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酒店電話禮儀案例
酒店是一服務(wù)行業(yè)，就應(yīng)將服務(wù)的意識(shí)融入電話禮儀當(dāng)中，以一種服務(wù)的態(tài)度應(yīng)對(duì)電話，以一種熱情、平和、積極的樂(lè)于助人的心態(tài)來(lái)盡最大努力提供幫助，下面是小編為大家整理的一些案例，歡迎大家閱讀!
一、電話禮儀規(guī)范：
1、接聽(tīng)電話前
◎準(zhǔn)備筆和紙;◎停止一切不必要的動(dòng)作;◎帶著微笑迅速接聽(tīng)電話;◎正確的姿態(tài)。
2、接起電話
◎三聲之內(nèi)接起電話;◎主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門和介紹自己;◎避免唐突地問(wèn)：你是誰(shuí);◎注意控制自己說(shuō)話的音量;◎?qū)Ψ叫枰覀兊膸椭�，我們要盡力而為提供幫助，永遠(yuǎn)不要說(shuō)“喂”;◎須擱置電話或讓賓客等待時(shí)，給予說(shuō)明并表示歉意;◎?qū)?duì)方電話表示關(guān)注;◎轉(zhuǎn)接電話要迅速;◎讓對(duì)方先掛電話，再掛電話;◎報(bào)電話號(hào)碼;◎感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌結(jié)束電話。
3、打電話
◎列出要點(diǎn);◎確認(rèn)電話號(hào)碼無(wú)誤;◎打錯(cuò)了電話，請(qǐng)致歉;◎一接通電話，您就應(yīng)立即自我介紹;◎電話中交談時(shí);◎結(jié)束電話(注)打電話時(shí)要有效率，不要浪費(fèi)時(shí)間與電話費(fèi)。
二、電話留言
1、留言五要素：
◎致給：也就是給誰(shuí)留的言; 來(lái)自：誰(shuí)要求留的言;內(nèi)容：對(duì)方需要轉(zhuǎn)告什么樣的信息。
◎記錄者簽名：這樣以便能對(duì)留言不清楚的部分進(jìn)行解釋。
◎日期和具體時(shí)間：不僅要日期，同時(shí)也應(yīng)寫(xiě)明留言的具體時(shí)間。
案例一：
有一天，辦公室的龍經(jīng)理收到一留言條，上面是這樣寫(xiě)的：龍經(jīng)理：剛才一位姓陳的先生來(lái)電，讓你晚上8:30在和平橋那里等他。
怎么還沒(méi)來(lái)?究竟陳先生是誰(shuí)?有什么事呢?
試分析，如上留言有哪些不妥當(dāng)?shù)牡胤?
分析：
◆來(lái)自哪里不清楚。
陳先生是誰(shuí)?每個(gè)人都有很多同姓的朋友，那么究竟是哪能一個(gè)?無(wú)從知道。
因此最好能向?qū)Ψ絾?wèn)清姓名、工作單位，或至少也要知道對(duì)方的聯(lián)系方式，如電話號(hào)碼。
◆留言沒(méi)有具體時(shí)間。
有時(shí)具體時(shí)間也包括一些十分重要的信息。
有很多事情的要求有時(shí)效性的，過(guò)了時(shí)間再來(lái)處理就沒(méi)有益處，如賓客投訴處理。
因此不僅要標(biāo)明時(shí)期，而且還要標(biāo)明具體時(shí)間。
上面的留言交沒(méi)有注明確切的日期，只寫(xiě)是晚上，哪天的晚上?說(shuō)不定是明天，龍經(jīng)理今晚就在等，怎么能等到?
◆留言不清楚。
誰(shuí)留的言，若同一辦公室只有一位姓周的，那倒可以，但如果同辦公室內(nèi)有兩位周的同事，那就不能如此寫(xiě)了。
三、影響電話接聽(tīng)質(zhì)量的因素：
1、語(yǔ)調(diào)的高低、速度;
2、電話措詞;
3、雙方環(huán)境;
4、電話線路;
5、雙方的態(tài)度。
例一：
甲：你是誰(shuí)?找陳經(jīng)理?他不在，你待會(huì)再打電話過(guò)來(lái)吧。
(掛了電話)
乙：喂，喂，怎么掛了電話我還沒(méi)講完呢?
例二：
甲：您好，您要找陳經(jīng)理?對(duì)不起，他剛好離開(kāi)辦公室，我可以幫陳經(jīng)理傳告嗎?
乙：想得真周到!
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