客服回答問(wèn)題技巧
客服回答問(wèn)題技巧，想要做一名優(yōu)秀的客服，回答問(wèn)題的技巧不可少哦，下面我們就來(lái)看看客服回答問(wèn)題的技巧吧!
客服回答技巧
首先，我覺(jué)得客服在溝通中有一個(gè)總的原則：一般適宜采用疑問(wèn)句，盡量避免使用祈使句。
因?yàn)閺恼Z(yǔ)言學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，祈使句的帶有要求和命令的語(yǔ)氣，要比疑問(wèn)句強(qiáng)烈，而在同買(mǎi)家交流的過(guò)程中我們一般要采用委婉的語(yǔ)氣。
舉個(gè)例子，同樣是要買(mǎi)家拍下付款
A：請(qǐng)拍下付款吧
B：那您現(xiàn)在方便拍下付款么?
很明顯，后一句的語(yǔ)氣就客氣得多，委婉得多，更適合與客戶(hù)溝通。
其次，我想就客服溝通中通常遇到的幾類(lèi)情況進(jìn)行分析，希望對(duì)大家有所幫助。
當(dāng)然，我只是就我遇到的問(wèn)題進(jìn)行一些總結(jié)，如果大家覺(jué)得我哪里說(shuō)得不對(duì)或者有所補(bǔ)充，非常歡迎大家一起來(lái)探討指出。
第一類(lèi)，就是大家都比較頭痛的講價(jià)問(wèn)題，買(mǎi)家一上來(lái)就開(kāi)始講價(jià)，抱怨價(jià)格太貴了。
(當(dāng)然定價(jià)真的貴的不在我們討論的范圍之內(nèi)。我們只討論合理定價(jià)，買(mǎi)家仍然說(shuō)貴的情況。)
情況分析：講價(jià)的情況就比較多，原因也是多種多樣，有的是喜歡便宜，有的是養(yǎng)成了習(xí)慣……不過(guò)就一般來(lái)說(shuō)會(huì)有以下幾個(gè)方式：
1、允諾型：太貴了，第一次來(lái)你給我便宜點(diǎn)，我下次會(huì)再來(lái)買(mǎi)的，還有很多朋友也會(huì)來(lái)買(mǎi)的。
賣(mài)家：非常感謝親對(duì)小店的惠顧，不過(guò)，對(duì)于初次交易我們都是這個(gè)價(jià)格的，當(dāng)然在我們交易后您就是我們的老顧客啦，那么以后不論是您再次購(gòu)買(mǎi)或者是介紹朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們都是會(huì)根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的。
2、對(duì)比型：誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)家這樣的東西都比你這個(gè)便宜，你便宜點(diǎn)吧?
賣(mài)家：親，同樣的東西也有檔次的區(qū)別呀，都是汽車(chē)，QQ車(chē)只要幾萬(wàn)，而法拉利為什么要幾百萬(wàn)呢?就算是同檔次的東西，也會(huì)因?yàn)槠放�、進(jìn)貨渠道等因素而有區(qū)別。
我不否認(rèn)您說(shuō)的價(jià)格，但那種價(jià)格我們這個(gè)品牌沒(méi)辦法做的，我也不介意您再多比較比較，如果您能選擇我，我們會(huì)在我們力所能及的情況下盡量給您優(yōu)惠的。
3、武斷型：其他的什么都好，就是價(jià)格太貴!
賣(mài)家：我完全同意您的意見(jiàn)，但您應(yīng)該知道價(jià)格和價(jià)值是成正比的吧?從現(xiàn)在來(lái)看您也許覺(jué)得買(mǎi)的比較貴，但是長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)反倒是最便宜的。
因?yàn)槟阋淮尉桶褨|西買(mǎi)對(duì)了，分?jǐn)偟介L(zhǎng)期的使用成本來(lái)說(shuō)的話(huà)，這樣是最有利的。
常言說(shuō)：好貨不便宜，便宜沒(méi)好貨，所以，我們寧可一時(shí)為價(jià)格解釋?zhuān)膊灰皇罏橘|(zhì)量道歉。
賣(mài)家：如果使用價(jià)廉質(zhì)次的產(chǎn)品到頭來(lái)會(huì)付出更大的代價(jià)，眼前的確會(huì)省小錢(qián)，但長(zhǎng)期反而會(huì)損失更多的冤枉錢(qián)，您覺(jué)得值得嗎?
賣(mài)家：其實(shí)我覺(jué)得，買(mǎi)的時(shí)候我們主要在意價(jià)格，但是在整個(gè)產(chǎn)品的使用期間我們會(huì)更加在意卻這個(gè)產(chǎn)品的品質(zhì)的。
所以我相信您會(huì)有正確的判斷的。
賣(mài)家：我們都知道好貨不便宜，便宜沒(méi)好貨，其實(shí)如果我們換一個(gè)角度來(lái)看，最好的產(chǎn)品往往也是最便宜的，因?yàn)槟谝淮尉桶褨|西買(mǎi)對(duì)了不用再花冤枉錢(qián)，而且用的時(shí)間久，帶給你的價(jià)值也高，您說(shuō)是嗎?
賣(mài)家：價(jià)格是應(yīng)該考慮，但您是否認(rèn)為價(jià)值也同樣重要呢?請(qǐng)讓我向您講一講我們產(chǎn)品的價(jià)值。
賣(mài)家：我可以問(wèn)您個(gè)問(wèn)題么?請(qǐng)問(wèn)您以前購(gòu)買(mǎi)過(guò)的產(chǎn)品都是淘寶上最低的嗎?
賣(mài)家：我們的產(chǎn)品不是最低價(jià)，因?yàn)閮r(jià)格并不是您購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)唯一考慮的因素不是嗎?您想要得到的是這個(gè)產(chǎn)品給您帶來(lái)的價(jià)值對(duì)么?一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值在于它能為您做什么，而不在于您花了多少錢(qián)去擁有它，您說(shuō)是不是?現(xiàn)在就讓我們來(lái)談?wù)勥@個(gè)產(chǎn)品為您帶來(lái)的價(jià)值吧。
4、威逼利誘型：就我說(shuō)的價(jià)格啦，賣(mài)的話(huà)我現(xiàn)在就拍，不賣(mài)我就下了(去別家了)
賣(mài)家：這樣的價(jià)格親也可以開(kāi)得出來(lái)，讓我真是好佩服哦，呵呵，看來(lái)我們合作的可能是比較小了，還請(qǐng)您多多見(jiàn)諒。
如果您一定要走，真是非常遺憾，不過(guò)我們會(huì)隨時(shí)歡迎您再次光臨!”
5、博取同情型：我還是學(xué)生(剛參加工作)呢?掌柜你就便宜點(diǎn)咯!
賣(mài)家：現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競(jìng)爭(zhēng)也激烈，我們這個(gè)月的銷(xiāo)售還沒(méi)有完成任務(wù)呢，其實(shí)大家都不容易，何苦彼此為難呢?親再講價(jià)的話(huà)，這個(gè)月我們就要以淚洗面了，請(qǐng)親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎?
6借口型：哎呀，我的支付寶里錢(qián)不夠，我支付寶里剛好就只有這么多錢(qián)(正好是他講價(jià)時(shí)他提出的金額)
情況分析：一般來(lái)說(shuō)，買(mǎi)家說(shuō)這樣的話(huà)有時(shí)候的確是因?yàn)橹Ц秾毨镥X(qián)不夠，對(duì)于這樣的情況，他已經(jīng)下決心購(gòu)買(mǎi)，那么我們只需要耐心等待他充值付款就可以了。
如果是做為講價(jià)的借口，那么我們就可以具體分析了，如果他說(shuō)的金額跟本來(lái)需要付款的金額是差距不大，利潤(rùn)空間還是有的，那么我們完全可以大度一點(diǎn)的姿態(tài)
賣(mài)家：真是巧啊，親，那您看這樣行不行，反正您差得也不多，那要不就按您支付寶里的余額來(lái)付款吧，我們也不想讓您太麻煩，少賺一點(diǎn)卻可以讓您盡快使用到我們的產(chǎn)品也是我們很樂(lè)意看到的事情。
如果差距比較大，那就只有假裝不明白他這么說(shuō)的意思了，擺明情況，同時(shí)也給對(duì)方適當(dāng)施加一些壓力。
賣(mài)家：哎呀，親，本來(lái)如果您如果支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣(mài)給您了，但是您這個(gè)差得也太多，我們完全沒(méi)有利潤(rùn)了，看來(lái)，我們只有等到您什么時(shí)候給支付寶充值了再為您安排發(fā)貨了。
不過(guò)，因?yàn)檫@個(gè)銷(xiāo)售得不錯(cuò)，到時(shí)候我們真的不能保證一定有貨的。
賣(mài)家：沒(méi)關(guān)系的，親，您看您方便在什么時(shí)候充值到支付寶呢?我看可不可以盡量為您保留到那個(gè)時(shí)候，您付款了我們立即就為您發(fā)貨，當(dāng)然這個(gè)時(shí)間也不可以太久的。
第二類(lèi)，就是買(mǎi)家在詢(xún)問(wèn)了產(chǎn)品的情況之后說(shuō)：行，我再看看其他的，我再考慮一下。
情況分析：一般來(lái)說(shuō)，買(mǎi)家說(shuō)這樣的話(huà)說(shuō)明現(xiàn)在是處于比較猶豫的境況，或者是沒(méi)有下決心購(gòu)買(mǎi)這個(gè)商品，或者是沒(méi)有下決心究竟在你家還是別家購(gòu)買(mǎi)這個(gè)商品。
那么你要做的就是要打消買(mǎi)家的顧慮，促使買(mǎi)家下定決心購(gòu)買(mǎi)。
針對(duì)這種情況，我們就需要先了解清楚他猶豫的原因，可以采用以下的方式詢(xún)問(wèn)：
賣(mài)家：親，可不可以讓我們知道我們到底能幫什么忙呢?我也更想知道您再等待一下希望得到什么呢?
賣(mài)家;網(wǎng)購(gòu)之前考慮清楚是非常必要的，這樣可以避免很多不必要的麻煩，那么我們可以了解一下您需要考慮些什么呢?
賣(mài)家：好，等您看好其他的以后再聯(lián)系我，隨時(shí)準(zhǔn)備回答您提出的任何問(wèn)題，好么?
賣(mài)家：我知道親的時(shí)間很寶貴，那我們?yōu)槭裁床荒荞R上做決定然后省出時(shí)間去干別的事情呢?您現(xiàn)在拍下付款我們馬上就可以為你安排發(fā)貨了。
賣(mài)家：我知道您遲早是要買(mǎi)的，那您還需要哪些理由來(lái)讓您今天就下定決心購(gòu)買(mǎi)呢?
當(dāng)我們了解到買(mǎi)家的原因之后，我們要立刻趁熱打鐵，消除我們了解到的那些的顧慮，這時(shí)我們就可以這樣說(shuō)：
賣(mài)家：您這樣說(shuō)，是不是因?yàn)檫�有些情況我并沒(méi)有向您介紹清楚吧?如果我再介紹清楚一點(diǎn)話(huà)，您就不會(huì)再這樣猶豫了，對(duì)么?
其實(shí)分析起來(lái)，買(mǎi)家的顧慮無(wú)非幾個(gè)原因，一是價(jià)格，一是對(duì)賣(mài)家的資質(zhì)或者信用等等，再就是對(duì)商品的品質(zhì)，那么我們只要針對(duì)相應(yīng)的顧慮進(jìn)行解釋就可以取得比較好的效果啦。
終于暫告一個(gè)段落啦，在這里再次感謝很多朋友的熱情支持。
其實(shí)，這些也只是我自己的一些體會(huì)并且參照一些營(yíng)銷(xiāo)的書(shū)籍做的小小的總結(jié)，希望對(duì)客服的時(shí)候有小小的幫助。
當(dāng)然，并不是說(shuō)我的回答就很好很正確，正如很多朋友指出來(lái)的，其實(shí)中文博大精深的地方就是同樣的內(nèi)容用不同的方式表達(dá)出來(lái)就有不同的效果，只要恰當(dāng)就無(wú)所謂標(biāo)準(zhǔn)答案。
專(zhuān)業(yè)客服回答技巧
1.自我解析
可能存在問(wèn)題：
一.不夠熱情
二.一問(wèn)一答式對(duì)話(huà)
三.缺乏主動(dòng)性，‘等待’主義
了解問(wèn)題的所在以后，我們就可以針對(duì)這個(gè)來(lái)解決問(wèn)題。
2.售前至售中
一.售前
1.營(yíng)銷(xiāo)推廣(招攬來(lái)客)
2.店鋪新穎美觀(guān)(吸引客人瀏覽)
3.瀏覽商品(需寶貝圖片清晰漂亮，描述介紹詳細(xì)明了)
4.詢(xún)問(wèn)客服(表示有購(gòu)買(mǎi)欲望或購(gòu)買(mǎi)欲望加強(qiáng))
二.售中(轉(zhuǎn)化率重點(diǎn))
1.禮貌熱情的態(tài)度
如:顧客打招呼說(shuō)你好時(shí)，應(yīng)回復(fù)：您好，有什么可以幫您的。
當(dāng)顧客在表示歉意時(shí)，應(yīng)回復(fù)：不客氣，沒(méi)關(guān)系，應(yīng)該的，禮貌用語(yǔ)。
當(dāng)你需要問(wèn)客人問(wèn)題時(shí)，應(yīng)在問(wèn)題前加：請(qǐng)問(wèn)。
讓顧客感受到她在這里受到了在別的地方與眾不同的尊重，讓她愿意留下來(lái)。
能讓顧客留下的第一步就是靠這些優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度來(lái)打動(dòng)她。
2.主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人的需求，找到買(mǎi)點(diǎn)
如：您是要批發(fā)一些拿去賣(mài)還是零買(mǎi)一些自己戴?可以介紹批發(fā)的優(yōu)惠活動(dòng)和零售的優(yōu)惠活動(dòng)吸引顧客。
讓她感覺(jué)你是站在她的角度為她著想的介紹一些暢銷(xiāo)產(chǎn)品，讓她覺(jué)得你可以信任。
可以舉例，某某買(mǎi)家經(jīng)常在我們這里拿貨，這些款式都是狠暢銷(xiāo)，質(zhì)量也過(guò)關(guān)的產(chǎn)品。
通過(guò)主動(dòng)提問(wèn)增加和顧客之前的互動(dòng)，同時(shí)找出客人的真正需求。而不是守株待兔。
3.對(duì)客人提出的問(wèn)題準(zhǔn)確耐心的答復(fù)
如：當(dāng)客人發(fā)來(lái)某款商品的貨號(hào)詢(xún)問(wèn)有沒(méi)有貨時(shí)，如果回復(fù)的是，有或沒(méi)有，那通常顧客會(huì)接二連三的問(wèn)你某款商品有沒(méi)有貨。
這樣不但沒(méi)有準(zhǔn)確的回答到客人的問(wèn)題上去，而且還浪費(fèi)了時(shí)間接待其他顧客，照成顧客因?yàn)槟慊貜?fù)不及時(shí)產(chǎn)生反感流失掉。
應(yīng)該回復(fù)：上架能拍的都表示有現(xiàn)貨，您看中直接拍下即可。
這樣的回答就完全不同，同樣回答到了客人有沒(méi)有貨的問(wèn)題，還能縮短時(shí)間，不至于再出現(xiàn)類(lèi)似多余的問(wèn)題。
4.對(duì)客人的購(gòu)買(mǎi)顧慮準(zhǔn)確合理的解釋
如：質(zhì)量問(wèn)題，顧客擔(dān)心商品損壞或收到貨后出現(xiàn)的其它問(wèn)題。
應(yīng)主動(dòng)告訴客人我們是加入消保有七天無(wú)理由退換貨的保障。
在顧客提出的商品問(wèn)題作答時(shí)不可用：應(yīng)該是吧，我也不清楚，之類(lèi)的話(huà)術(shù)。
回答不確認(rèn)，自己賣(mài)的商品都不清楚，顧客無(wú)法信任你，無(wú)法觸成購(gòu)買(mǎi)交易。
5.鼓動(dòng)顧客立即拍買(mǎi)，促成交易
如：欲望階段，抓住顧客心理，可以告知顧客商品狠暢銷(xiāo)，要盡早拍下以免出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象，盡早拍下可盡早發(fā)貨。
此時(shí)顧客通常會(huì)想，這款門(mén)買(mǎi)回去能好看嗎?當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時(shí)也是購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)烈時(shí)，需要客服進(jìn)行鼓動(dòng)，提建議時(shí)應(yīng)注意使用非常自信的肯定語(yǔ)氣。
售中話(huà)術(shù)規(guī)范
1、當(dāng)顧客打招呼的時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：您好，有什么可以幫您的
2、當(dāng)需要顧客等待時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：請(qǐng)稍等
3、當(dāng)回答是或不是時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：是的
4、當(dāng)回答顧客說(shuō)需要自己看看時(shí)應(yīng)回復(fù)：好的，有什么需要幫忙的您隨時(shí)叫我
5、沒(méi)有客人要的東西時(shí)應(yīng)當(dāng)在回復(fù)語(yǔ)句上加：不好意思
6、當(dāng)麻煩了客人的時(shí)候應(yīng)當(dāng)回復(fù)：真是不好意思給您添麻煩了
7、當(dāng)客人表示麻煩了時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：沒(méi)關(guān)系，應(yīng)該的
8、當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)發(fā)貨時(shí)間時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：因?yàn)槊刻彀l(fā)貨量很大，所以都是付款后48小時(shí)之內(nèi)發(fā)出的，我們一定會(huì)盡快。
咱們一起耐心等待下吧
9、當(dāng)顧客叮囑商品質(zhì)量時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：請(qǐng)您放心，發(fā)貨前我們都會(huì)有專(zhuān)人仔細(xì)檢查的
10、當(dāng)客人表示幫我們推廣宣傳時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：謝謝您對(duì)我們的支持和信
3.技巧方法
1、如何縮短對(duì)話(huà)時(shí)間
回答客人的問(wèn)題時(shí)，不是簡(jiǎn)單的是或不是，對(duì)或不對(duì)，有或沒(méi)有的表面問(wèn)題。
要回答到客人問(wèn)題背后的問(wèn)題，是什么引發(fā)客人提起這個(gè)問(wèn)題的問(wèn)題，徹底打消顧客的顧慮和疑問(wèn)，以至于顧客不會(huì)再同樣類(lèi)似的問(wèn)題上一而再再而三的出現(xiàn)同一性質(zhì)問(wèn)題的發(fā)問(wèn)來(lái)浪費(fèi)時(shí)間。
如：顧客發(fā)來(lái)一個(gè)貨號(hào)或鏈接詢(xún)問(wèn)此款有沒(méi)有貨時(shí)，不應(yīng)該是只回答有或沒(méi)有。
幾乎絕大部分顧客都不是只購(gòu)買(mǎi)一款，如果這樣回答表面問(wèn)題的話(huà)，顧客會(huì)接二連三把所有想要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品一一詢(xún)問(wèn)，直接導(dǎo)致在同一問(wèn)題上浪費(fèi)更多的時(shí)間，狠可能就因?yàn)樵谶@個(gè)顧客身上的時(shí)間拖延照成給其它顧客的回復(fù)不及時(shí)導(dǎo)致顧客的流失。
既然顧客是關(guān)心要購(gòu)買(mǎi)的有沒(méi)有貨，我們可以回答：上架能拍下的都表示有現(xiàn)貨，您看中后直接拍下即可，都拍好以后您通知我改一下運(yùn)費(fèi)。
這樣的回答就可以避免顧客一再詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題。
2、回答細(xì)心，易懂
回答顧客問(wèn)題易懂，可以避免顧客在同一問(wèn)題上不斷追問(wèn)的情況，回答的越細(xì)致，會(huì)讓顧客感受到你的細(xì)心體貼，讓之產(chǎn)生信任，提升顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。
如：有很多新手顧客都會(huì)問(wèn)到郵費(fèi)的問(wèn)題，比如：郵費(fèi)怎么收。
通常會(huì)回答：12元。
這樣就會(huì)引發(fā)顧客在同一問(wèn)題上的再次發(fā)問(wèn)。
比如：多少都12元嗎。
如果回答：首重12，續(xù)重10.又會(huì)引起顧客的再次發(fā)問(wèn)：什么是首重什么是續(xù)重?我買(mǎi)幾件每個(gè)都要收12元嗎?等等。
如果我們夠細(xì)心，回答的清晰易懂，比如：一次性購(gòu)買(mǎi)多件商品只要在一公斤以?xún)?nèi)就只需收取12元，每超出一公斤加收10元。
那么就不會(huì)又在這里浪費(fèi)時(shí)間了。
3、回復(fù)要及時(shí)
任何一個(gè)買(mǎi)家都希望自己是受到重視，任何一個(gè)買(mǎi)家都不愿意等。
這樣不但會(huì)中斷交談過(guò)程讓顧客感覺(jué)到不夠熱情，而且還會(huì)使之反感。
不愿在此店浪費(fèi)時(shí)間，導(dǎo)致顧客另尋去處流失掉。
這樣實(shí)在是不值當(dāng)。
所以我們要回復(fù)的細(xì)致易懂，節(jié)省時(shí)間來(lái)接待更多的顧客。
如果是老顧客多次購(gòu)買(mǎi)的顧客，這樣的次數(shù)一多也會(huì)讓他覺(jué)得自己沒(méi)收到重視影響再次購(gòu)買(mǎi)，丟失忠實(shí)顧客。
如果是潛在顧客，有購(gòu)買(mǎi)意向的新顧客，那么就更不愿意和一家像是愛(ài)理不理的店家合作，從而流失掉。
4、交談要主動(dòng)
也就是主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客。
當(dāng)有顧客來(lái)詢(xún)問(wèn)一下問(wèn)題，過(guò)了幾分鐘沒(méi)有說(shuō)話(huà)了的時(shí)候應(yīng)當(dāng)主動(dòng)熱情的詢(xún)問(wèn)顧客，摸索顧客的購(gòu)買(mǎi)意向。
如果當(dāng)日不打算購(gòu)買(mǎi)，只是了解一下，那么起碼你的禮貌熱情會(huì)給他留個(gè)好印象，讓本店在此顧客下次想購(gòu)買(mǎi)時(shí)列入店鋪的選擇范圍。
成為一個(gè)潛在顧客。
如果此顧客有購(gòu)買(mǎi)意向，那么你就可以通過(guò)詢(xún)問(wèn)了解到此顧客在顧慮些什么，恰當(dāng)?shù)墓膭?dòng)會(huì)加強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，使交易更進(jìn)一步。
4.客服工作規(guī)范
1、客服用語(yǔ)必須熱情禮貌，第一句話(huà)必須是:您好，有什么需要幫忙的嗎
2、顧客發(fā)來(lái)第一句話(huà)時(shí)就搜索其旺旺名查看是否老顧客
3、必須多用語(yǔ)氣詞，十句話(huà)里面必須有三句帶有‘呵呵’‘親’
4、表情頭像勤用，十句話(huà)里必須有三句帶表情頭像
5、交談的最后一句話(huà)必須是由客服結(jié)尾
6、開(kāi)啟自動(dòng)回復(fù)
7、不同旺旺的快捷用語(yǔ)必須一致
8、客服必須有主動(dòng)性，顧客超過(guò)5分鐘未回話(huà)必須主動(dòng)聯(lián)系
9、有重要信息及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)經(jīng)理，如：有想談合作的，提供貨源的，提建議的顧客
10、回答顧客時(shí)至少三個(gè)字，不可用單個(gè)字‘哦’‘嗯’
11、對(duì)顧客咨詢(xún)的問(wèn)題不可回答‘應(yīng)該是吧’‘我也不知道’之類(lèi)的不確定語(yǔ)句
12、語(yǔ)句結(jié)尾不可用‘啊’‘啦’
淘寶客服與顧客的談話(huà)技巧
一、禮貌用語(yǔ)
1.當(dāng)顧客主動(dòng)聯(lián)系你，詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品內(nèi)容時(shí)，第一句都會(huì)問(wèn)：“親，在嗎?”，而客服則要回答：“親，您好。
在的，我是xxx店的客服，很榮幸能為您服務(wù)”。
2.如果聯(lián)系你的這位顧客，是之前光顧過(guò)的，可以這樣回復(fù)：“親，您好，歡迎再次光臨小店，有什么可以幫到您的嗎?”
這樣的問(wèn)候語(yǔ)，讓顧客覺(jué)得你很專(zhuān)業(yè)，給顧客一種親切感，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，能影響顧客購(gòu)物的心情，大大增加了顧客下單的幾率。
二、反應(yīng)能力
淘寶客服打字需要快，反應(yīng)能力要強(qiáng)，在顧客詢(xún)問(wèn)問(wèn)題時(shí)，你要第一時(shí)間回答顧客的問(wèn)題，不要半天都答不上了，顧客之所以會(huì)聯(lián)系你，是因?yàn)樗龑?duì)這款產(chǎn)品有興趣，那你就要把握機(jī)會(huì)，只要解答了顧客的問(wèn)題，顧客沒(méi)有疑慮了就會(huì)下單購(gòu)買(mǎi)，如果你不在線(xiàn)或者解決不了顧客的問(wèn)題，那么，這張單子就會(huì)溜走了，客服的反應(yīng)時(shí)間最好控制在1分鐘內(nèi)，快速解答顧客問(wèn)題，單子才不會(huì)溜走。
三、顧客討價(jià)還價(jià)
無(wú)論是實(shí)體店還是網(wǎng)店，很多顧客都喜歡先壓下價(jià)錢(qián)再購(gòu)買(mǎi)，一般顧客都會(huì)這樣問(wèn)：“價(jià)格還能在優(yōu)惠點(diǎn)嗎?”
這時(shí)不能直接拒絕顧客說(shuō)：“不能，已經(jīng)是最便宜了”
客服則可以這樣回答：“親，這款產(chǎn)品現(xiàn)在在搞活動(dòng)呢，已經(jīng)是打折了的，很實(shí)惠的哦，過(guò)幾天，搞完活動(dòng)就會(huì)恢復(fù)原價(jià)了哦，親，要是喜歡就購(gòu)買(mǎi)吧”，如果這樣說(shuō)了顧客還是執(zhí)著于價(jià)格問(wèn)題，那客服可以這樣回答：“親，真的不好意思呢，這是店家定的價(jià)格哦，我不可以隨便修改的，親，下次光顧就送贈(zèng)品給你哦”，一般這樣說(shuō)了，顧客要是真的喜歡產(chǎn)品，就不會(huì)再還價(jià)了的。
四、運(yùn)輸，運(yùn)費(fèi)，發(fā)貨問(wèn)題
這些問(wèn)題是常見(jiàn)的問(wèn)題，很多顧客在下單前都會(huì)問(wèn)到的，顧客通常都是這樣問(wèn)：
1.顧客：“發(fā)貨到xx地區(qū)需要多少錢(qián)?客服則可以這樣回答：“親，你可以在產(chǎn)品的頁(yè)面下方選擇你收貨的地區(qū)，就會(huì)顯示出相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)哦”
2.顧客想更換快遞公司，一般會(huì)這樣問(wèn)：“可以給我發(fā)xx快遞嗎?”客服：“親，我們合作的的快遞公司是xx快遞哦，請(qǐng)您放心，如果您的地區(qū)不到的話(huà)，快遞是不會(huì)接單的，到時(shí)我會(huì)幫您轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞”。
3.什么時(shí)候貨物能送到，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我們不要給準(zhǔn)確的答案，因?yàn)榭爝f方面我們是控制不了的，顧客：“我是xx城市的，3天會(huì)到嗎?”客服可以這樣回答：“親，如果按照正常的派送時(shí)間，應(yīng)該能在這時(shí)間內(nèi)送到的，但是如果天氣不好，或者快遞方面有延誤，可能就會(huì)遲一兩天哦，請(qǐng)親諒解哦”
淘寶售前客服技巧
1、招呼的技巧——熱情大方、回復(fù)快速當(dāng)買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)在么的時(shí)候，可以作答：親，在的，正等您呢！很高興為您服務(wù)！要在買(mǎi)家咨詢(xún)的第一時(shí)間，快速回復(fù)買(mǎi)家，因?yàn)橘I(mǎi)家買(mǎi)東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)和好幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。
2、詢(xún)問(wèn)的技巧——細(xì)致縝密當(dāng)買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)店里的商品時(shí)，如果有的話(huà)，就跟客戶(hù)介紹這個(gè)商品的優(yōu)點(diǎn)好處等。如果詢(xún)問(wèn)的商品已經(jīng)沒(méi)有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣(mài)完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒(méi)有，這個(gè)時(shí)候要做到，即使沒(méi)有也讓客戶(hù)還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。
3、推薦的技巧——體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)、精確推薦客服：親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡(jiǎn)潔、時(shí)尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址…..這樣專(zhuān)業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣(mài)家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。
4、議價(jià)的技巧——以退為進(jìn)、促成交易如果客戶(hù)繼續(xù)議價(jià)的話(huà)：這個(gè)時(shí)候，可以通過(guò)其他方式，比如小禮品。會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得就算沒(méi)有講下價(jià)來(lái)，也有成就了。注意，當(dāng)話(huà)語(yǔ)很長(zhǎng)的時(shí)候，不要一次性打這么多，因?yàn)橘u(mài)家等久了，可能就沒(méi)有耐心了�？梢砸恍袨橐欢�，接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打，這樣不會(huì)讓買(mǎi)家等太久。這個(gè)時(shí)候買(mǎi)家說(shuō)貴的話(huà)，順著買(mǎi)家的意思，承認(rèn)他們說(shuō)的貴，但是委婉的告訴客戶(hù)物有所值，一分錢(qián)一分貨，要告訴買(mǎi)家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質(zhì)、價(jià)格、品牌、售后等委婉的告訴客戶(hù)，這樣的話(huà)，大部分買(mǎi)家都會(huì)比較滿(mǎn)意的。
關(guān)于議價(jià)，我們平時(shí)買(mǎi)東西，那些地方可以議價(jià)呢？議價(jià)也是需要空間的。人人消費(fèi)都有議價(jià)的想法，但是去沃爾瑪?shù)染筒粫?huì)議價(jià)，因?yàn)檎也坏阶h價(jià)的地方，而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來(lái)了。我們要做網(wǎng)上的“沃爾瑪”、“家樂(lè)�！背�，不要做集市。如果給了客戶(hù)集市的概念，那就是議價(jià)……如果給了議價(jià)的可能，那也要留出議價(jià)空間，不要一開(kāi)始給價(jià)就給的太低。
5、核實(shí)技巧買(mǎi)家付款后，在買(mǎi)家下線(xiàn)前，把訂單中的買(mǎi)家信息發(fā)給買(mǎi)家，讓買(mǎi)家確認(rèn)下，避免出錯(cuò)，這樣就會(huì)減少快遞不到等的問(wèn)題了，也給客戶(hù)我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。
6、道別的技巧成交的情況下：謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。
簡(jiǎn)單大方的結(jié)束話(huà)題，也講究效率沒(méi)有成交的情況下：也要客氣的回答
7、跟進(jìn)的技巧——視為成交，及時(shí)溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒(méi)有付款的情況下，這個(gè)時(shí)候要做到及時(shí)跟進(jìn)，可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買(mǎi)家。告訴買(mǎi)家這樣告訴買(mǎi)家，也給買(mǎi)家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力準(zhǔn)備收到款就發(fā)貨了，這時(shí)候一般情況下都會(huì)交易成功的。在此要注意聯(lián)系方式，如果打電話(huà)過(guò)去的話(huà)，扣掉是很正常的，因?yàn)榭蛻?hù)可能要開(kāi)會(huì)啊工作啊等，所以也可以發(fā)短信確認(rèn)下。不要直接問(wèn)，買(mǎi)還是不買(mǎi)，這時(shí)候客戶(hù)只有2個(gè)選擇，一般的回答都會(huì)哦那算了，就不買(mǎi)了。沒(méi)有成交的情況下：表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來(lái)。
在線(xiàn)客服溝通技巧
一丶促成交易技巧
1丶利用“怕買(mǎi)不到”的心里
人們常對(duì)越是得不到丶買(mǎi)不到的東西，越想得到它丶買(mǎi)到它。你可利用這種“怕買(mǎi)不到”的心理，來(lái)促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買(mǎi)意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候�？梢杂靡韵抡f(shuō)法來(lái)促成交易：“這款是我們最暢銷(xiāo)的了，經(jīng)常脫銷(xiāo)，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了，喜歡的話(huà)別錯(cuò)過(guò)了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了。
2丶利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理
大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購(gòu)買(mǎi)意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候�？梢哉f(shuō)：“如果真的喜歡的話(huà)就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話(huà)，馬上就能為你寄出了。”對(duì)于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線(xiàn)支付的顧客尤為有效。
3丶當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來(lái)促成交易。
4丶幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易
許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買(mǎi)，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色丶規(guī)格丶式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色丶規(guī)格丶式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。
5丶巧妙反問(wèn)，促成訂單
許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買(mǎi)，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色丶規(guī)格丶式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色丶規(guī)格丶式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。
6丶積極的推薦，促成交易
當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)
二丶時(shí)間控制技巧
除了回答顧客關(guān)于交易上的問(wèn)題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時(shí)間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時(shí)間后可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開(kāi)一會(huì)”為由結(jié)束交談。
三丶說(shuō)服客戶(hù)的技巧
1丶調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)
在說(shuō)服時(shí)，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話(huà)的氣氛。如果你和顏悅色地用提問(wèn)的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì)，氣氛就是友好而和諧的，說(shuō)服也就容易成功；反之，在說(shuō)服時(shí)不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢(shì)，那么說(shuō)服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰(shuí)都不希望自己被他人不費(fèi)力地說(shuō)服而受其支配。
2丶爭(zhēng)取同情，以弱克強(qiáng)
渴望同情是人的天性，如果你想說(shuō)服比較強(qiáng)大的對(duì)手時(shí)，不妨采用這種爭(zhēng)取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。
3丶消除防范，以情感化
如何消除防范心理呢？從潛意識(shí)來(lái)說(shuō)，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對(duì)方當(dāng)作假想敵時(shí)產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來(lái)進(jìn)行：噓寒問(wèn)暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。
4丶投其所好，以心換心
站在他人的立場(chǎng)上分析問(wèn)題，能給他人一種為他著想的感覺(jué)，這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說(shuō)服力。要做到這一點(diǎn)，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對(duì)方立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。
5丶尋求一致，以短補(bǔ)長(zhǎng)
習(xí)慣于頑固拒絕他人說(shuō)服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會(huì)呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢(shì)。對(duì)付這種人，如果一開(kāi)始就提出問(wèn)題，絕不能打破他“不”的心理。所以，你得努力尋找與對(duì)方一致的地方，先讓對(duì)方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見(jiàn)，從而使之對(duì)你的話(huà)感興趣，而后再想法將你的主意引入話(huà)題，而最終求得對(duì)方的同意。
客服溝通技巧
1.回復(fù)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)
大家都知道，客戶(hù)在選擇某個(gè)商品的時(shí)候，不單單是在看你一家店鋪的，可能會(huì)同時(shí)看好幾家店鋪，客戶(hù)可能是看排名靠前的店鋪又或者是看低價(jià)格的店鋪。
那么客服是可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，回復(fù)里面可以寫(xiě)店鋪的歡迎語(yǔ)或者自己不在電腦前的歡迎語(yǔ)，這樣基本上可以留住客戶(hù)的，當(dāng)然客服溝通技巧還是要以快回復(fù)為重點(diǎn)，要盡快1分鐘內(nèi)回復(fù)是最好的。
2.切記態(tài)度柔和，不要對(duì)客人冷淡、爭(zhēng)吵
客服的溝通技巧還包括千萬(wàn)不要覺(jué)得客人提出的問(wèn)題自己不懂，就可以不回復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題，或者覺(jué)得客戶(hù)要求太無(wú)理就不去理會(huì)或者去跟客戶(hù)爭(zhēng)吵，如果客服溝通中有這樣對(duì)待客戶(hù)，往往就會(huì)在這個(gè)環(huán)節(jié)而流失客戶(hù)，非常的惋惜。
當(dāng)然你不懂的，不想回復(fù)的可以轉(zhuǎn)給身邊的資深同事又或者轉(zhuǎn)給主管來(lái)幫助去接待一下。
3.切記不要心急催客戶(hù)付款
客服的溝通技巧還包括不要認(rèn)為自己收工時(shí)間快到了或又覺(jué)得客戶(hù)遲遲不買(mǎi)而不耐煩，就趕著叫客人快點(diǎn)付款，這樣的客服的溝通是客戶(hù)最不喜歡的，畢竟世界不是圍繞一個(gè)人轉(zhuǎn)的，每個(gè)人的思想都不一樣。人的選擇都是不一樣的。
其實(shí)我們可以婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)方式去轉(zhuǎn)告客人，告知客戶(hù)我們的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，快遞的攬件時(shí)間快到了，寶貝活動(dòng)庫(kù)存不多了等客服溝通技巧去暗示客戶(hù)盡快付款會(huì)更快的享用到寶貝，切勿太強(qiáng)硬的態(tài)度而讓客戶(hù)有反感的心態(tài)。
4.言語(yǔ)盡量簡(jiǎn)短，突出重點(diǎn)
客服的溝通技巧中最基本的就是要熟知店鋪的所有產(chǎn)品以及詳情優(yōu)點(diǎn)特色等等，因?yàn)楫a(chǎn)品的需求，必須要記住每一個(gè)的屬性是什么。
有可能客戶(hù)是不懂的，那么客服溝通中就要用最簡(jiǎn)短的語(yǔ)言去回復(fù)他們。引導(dǎo)客戶(hù)清楚了解產(chǎn)品，讓客戶(hù)產(chǎn)生信任后完成訂單。
5.切記不要使用錯(cuò)別字
這個(gè)錯(cuò)別字，可能我們大家都會(huì)犯的問(wèn)題。但是客服溝通中在追求打字速度的同時(shí)也要避免錯(cuò)別字的使用，讓客戶(hù)感覺(jué)到店鋪客服的專(zhuān)業(yè)水平。我在微博的時(shí)候就經(jīng)�？吹揭恍┬υ�(huà)，什么“活到付款”、“買(mǎi)多少件能幽會(huì)不”等等。
在客服溝通中不要出現(xiàn)笑話(huà)，盡量可以把打字速度和正確打字都能同時(shí)間做到。這就是一個(gè)優(yōu)秀的客服溝通技能。
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