
(三)微笑面對每件事，以寬闊的胸懷容納喜怒哀樂。
第二條稱呼
(一)男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱女士，只有少數(shù)社會名流才能稱"夫人或太太"。
(二)對于無法確認(rèn)是否已婚的外國女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。
(三)不知道業(yè)主的姓氏時，可稱"這位先生/這位小姐/這位女士"。
(四)稱呼第三者不可用"他/她"，而要稱"那位先生/那位小姐"。
第三條打招呼
(一)業(yè)主到來要表示歡迎，業(yè)主離開要道別。
(二)對業(yè)主使用尊稱，并盡量做到以準(zhǔn)確地姓氏稱呼業(yè)主。
(三)與業(yè)主隨時相遇隨時問候，要避免重復(fù)、機械的問候語言。
(四)同事之間見面時應(yīng)主動禮貌地問候?qū)Ψ健?/p>
(五)遇到上級應(yīng)主動禮貌地問好。
(六)伏案工作人員，遇有上級或業(yè)主進(jìn)入工作區(qū)域時，應(yīng)起立并禮貌問候。
第四條服務(wù)用語
(一)歡迎語：XX(稱呼)，您好，請問有什么可以幫您?。
(二)問候語：XX(稱呼)，您好/早上好/下午好/晚上好。
(三)告別語：再見，請慢走。
(四)應(yīng)答語：好的/是的/馬上就來。
(五)問候禮：節(jié)假日或特殊日子，可做節(jié)日性問候，問候語的內(nèi)容根據(jù)實際的需要合理掌握。
(六)道歉語：對不起/很抱歉，這是我們工作的疏忽。
(七)答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的'合作。
第五條握手
(一)站立，在單手握時，施禮者與受禮者相距約一步，兩腳立正，上體稍向前傾，肘關(guān)節(jié)微屈抬至腰部，目視對方伸出右手，四指并攏拇指張開，與對方相捏，同時伸出雙手握手時，握住對方右手。
(二)握手時要注視對方，面帶微笑，順致問候。
(三)握手時間長短要根據(jù)雙方的親密程度而定。男子輕握住女士的手指部位即可(勿過指線)，且用力不可過大。
(四)握手順序應(yīng)由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，業(yè)主、年輕者、身份低者、男士要先問候，待對方伸出手后再握。
(五)多人同時握手時，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。
(六)握手時若戴手套，要先將手套摘下再握，女士的手套是服飾的一部分，可以戴薄紗手套握手。
第六條遞送名片
(一)遞送時，順序一般是：地位低者把名片遞送給地位高者，年輕者把名片遞送給年長者。
(二)向?qū)Ψ竭f送名片時，應(yīng)讓文字正面對著對方，用雙手同時遞送或用右手遞出。
(三)切勿用食指和中指夾著遞給對方。
(四)在接收對方遞過來的名片時，應(yīng)用雙手去接，接后仔細(xì)看讀一遍，不可拿著對方的名片在手中玩弄或隨便放入衣袋，更不能將對方的名片置于桌上然后再用別的東西壓住。
第七條呈接物品
(一)遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆及其它利器，要把筆尖及刀尖朝向自己，使對方容易接到。
(二)同事間呈接物品時，態(tài)度友好，雙手呈接。
(三)切忌越過業(yè)主身體遞交物品。
(四)接受上級或業(yè)主遞給的物品時，應(yīng)雙手呈接。
第八條接聽電話
(一)在鈴響三聲內(nèi)接起電話，根據(jù)來電顯示：
若是物業(yè)公司內(nèi)部來電，應(yīng)先報出本項目、本部門名稱，規(guī)范用語為"您好，XX項目XX部";接聽公司領(lǐng)導(dǎo)電話是，規(guī)范用語為："您好，X總/經(jīng)理，我是小張"。
對業(yè)主或其他來電，報出本項目名稱，規(guī)范用語為："您好，xx項目"
(二)談吐自然，發(fā)音準(zhǔn)確，語調(diào)柔和、親切，使用普通話。
(三)使用禮貌用語，問清對方姓名及事由。
(四)準(zhǔn)確完整地記錄通話要點，簡要復(fù)述一遍，通話完畢等對方掛斷后，再輕輕放下話筒。
(五)兩部電話同時響，先接其中一個，向?qū)Ψ街虑覆⒄埰渖缘龋杆俳恿硪粋�電話;如需對方等較長時間，明確告知需要等候的時間或另約時間回電話。
(六)當(dāng)對方要找的人不在時，按其要求留言。
(七)需要轉(zhuǎn)接電話時，請對方稍等，然后撥號;如果未接通，向?qū)Ψ街虑福葧䞍涸俎D(zhuǎn)或把有關(guān)的電話號碼提供給對方。
(八)當(dāng)對方言稱要找公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)委婉的詢問對方是何單位，大致什么事，有無事先和領(lǐng)導(dǎo)約好，待與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)需答復(fù)時再轉(zhuǎn)告相關(guān)聯(lián)系方式。
一般情況下，如對方問及公司領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系方式、住址等信息時，則將公司人力行政部的電話答復(fù)對方，由人力行政部負(fù)責(zé)接待。
如果打電話找你的同事，而他不在，應(yīng)回答："對不起，XXX不在，您有什么事需要我轉(zhuǎn)告他么?"或者請對方留下電話號碼，等同事回來后再復(fù)。
(九)接到打錯的電話，禮貌告知對方撥錯了，應(yīng)委婉的告訴對方："對不起。這里是XX部門，您要的部門電話是______"，決不可生硬的說"打錯了"就把電話掛上。對于騷擾電話，應(yīng)委婉給予拒絕。
(十)在工作中接聽電話，需注意以下幾個方面：
非特殊情況下，電話鈴響三聲必須接聽。
嚴(yán)禁語氣粗魯，不耐煩。
忌聽電話不得要領(lǐng)，接聽電話后所留信息模糊或錯誤。
嚴(yán)禁第三人在場時向?qū)Ψ?當(dāng)對方是公司同事時)介紹有關(guān)公司的機密資料。
忌與對方講話過程中，與同事談?wù)摴緳C密。
嚴(yán)禁隨意向?qū)Ψ酵嘎豆締T工的家庭電話。
嚴(yán)禁隨意向?qū)Ψ酵嘎队嘘P(guān)領(lǐng)導(dǎo)的電話號碼。
忌請對方等待時間過長。
長話短講，簡捷明快，嚴(yán)禁"煲電話粥"。
聽電話應(yīng)在手邊準(zhǔn)備好紙、筆，隨時記錄對方講話重點，包括：對方姓名、公司電話、聯(lián)系電話、主要事項、事項完成的最后期限等。
第九條撥打電話
(一)禮貌問候?qū)Ψ�，簡明扼要地講清事由，重要的地方要強調(diào)。
(二)打完電話后，說"再見"，等對方先掛斷，再輕輕放下話筒。
(三)如果要找的人不在，可留言或請其回來后回電話，并留下自己的姓名及電話號碼。
(四)發(fā)現(xiàn)撥錯電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼浮?/p>
第二部分行為禮節(jié)
第一條指示方向
(一)目視對方，用右手，手心朝上，大拇指自然張開，手臂略彎，目光隨手臂方向移動，說"您請";手臂高度與腰部持平;當(dāng)用手指示方向不方便時，可做詳細(xì)說明并用目光示意。
(二)切勿對業(yè)主指指點點。
第二條日常行為
(一)站立時不東倒西歪、倚壁而立，雙手不交叉在腰間或抱在胸前。入座時不半躺半坐，前俯后仰，搖腿蹺腳。
(二)行走時不搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，嚼口香糖，隨地吐痰，亂彈煙灰，亂丟果皮紙屑等不潔之物，不得將手插在口袋內(nèi)。
(三)不在業(yè)主面前經(jīng)�？词直怼⑹謾C，不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論，不拿手指或筆尖直接指向業(yè)主。
(四)不在腋下夾任何物品。
(五)不在人前剔牙、瀨口、打哈欠、伸懶腰、挖鼻孔、掏耳朵、搔癢、打噴嚏、打飽嗝、修指甲、駝背聳肩、脫鞋等動作。
第三條與業(yè)主進(jìn)行交流
(一)熱情、主動、耐心、周到、謙恭、對業(yè)主表現(xiàn)出尊重與友好，目光停留在業(yè)主眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域。
(二)對業(yè)主的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，任何時候不要說"喂"或"不知道"，沒有聽清楚的問題應(yīng)及時請業(yè)主重復(fù)后再回答。
(三)用心傾聽業(yè)主談話，眼睛自然注視業(yè)主面部，不要打斷業(yè)主的談話。
(四)多使用"請，對不起，麻煩您了，謝謝您"等敬語，以示對業(yè)主的尊重。
第四條對業(yè)主開展服務(wù)
(一)要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，要表現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務(wù)的態(tài)度，不能面孔冷漠，表情呆板，漫不經(jīng)心。
(二)坦然、自信、沉著穩(wěn)重，做到話語輕，操作動作輕，取放物品輕。
(三)對業(yè)主在任何時間都要表現(xiàn)出關(guān)心，尤其在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主有困難，要表示同情和理解，并盡力想辦法幫助解決。
(四)三人以上對話，要使用互相都明白的語言，不可使用家鄉(xiāng)話。
(五)揀物時，不可彎腰曲背，低頭翹臀，要使用蹲和屈膝動作，取拾物品時，可先走進(jìn)物品，讓物品在你的右前方。一腳在前，一腳在后，蹲下時兩腿膝蓋并攏，上身保持直立，女士穿低領(lǐng)衣服的，要用左手按著領(lǐng)口。
(六)在給業(yè)主遞東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上。
第五條行走
(一)抬頭、挺胸、立腰，兩臂前后自然擺動，上身保持正直;低抬腿，輕落步，目視前方。
(二)步伐適中，不搖不慌;手臂擺幅一般在20～25度。
(三)不可碰撞陳設(shè)物品，不可在重要區(qū)域隨意走動。
(四)空曠地帶靠邊走;狹長地帶(走道)沿中心行走;拐彎處走大迂回線。
(五)遇業(yè)主主動讓行;給他人讓路時，面向?qū)Ψ酵酥吝m當(dāng)處，以方便其行進(jìn)。
(六)需他人讓路時，向其道歉;別人為你讓路后，向其致謝。
(七)不超越一同行走的業(yè)主，感到后面業(yè)主行走速度快時應(yīng)主動避讓。
(八)行走時應(yīng)盡量避免在業(yè)主面前及聚集的人群中穿行。
(九)行走過程中應(yīng)將見到的垃圾隨手撿起，并放到垃圾桶中。
(十)行走過程中，雙手不得插放在衣兜內(nèi)，口中不能吃零食，不能與他人大聲喧嘩。
(十一)在工作場所，不得奔跑、不得嘻笑打鬧。
第六條坐姿
(一)穩(wěn)重、端莊、大方、嫻雅。
(二)正坐：臀部坐于椅子的前部三分之二處，沙發(fā)則應(yīng)坐于二分之一處;上體保持正直，下頜微收，目光平視前方;兩小腿垂直地面;男士兩腳分開與肩同寬，兩膝分開，女士兩膝并攏，兩腳后跟靠攏，腳尖張開30度。
(三)伏案工作人員的坐姿：挺胸、立腰、收腹;肩平、頭正，上身稍前傾;眼睛與筆尖距離約一尺左右，兩肘之間距離約一肩半，兩膝靠攏或稍許分開，小腿垂直地面;若坐的時間較長，兩腿可適當(dāng)調(diào)換。
(四)入座時，右腳轉(zhuǎn)向身體的左前方，左腿確定椅子的位置后坐下。
(五)離座時，左腳向后拉半步后起立。
第八條進(jìn)業(yè)主家
(一)進(jìn)業(yè)主家前，工作人員必須先敲門，應(yīng)用中指關(guān)節(jié)緩緩而有節(jié)奏地進(jìn)行，用力適中，每次敲三下(門鈴次數(shù)相同，要二短一長)，聽清業(yè)主答復(fù)后方可進(jìn)入;進(jìn)戶后，在未經(jīng)業(yè)主同意下，不允許關(guān)閉房門。
(二)如業(yè)主在家，要立即禮貌地向業(yè)主告明來意，征詢是否可以進(jìn)房工作或提供所需服務(wù)。
第九條面部表情
炯炯有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善，誠懇;在服務(wù)時，精神集中，注視業(yè)主，不左顧右盼。
物業(yè)禮儀禮貌3
一、服務(wù)的五大忌
1、忌旁聽
這是物業(yè)服務(wù)人員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視、不插嘴是物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了�！比缓笤侔岩f的說出來。
2、忌盯瞅
在接待一些服飾較奇特客人時，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。
3、忌竊笑
客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。
4、忌口語化
有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生。
5、忌厭煩
如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”
二、手勢運用
通過手勢，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。
三、商務(wù)接待禮儀
日常接待工作
�、儆佣Y儀
應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)該認(rèn)識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。
主動熱情問候客人：打招呼時，應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識的客人，稱呼要顯得比較親切。
陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通�？蓡枺赫垎栙F姓?請問您是哪家公司?
②接待禮儀
接待客人要注意以下幾點：
(一)客人要找的負(fù)責(zé)人不在時，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。
(二)客人到來時，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時常為客人換飲料。
(三)接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。
在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。
在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。
在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。
物業(yè)里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。
(四)誠心誠意的奉茶。我國人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。
不速之客的接待
有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在�！蓖瑫r婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事?”
如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。
四、電話禮儀
1、電話接聽技巧
①目的
通過電話，給來電者留下這樣一個印象：鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象。
�、谧笫殖致犕�、右手拿筆
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的'文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。
�、垭娫掆徛曧戇^三聲之內(nèi)接起電話
�、茏⒁饴曇艉捅砬�
你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音--并盡量用熱情和友好的語氣。
你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝�！�
�、荼３终_姿勢
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。
此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
�、迯�(fù)誦來電要點
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。
⑦最后道謝
最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。
⑧讓客戶先收線
不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。
�、岙�(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。
五、物業(yè)公司內(nèi)部的禮儀和秩序
1、離座和外出
前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。
2、嚴(yán)守工作時間
前臺接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。
3、閑談與交談
應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。
一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。生活不能缺少微笑，服務(wù)更離不開微笑。許多企業(yè)紛紛實行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服務(wù)”，足見對微笑的重視非同一般。然而是否都笑得自然、迷人，員工心里最有數(shù)，想必主管也清楚，甚至還為此抓破頭腦。
主管在場，就強顏歡笑，不在場，則愁眉苦臉，好像上班、服務(wù)顧客對他們來說是一件很痛苦的事情。
其實微笑是一件很容易的事情，因為每個人天生都會笑。但要時刻保持微笑，哪怕心情不好的時候也能微笑自如，那恐怕就不易了。
六、積極樂觀的心態(tài)
許多人會因為生活中的小事而苦惱一整天。例如，有人坐公交車丟了手機，事后他會苦惱不已：早知道不帶手機就好了，早知道不坐那輛車就好了，我怎么總是這么衰等等。
其實我們知道，這已經(jīng)于事無補了，最多只能增添煩惱，說不定因為心情不好又做錯了事，挨了罵。正所謂“屋漏又遭連夜雨--禍不單行”，不劃算啊。
任何一件事物，都有兩面性甚至多面性，總有好的和壞的，積極的和消極的，就看你如何看待。以下兩個例子很能說明這個問題。
美國總統(tǒng)羅斯福小時候，有一次他家失竊。一般人都會苦惱不已的事情，羅斯福并不認(rèn)為是壞事，反而認(rèn)為有三件好事：
(1)還好只被偷了一部分東西，沒有全部被偷。
(2)還好只是丟了東西，人平安無事。
(3)還好小偷是別人，不是我。
七、隱藏一切不愉快
人有喜怒哀樂，生活在世，難免會遇到煩心事。當(dāng)在做服務(wù)工作時產(chǎn)生不愉快的情緒時，不妨?xí)呵野阉闯墒窃谘輵蛞云诳焖僬{(diào)整自己的情緒：營業(yè)大廳是戲臺，服務(wù)人員是演員，顧客則是觀眾。
演戲的規(guī)則是：演員要擅長演技，劇情需要演哭，他就得一把鼻涕一把淚的，劇情需要演笑，他得馬上破涕為笑。觀眾喜歡看什么，演員就演什么，觀眾喜歡喜歡看哭，他就得演哭，觀眾喜歡看笑，他就得演笑。
在服務(wù)這場“戲”中，作為“觀眾”的顧客喜歡看什么?是笑還是哭?當(dāng)然是笑了。作為“演員”的服務(wù)人員得拋棄一切多愁善感，偽裝一下自己不愉快的心情和憂愁的表情，將自己打扮成一個“白臉小生”，等“戲”演完后，卸下“妝”，洗把臉，露出最真實的自己，躲進(jìn)被窩里重溫當(dāng)天的憂愁和苦惱，即使是淚滿襟也無傷大雅。
八、形體規(guī)范
男員工站立時，怎么辦?
(1)兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹;
(2)自然交叉背后;
(3)雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬。
女員工站立時，怎么辦?
(1)兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹;
(2)兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖并攏。
(3)雙腳并攏。
立著與客人交談時，怎么辦?
(1)目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域;
(2)與客人相距于60到100厘米之間;
(3)跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則會使客人產(chǎn)生壓力感，特別是給個子矮的客人造成心理壓力;
(4)客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠(yuǎn)。
指示方向時，怎么辦?
(1)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直;
(2)手臂伸直，指尖朝所指的方向;
(3)男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅;
(4)不可用一個手指為客人指示方向。
行走時，怎么辦?
(1)隨時問候客人、上司和同事、不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地;
(2)雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺動幅度平行;
(3)男員工足跡在前方一線兩側(cè);
(4)女員工足跡在前方一條直線上;
(5)略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺。
遇見客人，為其讓路時，怎么辦?
(1)靠右邊行，右腳向右前方邁出半步;
(2)身體向左邊轉(zhuǎn);
(3)右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向;
(4)30度鞠躬，并問候客人。
客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦?
(1)停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步;
(2)左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向;
(3)30度鞠躬，并問候客人。
游樂服務(wù)員迎賓時，怎么辦?
(1)面帶微笑，點頭致意，問候客人;
(2)協(xié)助客人在衣帽存放衣物;
(3)引領(lǐng)客人入座設(shè)施，走在客人前側(cè)1米至1.5米之間;
(4)不時回頭關(guān)照客人，幫助客人做好安全設(shè)施配備;
送走客人時，怎么辦?
(1)走在客人后側(cè);
(2)向前方伸手指引客人門口的方向;
(3)手舉的高度在肩膀和腰部之間;
(4)跟客人道別。
佩戴名牌時，應(yīng)注意什么?
(1)名牌應(yīng)佩戴在左胸上方;
(2)名牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜。
穿著鞋襪時，應(yīng)注意什么?
(1)鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈;
(2)鞋帶系好，不可拖拉于腳上;
(3)男員工穿深色襪子;
(4)女員要穿肉色襪子;
(5)襪子應(yīng)每天更換。
佩戴飾物時，應(yīng)注意什么?
(1)上班時間不可戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈，
耳朵已穿者，可戴素的耳針;
(2)項鏈應(yīng)放入制服內(nèi)，不可外露;
(3)女員工不可戴過于花哨的頭箍和頭花;
(4)手表以不搶眼為宜。
男員工上崗前頭發(fā)修飾，應(yīng)注意什么?
(1)頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味;
(2)發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤;
(3)頭發(fā)長度不能過眉、過耳、過后衣領(lǐng)。
女員工上崗前頭發(fā)修飾，應(yīng)注意什么?
(1)頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味;
(2)發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤;
(3)額前頭發(fā)不可過長擋住視線;
(4)餐廳女員工只能留短發(fā)，后不可過肩。
男員工上崗前的個人衛(wèi)生應(yīng)注意什么?
(1)每天都要剃胡須;
(2)雙手清潔，不可有污漬、筆跡;
(3)常剪指甲，指甲修剪為隨圓形;
(4)不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。
女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么?
(1)不可留長指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形;
(2)雙手清潔，不可有污漬、筆跡;
(3)不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。
女員工上崗前化妝，應(yīng)注意什么?
(1)只能化淡妝;
(2)不可使用味濃、有刺激性的化妝品;
(3)不可使用香水。
要保持良好的表情，怎么辦?
(1)時刻面帶微笑;
(2)精神飽滿，不可帶醉態(tài)、倦意上班;
(3)說話時不可太夸張，不可過分喜怒形于色;
(4)跟客人交談時，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?/p>
物業(yè)禮儀禮貌4
講求服務(wù)的社會，要求各個行業(yè)都要使出渾身解數(shù)，取得客戶是要憑真本事的，沒有過硬的服務(wù)質(zhì)量，包裝再好的公司也會面臨倒閉。物業(yè)公司名氣是隨著房價的高漲而越來越響的，真正能贏得客戶的公司，是要在員工身上下本錢的，比如經(jīng)常給員工進(jìn)行培訓(xùn)，特別是物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)。
物業(yè)服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀包含的內(nèi)容從身體到姿勢都有很具體的要求和規(guī)范，常用的有以下幾種：
微笑禮儀：服務(wù)行業(yè)離不開的就是微笑，微笑要從內(nèi)而發(fā)，讓顧客感受到你的真誠。微笑的方法是，收緊雙唇、微露下齒、目光平視、保持該神態(tài)及表情左右。對著鏡子反復(fù)練習(xí)。
打招呼：根據(jù)不同的對象，分別用呼喊、點頭、問候、微笑等打招呼。一般男士及年幼者應(yīng)該先問候女士及年長者，在公司的話一般下級要主動向上級打招呼。
握手禮：用來表示禮貌、問候、感謝和祝愿等。行握手禮時，雙方各伸出右手，手心向左，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并攏，稍許一握，以三秒鐘為宜，面帶微笑、目視對方。一般女士及地位較高者先伸手，對方再去行握手禮，但不可交叉握手。握手時保持手心干燥，清潔。
站姿：站立的正確姿勢是，身體自然挺直、目光平視，面部與身體平行，兩腿微微分開成60度，前臂自然下垂，兩手疊于臍前或垂于身體兩側(cè)。下頜微收、挺胸收腹、腰背挺直、中指貼褲縫、身體莊重挺拔。盡量不要太僵硬，影響整個形象。
坐姿：人常說站有站姿坐有坐姿，正確的坐姿是身體挺直，兩腿合攏，雙手自然放在膝上，目光平視，面帶微笑，頭與肩平正，雙腿外間距與肩同寬，兩腳平行自然著地，兩腳可并膝稍分小腿或并膝雙腿前后相錯，女士落座時應(yīng)將裙子向腿下理好。
手姿：不管是站立，還是行走或者坐下，手的姿勢都是很有講究的。掌心向上，上體微微前傾，不可掌心向下、指手劃腳、頻率過大。雙手執(zhí)物時，雙手不可分開。廊緊靠身體但不可夾緊。
物業(yè)服務(wù)人員行為要求
物業(yè)服務(wù)人員代表的是公司的形象，不能因為個人的行為而使公司的禮儀受到損壞，所以工作中應(yīng)對自己的行為嚴(yán)格要求。
舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎接客人時走在前面，送客人走時服務(wù)人員要在后面，客人要過的話需要讓路，與客人同行不要搶道，不要在客人中間穿行，不在小區(qū)內(nèi)奔跑追逐。在客人面前，吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，這些都是不文明行為盡量避免，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作時服務(wù)人員應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、喝小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品動作要輕，避免發(fā)出響聲�？蛻舻谝�，當(dāng)客人向你的崗位走過來時，無論你在做什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分的親熱舉動，更不得做有損國格、人格的事。服務(wù)人員工作中嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號�？腿酥g交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。對容貌奇特或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到客人的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的客人，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你的職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求�？腿艘筠k的事，必須踏實去做，并把最后的結(jié)果盡快告知客人。不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。物業(yè)服務(wù)電話禮儀
電話時每個人都會用的'，但在服務(wù)行業(yè)使用電話是有很多說頭的，電話禮儀在工作中的作用是不容忽視的。
接聽電話的禮儀：
接電話要及時，電話鈴響三聲之內(nèi)，必須及時接聽，不要怠慢，更不可接了電話就說請稍等，撂下電話半天不理人家。如果確實很忙，可表示歉意，說：對不起，請過10分鐘再打過來，好嗎？或則說不好意思，我現(xiàn)在有些忙，要不待會我再給你回過去好嗎？
主動報家門，自報家門是一個與人方便、自己方便，且節(jié)約時間、提高效率的好方式。如接起電話可以說“您好，xx公司”。
認(rèn)真聽對方說話，接電話時一定要認(rèn)真聽對方說話，同時要有回應(yīng)，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，”讓對方感到你是在認(rèn)真聽。漫不經(jīng)心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。
如果對方打錯了電話，應(yīng)當(dāng)及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。
替他人接電話時，要詢問清楚對方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉(zhuǎn)電話時為受話人提供便利。在不了解對方的動機、目的是什么時，請不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個人信息，比如手機號等。
如果對方?jīng)]有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，應(yīng)禮貌，客氣地詢問對方：“對不起，您是哪一位？“在電話中傳達(dá)有關(guān)事宜，應(yīng)重復(fù)重點，對于號碼、數(shù)字日期時間進(jìn)行再次確認(rèn)，以防出現(xiàn)錯誤。掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。
撥打電話的禮儀：
電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱鈫柡颍纾骸澳谩安⒆鲎晕医榻B。使用敬語，把將要找的通話人姓名及重要的事交待清楚，如：“請”、“不客氣”、“不好意思”等。通話完畢以后，應(yīng)說：“謝謝，再見”。物業(yè)服務(wù)禮貌用語問候語：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回來了。歡迎語：歡迎您到來，歡迎您的入住，歡迎光臨，歡迎您的臨指導(dǎo)。祝賀語：恭喜，祝您節(jié)日愉快，祝您圣誕愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜發(fā)財。告別語：再見，晚安，明天見，祝你一路順風(fēng)，歡迎您下次再來。道謝語：謝謝，非常感謝，多謝你的幫助。道歉語：對不起、請原諒，打擾你了，失禮了。應(yīng)答語：在對業(yè)主說完話后訪客回答：是的，好的，我明白了，謝謝你的好意。別人對你的幫助表示感謝時可說：不客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。征詢語：當(dāng)業(yè)主來訪時應(yīng)起立致敬問好，如：“請問您有什么事”“我能為你作寫什么嗎？”當(dāng)你為別人做完一件事或問答完一個問題后可說：“你還有別的事情嗎？請求語：請您協(xié)助我們…….例如：發(fā)生了車輛碰撞事故時，可客氣的說：“請您協(xié)助我們維持現(xiàn)場！“：請您……好嗎？例如：當(dāng)保安要求客人出示證件，客人不肯時可說：“協(xié)助我們的工作，好嗎？”。商量語……你看這樣好不好？例如：有些問題處理不了，可以對業(yè)主說：“您的問題我會向領(lǐng)導(dǎo)反映以后再告訴您，你看這樣還嗎”？11、解釋語：……很抱歉，這種情況，公司是這樣規(guī)定的，例如：當(dāng)保安要求客人登記而客人不愿意時，可說：“很抱歉，來訪登記，這是公司的規(guī)定，請你配合”。物業(yè)服務(wù)接待禮儀
物業(yè)服務(wù)中接待工作至關(guān)重要，很可能一位很生氣的客戶來找事的時候，因為你的以禮待人而氣消。接待禮儀就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。
物業(yè)服接待時要注意三點：
注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。
溝通禮儀：
物業(yè)服務(wù)中，跟客戶的有效溝通是有技巧的，在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度與客人交談。要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。語音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力。語調(diào)要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。要運用語氣詞來表達(dá)感情色彩；語速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對象，靈活掌握。
物業(yè)禮儀禮貌5
物業(yè)客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話。看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。
一、及時接電話
一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對不起，讓你久等了�！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。
如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。
二、確認(rèn)對方
對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動問：“請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習(xí)慣的'做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。
接到對方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是某某某�！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃�，您應(yīng)說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”
三、講究藝術(shù)
接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。最后，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。
并且打電話時要選好時間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘。
四、調(diào)整心態(tài)
當(dāng)您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。
五、5WH技巧
用左手接聽電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧，即When何時，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么，HOW如何進(jìn)行。
所以說，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡明扼要、文明禮貌。
物業(yè)禮儀禮貌6
一、崗位準(zhǔn)備主要包括：儀容儀表整理、服務(wù)禮儀誦記、物業(yè)服務(wù)禮儀操
1、儀容儀表
客服主管重點檢查頭飾、工號牌、黑色皮鞋
2、服務(wù)禮儀誦記
服務(wù)要點：見面微笑、主動問好、起身服務(wù)
公司理念：xxx
3、物業(yè)服務(wù)禮儀操
鍛煉身體、陶冶情操、鞏固物業(yè)服務(wù)禮儀
二、前臺接待禮儀
1、發(fā)現(xiàn)客人時，前臺接待人員應(yīng)起身、微微鞠躬，面帶微笑注視對方。
2、當(dāng)客人走進(jìn)前臺是，接待人員微笑示意，收(五指并攏)指引方向，引導(dǎo)客戶落座
3、與客人溝通時眼睛要看著對方，面帶微笑，耐心傾聽客人來意，根據(jù)客人需求予以安排。
4、對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽夠在做解答，解答問題要有耐心，不能準(zhǔn)確解答是應(yīng)表示歉意。
5、填寫文件時，右手(五指并攏)引導(dǎo)客戶規(guī)范填寫
6、離開時，微笑示意，鞠躬15度，微笑送行，并使用規(guī)范用語
三、樓宇巡查禮儀
1、業(yè)戶見面禮儀
遇到業(yè)戶要主動與業(yè)互打招呼
業(yè)戶如有不便時，要主動上前提供幫助
2、主動服務(wù)禮儀
1)房屋巡查：發(fā)現(xiàn)房門上有不合理的收費現(xiàn)象時，要主動幫業(yè)主排查原因，并還是提醒業(yè)主
2)環(huán)境管理：主動監(jiān)督維護物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，保持小區(qū)的干凈整潔
3、同事關(guān)系禮儀
看到同事，主動交流，對同事的工作成果給予高度肯定，營造融洽的'同事關(guān)系，也是客服禮儀的重要內(nèi)容之一。
物業(yè)禮儀禮貌7
物業(yè)接待的禮儀，不管多么優(yōu)秀的銷售策劃，多么巨大的廣告投入，房地產(chǎn)物業(yè)的最終成交還得靠營銷人員現(xiàn)場接待。用何種方法去促進(jìn)銷售，提高成交率，是每個物業(yè)發(fā)展商與房地產(chǎn)營銷人員都關(guān)心的問題。
若要營銷人員具有說服顧客的能力并在實際接待過程中更好地去說服顧客，作為物業(yè)發(fā)展商應(yīng)該幫助營銷人員把握以下三個基本原則：
1、相信自己所推銷的物業(yè)
營銷應(yīng)該貫穿于樓盤規(guī)劃、設(shè)計、開發(fā)、銷售的全過程，而營銷人員應(yīng)熟悉甚至參與這個過程。如果營銷人員在物業(yè)“營”的過程中就傾注了足夠的心力與汗水，那么在“銷”的過程中，他就會對所推銷的物業(yè)有足夠的信心，接待客戶的時候就不會去賣弄那些推銷辭令，而是真心實意地幫助客戶去選擇他認(rèn)為最好的物業(yè)。
2、相信自己所代表的公司
發(fā)展商應(yīng)當(dāng)讓營銷人員更多地了解他所代表的公司，讓他們相信他所代表的公司是一個講誠信、重信譽、有實力的公司。任何時候，營銷工作都應(yīng)以符合商業(yè)道德為標(biāo)準(zhǔn)，并以此為準(zhǔn)繩同客戶洽談生意。只有這樣，營銷人員才能心情舒暢地進(jìn)行推銷，做到問心無愧。
3、相信自己的營銷能力
營銷人員要樹立起自信心，要堅信自己的營銷能力。因為他在使別人樹立信心之前，自己首先必須充滿信心。要相信自己是合適的推銷人選，適合于把所代表的物業(yè)介紹給顧客，也能夠?qū)⒐镜腵物業(yè)推銷出去。房地產(chǎn)物業(yè)的銷售是一個失敗率、被拒絕率很高的行業(yè)，如果不能有高度的自信心、高度的挫折忍受力，是不能在這個行業(yè)中生存和成長的。
在實際的接待談判過程中，營銷人員還應(yīng)注意以下幾個方面：
1、不要過分熱情
房地產(chǎn)是一種高價位的特殊的商品，動輒數(shù)十萬元甚至百萬元，相對應(yīng)的客戶也大多是理智而謹(jǐn)慎的，不是簡單層次上的營銷辭令、熱情接待所能打動的。營銷人員應(yīng)該有理有節(jié)、落落大方、坦率真誠、清楚明晰地回答客戶提出的各種問題，而不能過分熱情。在如今買方市場情況下，過分的熱情反而會給客戶留下一個物業(yè)賣不動的感覺，這是非常致命的。
2、在談判的初期，不要在價格上過多地糾纏
“昂貴”和“便宜”的含義極不確切并且?guī)в袧夂竦闹饔^色彩。對這個詞，不同的人有著不同的看法。你的物業(yè)越能滿足客戶的某些愿望，他就越覺得你的物業(yè)便宜。作為優(yōu)秀的營銷人員應(yīng)該在最短的時間內(nèi)找到客戶的需求并盡量地滿足他，讓客戶將注意力集中在物業(yè)的價值上。想方設(shè)法讓客戶認(rèn)識到你推銷的物業(yè)正是他所需要的，他就會將價格放在次要的位置上。如果一定要涉及價格問題，那就必須把價格連同價值一并提出。
3、房地產(chǎn)物業(yè)的現(xiàn)場接待更需要高超的談判技巧
在房地產(chǎn)現(xiàn)場接待也是一種商業(yè)談判，經(jīng)常會遇上一些客戶對物業(yè)價格進(jìn)行殺價，這樣的客戶往往是有了買意的客戶。營銷人員要讓客戶經(jīng)歷一個艱苦卓絕的談判過程，讓他感覺到所爭取到的每一個優(yōu)惠都是來之不易的。而且在條件允許的情況下，最終要讓客戶有一種“勝利”的感覺�？蛻魧π量嗟脕淼膭倮麑嵰话愣急都诱湎�，從而打開了成交的大門。
房地產(chǎn)營銷人員在進(jìn)行說服推銷時，可采用的方法不勝枚舉。把握以上幾個原則，“運用之妙存乎一心”，就能找到達(dá)成交易的最好方法。
物業(yè)禮儀禮貌8
物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。
物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點：
1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。
2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。
3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。
一、基本禮節(jié)
禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
�。ㄒ唬┓Q呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。
1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。
注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。
�。ǘ﹩柡蚨Y節(jié)
問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。
1、與賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好，我能幫您做些什么？”
2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等。
（三）應(yīng)答禮節(jié)
應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。
1、應(yīng)答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。
2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。
3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。
4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。
5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。
6、對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應(yīng)該做的.”等。
�。ㄋ模┯投Y節(jié)
迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。
1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進(jìn)行扶助，并隨時采取應(yīng)急措施。
2、對于重要的賓客，必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
（五）操作禮節(jié)
引導(dǎo)
1、為賓客引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2—3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。
2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當(dāng)心”。
3、引領(lǐng)客人時，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。
4、為賓客送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。
二、儀表、儀容和儀態(tài)
（一）儀表、儀容
儀表、儀容的基本要求：
1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。
2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。
3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。
�。ǘ﹥x態(tài)
儀態(tài)的具體要求：
1、站姿：
基本要求是“站如松”。
正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。
站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。
2、坐姿
基本要求“坐如鐘”。
基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿
基本要求“行如風(fēng)”
基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。
4、手勢
與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。
5、表情
面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。
微笑的要求：
1、微笑時，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。
2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。
3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。
三、常用禮貌用語
�。ㄒ唬�、接聽電話時：
您好
您好，物業(yè)管理公司
請問您貴姓？
請問有什么可以幫您的嗎？
當(dāng)聽不清楚對方說的話時——
對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？
先生，您還有別的事嗎？
對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？
您能聽清楚嗎？
當(dāng)對方要找的人不在時——
對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？
謝謝您，再見。
�。ǘ�、打出電話時
先生，您好，我是xx管理公司，麻煩您找xx先生。
當(dāng)要找的人不在時——
您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？
謝謝您，再見
�。ㄈ�、用戶電話投訴時
先生，您好！xx管理公司。
請問您是哪家公司？
先生，請問您貴姓？
請告訴我詳情，好嗎？
對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在xx時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？
您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。
很抱歉，給您添麻煩了。
謝謝您的意見。
（四）、用戶來訪投訴時
先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？
先生，請問您貴姓？
您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？
對不起，給您添麻煩了。
如職權(quán)或能力不能解決時——
對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。
當(dāng)投訴不能立即處理時——
對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在xxx時間給您一個答復(fù)。請您放心。
謝謝您的意見。
�。ㄎ澹�、用戶室內(nèi)工程報修時
您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修？
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？
謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個答復(fù)。
�。⑹召M管理時
先生，您好！請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？
您本月應(yīng)交管費xxx元、上月電費xxx元、維修費xxx元
收您xxx元，找回xxx元。
這是您的發(fā)票，請保管好。
謝謝您，再見。
�。ㄆ撸⒂脩綦娫捵稍児芾碣M時
先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？
物業(yè)禮儀禮貌9
物業(yè)客服的工作職責(zé)就是解決客戶問題，維護公司形象。一名客服人員只有在經(jīng)過物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)以后，才能真正領(lǐng)悟物業(yè)客服的真諦，才能做好客服工作，才能稱得上是一名合格客服人員。
物業(yè)客服的重要性
物業(yè)企業(yè)，整個公司就是一個大的客服中心。物業(yè)公司的客服在解決遺留問題時受指責(zé)的不是責(zé)任部門而是客服，一些開發(fā)商想解決但又不愿意對錯誤負(fù)責(zé)的問題使客服夾在中間�？蛻舨粌H是客服的客戶更是全體員工的客戶，因此，如果你不直接為客戶服務(wù)，那么，你最好為那些直接給客戶提供服務(wù)的人提供服務(wù)。
物業(yè)客服工作建議
你應(yīng)該將客戶的投訴視為一個改進(jìn)的機會，通過客戶的觀點來檢視公司服務(wù)的得失，才能迎合客戶需求。
必須以最快的速度處理客戶的投訴，因為你既然歡迎和鼓勵客戶的投訴，只有這樣，才能表達(dá)企業(yè)修復(fù)一個失敗服務(wù)的誠意。
先致謝再道歉，可同客戶建立更強有力的友好關(guān)系。
不要隨便承諾，承諾是一種服務(wù)工具，同時也是一種法律責(zé)任，也意味著把監(jiān)督權(quán)交給客戶。
客戶需要與人溝通，對于各種流程，服務(wù)宗旨，宣傳畫，不要讓客戶看資料，自己不加介紹�？头藛T的介紹更容易感染客戶，與人溝通是一種心靈體驗。
舉手之勞千萬不要錯過，通過對員工的信任，客戶才能取得對公司的信任，信任是任何交易的基礎(chǔ)。
當(dāng)為客戶介紹新的延伸性服務(wù)時，客服人員的身份只是參與不是主宰者，千萬不能讓客戶覺得你是在指揮，應(yīng)讓他們感到完全是自己的由意愿去作出的明智決定。
與客戶交談時要重復(fù)客戶說話內(nèi)容的要點，用”我們“加強參與感，避免使用“但是”，“但是”否定了前面說的話。
將精力集中在關(guān)注客戶需求，使客戶利益最大化上，而不是內(nèi)部行政事務(wù)，否則，就容易陷入?yún)f(xié)議，表格和程序之中。
遇到問題就直接解決而不是推給直接負(fù)責(zé)人。
客服工作內(nèi)容
報修流程：
1、客戶服務(wù)部接到業(yè)主來電————>值班人員登記————>登記完開出工作維修單給到工程部————>工程部接單，同時受理人通知貼心管家，處理完畢后由前臺值班人員做回訪。
2、返修問題及時通知x，由x負(fù)責(zé)與x公司工程部聯(lián)系問題，x提供一份返修進(jìn)度日報表給客戶服務(wù)部門。貼心管家及時向x了解返修進(jìn)度。
注意事項：
1、有償服務(wù)維修前須和業(yè)主講明費用，服務(wù)單開出并處理后必須及時返回。
2、無償服務(wù)單開出后統(tǒng)一于下班前返回。
3、受理人、貼心管家必須和相關(guān)部門保持密切聯(lián)系，及時跟進(jìn)維修進(jìn)度。
4、如因特殊情況未處理好，不能及時返單必須在投訴本上詳細(xì)登記清楚。
受理投訴流程：
客戶服務(wù)部接到投訴————>把信息傳送給貼心管家————>由貼心管家聯(lián)系相關(guān)部門處理————>貼心管家4個小時回復(fù)前臺。————>受理人做回訪。
注意事項：
1、受理人作好登記，處理完畢后由貼心管家在登記本上簽名確認(rèn)。
2、未能及時處理的由貼心管家回復(fù)前臺，受理人和貼心管家一起跟進(jìn)。
3、貼心管家和前臺在上班前后進(jìn)行簡單的工作信息交流。
家政服務(wù)流程：
1、清潔服務(wù)：
包月清潔：新客戶來電————>受理人登記————>聯(lián)系貼心管家和相應(yīng)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場定價————>預(yù)約時間————>定期開單（每次開單）并登記在包月清潔登記表————>清潔部憑單定期上門服務(wù)
舊客戶由受理人逐次開單、由清潔部專人安排人員上門服務(wù)并在包月清潔登記本上作登記。
新客戶來電————>受理人登記————>聯(lián)系清潔組長現(xiàn)場鑒定————>受理人開單————>組長取單————>服務(wù)完畢后由受理人回訪。
鐘點清潔：客戶來電————>受理人登記————>聯(lián)系相關(guān)區(qū)域清潔部組長并約定時間————>受理人開單————>組長取單————>服務(wù)完畢后由受理人回訪
注意事項：
處理完畢的必須及時返單回前臺，受理人跟進(jìn)處理結(jié)果并及時回訪。
開單前必須與客戶確認(rèn)服務(wù)時間。
包月服務(wù)當(dāng)月的分次派工單和有償服務(wù)單按客戶分類整理。
每月月末核對、整理、存檔一次派工單。
2、綠化服務(wù)：
新客戶來電————>受理人登記————>聯(lián)系貼心管家和相關(guān)區(qū)域綠化部組長現(xiàn)場定價并約定時間
受理人開單————>組長取單————>服務(wù)完畢后由受理人回訪。
舊客戶由受理人逐次開單、由綠化部專人安排人員上門服務(wù)并在包月綠化登記本上作登記。
注意事項：
處理完畢的必須及時返單回前臺，受理人跟進(jìn)處理結(jié)果并及時回訪。
開單前必須與客戶確認(rèn)服務(wù)時間。
包月服務(wù)當(dāng)月的分次派工單和有償服務(wù)單按客戶分類整理。
每月月末核對、整理、存檔一次派工單。
物業(yè)客服工作性質(zhì)
客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作，是物業(yè)服務(wù)公司的窗口部門，承擔(dān)著辦理客戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)服務(wù)公司各項管理方案等多項重要工作。
在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動客戶的教育，使他們進(jìn)駐廣場后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護客戶合法權(quán)益、及促進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。
作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費計算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，加班之空調(diào)費及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施。
客戶服務(wù)部有關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項手續(xù)及退租程序等，編制成用戶手冊、裝修手冊提供給客戶參考。
客戶服務(wù)部應(yīng)配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護公共衛(wèi)生及養(yǎng)護公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達(dá)到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最終目的。
保持物業(yè)服務(wù)公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。
安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗?zāi)茉幢淼准疤顚憜卧O(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請，負(fù)責(zé)安排業(yè)戶的搬家事宜。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。
配合工程部、保安部對二次裝修進(jìn)行管理，及時糾正違章施工。
核發(fā)及催繳物業(yè)服務(wù)費、能源費及其他相關(guān)費用。
擬訂部門總結(jié)、計劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。
監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。
每日進(jìn)行多次大廈內(nèi)全方位巡視。
制作客戶水牌并根據(jù)實際變化及時更換。
客服職責(zé)客戶服務(wù)中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務(wù)中心來處理和完成。其主要職責(zé)有：接受業(yè)主投訴，通知相關(guān)部門處理；對投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄；對投訴進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并向管理處主任提供分析報告：作為管理處對外開設(shè)的重要窗口，對外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司、地產(chǎn)公司、施工單位以及其他部門的關(guān)系；各種管理工作的檢查、督促：各種資料的檔案管理：組織管理處的內(nèi)部培訓(xùn)；
工作流程：
為了確�？蛻舴⻊�(wù)中心具有一定的資源調(diào)配權(quán)，設(shè)專人分管客戶服務(wù)中心工作，這樣客戶服務(wù)中心就形成一個獨立的接受投訴、具體調(diào)度、分工作業(yè)、跟蹤檢查、統(tǒng)計分析等多功能于一體的快速反應(yīng)系統(tǒng)。
這個系統(tǒng)既是信息的匯集中心，也是信息的處理中心和信息的發(fā)射中心�？蛻舴⻊�(wù)中心的指令可直接下達(dá)到各部門主管，再由部門主管分配工作，也可直接下達(dá)到各部門的工作人員。
提升服務(wù)理念：
在工作中不斷的培養(yǎng)良好的服務(wù)意識和閑熟的服務(wù)技能，客戶主管是一個新設(shè)的.崗位，該崗位要求人員素質(zhì)高，只有具備了較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)的服務(wù)技能，才能更好的為業(yè)主服務(wù)。業(yè)主可以通過任何方式進(jìn)行投訴，也可向管理處任何工作人員進(jìn)行投訴。
接到投訴的人員應(yīng)立即將投訴人的所有信息，詳盡報到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行及時處理、跟蹤、統(tǒng)計和回訪。
管理處把客戶服務(wù)中心作為對外聯(lián)系、溝通的重要窗口，所有事件都通過客戶服務(wù)中心內(nèi)部程序進(jìn)行處理，這樣既提高了工作效率，也可避免對外工作的多頭管理。
由專人負(fù)責(zé)團隊、散客、VIP客人的檔案收集工作，每日即時錄入客人基本情況一覽表。團隊、散客以客人以入住當(dāng)日日期加序列號為檔案編號客人以卡號為檔案編號。
接待來訪投拆工作：
服務(wù)中心應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，以便于住戶投訴。
管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心細(xì)致地做好解釋工作，有客人不理解的規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓客人理解并支持服務(wù)中心的工作。
對客人投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，并當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報責(zé)任部門主任；實在不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門匯報，由服務(wù)中心經(jīng)理決定處理辦法。
在處理來訪、投訴時，要熱情、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任，為難客人，要處理完畢后將結(jié)果填寫客人投拆處理單，寫明時間、事由、接待人、處理結(jié)果等方便備案與回訪。
回訪要求：
客服中心把對客人的回訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。
客服中心對散客、團隊客人等潛在顧客應(yīng)做到在客人離店第二日進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)，對于客人或進(jìn)行過投訴的客人三日內(nèi)回訪率達(dá)100。
回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。
回訪中，對客人的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時間。
回訪后對客人再次提出的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究，與相關(guān)部門進(jìn)行溝通，協(xié)商解決問題的辦法，由相關(guān)部門經(jīng)理反饋客人處理結(jié)果并在回訪單上簽字，防止出現(xiàn)類似的事件發(fā)生。
對于回訪中的散客應(yīng)及時告知客服電話，回訪人員的姓名，入店的優(yōu)惠，散客再次入住時的消費算是客服人員的銷售，可以做為銷售員的本月的業(yè)績提成獎。
做到事事有著落，件件有回音，不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任
主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞，不用不雅之詞。
當(dāng)客人有無理言行時應(yīng)盡量容忍，耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，更不允許與客人發(fā)生爭致。
客戶服務(wù)部人員增強凝聚力，樹立大型活動與日�；顒酉嘟Y(jié)合，豐富業(yè)余文化生活，定期對在客人生日時寄送賀卡，加強與客人的交流，密切碧溪與客人的感情，爭取客人的參與與支持，促進(jìn)交流。
物業(yè)客服禮儀的體現(xiàn)點就在于對客戶服務(wù)的滿意度，客服的工作價值不僅通過客戶體現(xiàn)，連企業(yè)本身的形象也會因為客戶的信賴和滿意而被越來越多的客戶所知，所以在做客服工作時一定要本著客戶至上的原則，發(fā)揮自身的能力，更好的貢獻(xiàn)自己的力量。
【物業(yè)禮儀禮貌】相關(guān)文章：
禮貌禮儀10-26
禮貌禮儀10-26
校園禮貌禮儀10-01
超市禮貌禮儀10-22
禮貌禮儀圖片11-11
兒童禮貌禮儀10-26
禮儀禮貌10-26
禮貌禮儀目的10-26
禮貌禮儀飲食10-01