關(guān)于基于電子商務(wù)的CRM應(yīng)用系統(tǒng)研究論文
1、應(yīng)用系統(tǒng)的基本架構(gòu)
是一種以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)模式，是由多種技術(shù)手段支持的、通過(guò)以客戶(hù)為中心達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的商業(yè)策略。要達(dá)到的目標(biāo)，就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過(guò)適當(dāng)?shù)那澜o適當(dāng)?shù)目蛻?hù)提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，這不是憑一種技術(shù)手段就能夠?qū)崿F(xiàn)的。美國(guó)調(diào)研機(jī)構(gòu)Meta Group把分為三類(lèi)：
（一）與企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)緊密相關(guān)的運(yùn)營(yíng)型
它建立在這樣一種概念上，客戶(hù)管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶(hù)“接觸點(diǎn)”的整合，前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間的平滑的相互鏈接和整合。運(yùn)營(yíng)型即所謂的前端辦公室應(yīng)用，包括銷(xiāo)售自動(dòng)化、市場(chǎng)自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化等應(yīng)用，以及前端辦公室和后端辦公室的無(wú)縫集成。
（二）以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為基礎(chǔ)、實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一客戶(hù)視角的分析型
分析型把大容量的銷(xiāo)售、服務(wù)、市場(chǎng)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、OLAP和決策支持技術(shù)，將完整的和可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的，可靠的信息，在將信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，進(jìn)一步為整個(gè)企業(yè)提供戰(zhàn)略上和技術(shù)上的商業(yè)決策，為客戶(hù)服務(wù)和新產(chǎn)品的研發(fā)提供準(zhǔn)確的依據(jù)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，使得公司能夠把有限的資源集中服務(wù)到所選擇的有效的客戶(hù)全體，同這些客戶(hù)保持長(zhǎng)期和有效益的關(guān)系。分析型的是這一切成為可能，它是一種處理大容量的客戶(hù)數(shù)據(jù)的方法，為了獲得可靠的信息支持策略和作戰(zhàn)商業(yè)決策。
（三）基于多媒體聯(lián)系中心、建立在統(tǒng)一接入平臺(tái)上的協(xié)作型
協(xié)作型是為客戶(hù)交互服務(wù)和收集客戶(hù)信息提供的各種渠道及聯(lián)系的手段。實(shí)現(xiàn)全方位的客戶(hù)交互服務(wù)和收集客戶(hù)信息；實(shí)現(xiàn)多種各戶(hù)交流渠道，如：Call Center面對(duì)面交流，Internet/Email/Fax,等集成起來(lái)，使各種渠道融會(huì)貫通，以保證企業(yè)和客戶(hù)都能完整、準(zhǔn)確和一致的信息。
如果說(shuō)運(yùn)營(yíng)與協(xié)作是企業(yè)的臂膀，那么分析型（Analytical ）就是企業(yè)的大腦，它能夠建立全面的客戶(hù)信息體系并通過(guò)一切可能的渠道與客戶(hù)進(jìn)行持續(xù)性的溝通，從而為企業(yè)贏得更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
2、客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用生態(tài)系統(tǒng)
一個(gè)完整、有效的應(yīng)用系統(tǒng)由如下四大生態(tài)子系統(tǒng)組成：業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)、客戶(hù)合作管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)和信息技術(shù)管理子系統(tǒng)。
（一）業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)
為實(shí)現(xiàn)基本商務(wù)活動(dòng)的優(yōu)化和自動(dòng)化，主要涉及到三個(gè)基本的業(yè)務(wù)流程：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)、客戶(hù)服務(wù)與支持。因此，業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)的主要功能模塊包括營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（MA）、銷(xiāo)售自動(dòng)化（SA）和客戶(hù)服務(wù)與支持 (CS & S)。
（二）客戶(hù)合作管理子系統(tǒng)
為實(shí)現(xiàn)客戶(hù)接觸點(diǎn)的完整管理、客戶(hù)信息的獲取、傳遞、共享和利用以及渠道的管理，主要有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)（OIS）、聯(lián)絡(luò)中心管理(CC)和Web集成管理(WIM)。
（三）數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)
為實(shí)現(xiàn)商業(yè)決策分析智能的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)、數(shù)據(jù)挖掘，只是庫(kù)建設(shè)等工作，其內(nèi)容包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(DB)和知識(shí)倉(cāng)庫(kù)(KB)建設(shè)，及依托管理信息系統(tǒng)（MIS）的商業(yè)決策分析智能(BI)。
3、電子商務(wù)對(duì)的關(guān)鍵性要求
先進(jìn)的應(yīng)用系統(tǒng)必須借助Internet工具和平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與各種客戶(hù)關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的基本推動(dòng)力量。Internet和電子商務(wù)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的關(guān)鍵性要求有：
（一）客戶(hù)信息同步化
成功的系統(tǒng)必須注重使客戶(hù)信息、數(shù)據(jù)同步化，以基于網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)應(yīng)用保障，每一次與客戶(hù)端互動(dòng)都能從對(duì)客戶(hù)的全面了解開(kāi)始，并且當(dāng)客戶(hù)轉(zhuǎn)向網(wǎng)上渠道時(shí)，不會(huì)因?yàn)槌霈F(xiàn)信息缺陷而落伍。
事實(shí)上，為提高客戶(hù)信息系統(tǒng)的同步性，就要求應(yīng)用系統(tǒng)在支持傳統(tǒng)的客戶(hù)溝通渠道或支持基于網(wǎng)絡(luò)的客戶(hù)方面，即有所側(cè)重，又相互兼容，來(lái)自面向客戶(hù)的整個(gè)渠道及功能模塊的溝通應(yīng)用要達(dá)到同步化。這也是在目前對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)模式尚未完全認(rèn)識(shí)清楚的階段，所能采取的最為穩(wěn)妥、可能導(dǎo)致最小損失的前瞻性措施。
（二）Internet在系統(tǒng)中的核心地位
從更廣泛的意義上來(lái)講，只是通過(guò)明確的規(guī)劃和優(yōu)化的工作流程幫助公司控制員工與客戶(hù)的互動(dòng)，但I(xiàn)nternet將交流和達(dá)成交易的權(quán)力更多地移向客戶(hù)的一端，企業(yè)將不得不給予客戶(hù)對(duì)雙方關(guān)系更多的控制權(quán)，例如，以客戶(hù)需要的服務(wù)的類(lèi)型、客戶(hù)需要的信息來(lái)架構(gòu)交互的方式。
系統(tǒng)還要針對(duì)電信、金融、保險(xiǎn)、IT和公共事業(yè)等重點(diǎn)行業(yè)提供行業(yè)解決方案，針對(duì)其特定的工作重點(diǎn)提供單獨(dú)的電子商務(wù)模塊支持。
總之，通用模塊完善、支持靈活組配、基于Web應(yīng)用、支持和開(kāi)發(fā)電子商務(wù)的才是市場(chǎng)的發(fā)展方向。
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