物業(yè)客服禮儀培訓方案

　　培訓，是學習的另一種表現(xiàn)方式，是提高個人素質(zhì)的最直接有效的手段。下面是物業(yè)客服禮儀培訓方案，歡迎參考！

　　物業(yè)服務人員禮儀培訓作為物業(yè)公司對員工的一種提升手段，它包括的面很廣，比如員工形象塑造，接待禮儀，服務及溝通技巧，還有員工素質(zhì)的要求。經(jīng)過一些列有針對性的培訓，我相信成為一名優(yōu)秀的物業(yè)員工不是難事，即便不從事物業(yè)，也會對你在其它行業(yè)起到幫助作用的。

　　培訓時間:1天

　　培訓對象:物業(yè)服務人員

　　課程背景：

　　服務是最能夠創(chuàng)造價值的手段，體現(xiàn)良好的服務離不開禮儀的運用。不論多好的商品，留住顧客最終是取決于服務人員的禮儀和態(tài)度。同時在激烈的商業(yè)競爭中，競爭的成敗也是取決于服務的優(yōu)劣。對服務行業(yè)來說，不論硬件設施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓的服務人員將無法使客戶滿意，也無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。

　　課程收益：

　　內(nèi)強個人素質(zhì),外塑企業(yè)形象；

　　深刻理解服務的重要性，并樹立積極、主動的服務意識；

　　了解怎樣通過簡單的儀容儀表修飾、優(yōu)雅得體的儀態(tài)來表現(xiàn)自我，塑造專業(yè)的職業(yè)形象，給人留下好的第一印象；

　　掌握建立良好人際關系的秘訣以及基本的溝通技巧，從而營造優(yōu)良的服務氛圍，全面提升服務質(zhì)量；

　　從細節(jié)著手，全面掌握在接待客戶的過程中所要注意的各項細節(jié)， 從細微之處體現(xiàn)您對他人的尊重，讓您的每一位客人賓至如歸。

　　物業(yè)禮儀培訓培訓特點：

　　專業(yè)：“術業(yè)有專攻”，專業(yè)是做好、做精工作的必要前提。

　　實用：最大特點是充分體現(xiàn)培訓的“對象化”，即通過對學員的基本情況了解，安排具有針對性的具體培訓方案，使每次課程內(nèi)容只針對該次的學員，而且強調(diào)培訓方式的互動、實用、活潑。

　　物業(yè)服務人員禮儀培訓課程大綱

　　第一模塊：服務禮儀與職業(yè)形象---職場新鮮人的必修課程

　　禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵

　　服務禮儀的主要內(nèi)容、特點、基本原則

　　內(nèi)容：內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑

　　職業(yè)形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、公司層面

　　職業(yè)生涯中應普遍遵循的禮儀原則

　　分享知識和經(jīng)驗；在學習中找到樂趣

　　培訓方式：分析、講解

　　第二模塊：如何培養(yǎng)良好的工作態(tài)度

　　一、案例鑒賞

　　木桶原理解析怎樣理解100—1=0

　　二、工作態(tài)度

　　第三模塊：物業(yè)服務人員職業(yè)著裝

　　職業(yè)著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則

　　常見著裝誤區(qū)

　　點評西裝及領帶禮儀

　　鞋襪的搭配常識

　　首飾、配飾、皮包的選擇和使用

　　規(guī)范物業(yè)人員的著裝

　　培訓方式：分析、講解、提問

　　第四模塊：物業(yè)服務人員儀表禮儀

　　物業(yè)人員工作妝的規(guī)范

　　發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

　　女士化妝與男士修面的具體要領

　　服務人員儀容的禁忌

　　培訓方式：講解、示范、點評

　　第五模塊：物業(yè)服務人員舉止禮儀

　　物業(yè)人員的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOP原則、站姿的要領與訓練坐姿、鞠躬的要領與訓練走姿的要領與訓練蹲姿的要領與訓練

　　其他身體語言的訓練：

　　遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練

　　眼神的運用與規(guī)范

　　微笑的魅力與訓練

　　舉止禮儀的難點與培養(yǎng)

　　良好舉止禮儀途徑

　　培訓方式：講解、示范、訓練、點評

　　第六模塊：物業(yè)人員接待禮儀

　　一、日常工作與交往的見面禮儀

　　打招呼與握手

　　稱謂禮儀

　　名片的遞送禮儀

　　公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌

　　二、介紹禮儀

　　自我介紹

　　為他人介紹

　　集體介紹

　　三、日常接待活動

　　四、接待遠道而來的重要客人

　　五、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌

　　六、茶水遞送、入座交談禮節(jié)

　　七、同乘電梯及乘車禮節(jié)

　　第七模塊：服務人員電話禮儀

　　只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)

　　樹立良好的電話形象

　　電話禮儀的基本原則

　　接聽、轉接、留言、結束電話的基本技巧

　　如何打出電話

　　手機禮儀

　　電話服務的注意事項

　　接聽私人電話時

　　培訓方式：講解、分析、示范

　　第八模塊：物業(yè)員工的素質(zhì)要求

　　一、物業(yè)員工素質(zhì)要求的基本方面

　　豐富的物業(yè)從業(yè)知識

　　隨機應變的物業(yè)從業(yè)能力

　　立體式的物業(yè)從業(yè)觀念

　　成熟的物業(yè)從業(yè)心理

　　二、優(yōu)質(zhì)服務意識

　　優(yōu)質(zhì)服務的概念及分類

　　優(yōu)質(zhì)服務特征及顧客的服務要求

　　優(yōu)質(zhì)服務的構成

　　顧客至上

　　三、優(yōu)質(zhì)客戶服務及溝通技巧

　　客戶（業(yè)主）服務人員的自我認知

　　客戶（業(yè)主）服務人員的素質(zhì)要求

　　滿足客戶需求的技巧

　　正確的服務意識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩

　　溝通的技巧

　　說話的藝術

　　服務語言的表達技巧

　　客戶（業(yè)主）服務中傾聽技巧

　　有效處理客戶投訴的方法

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