什么是電話禮儀

　　我們在做每一件事情的時候，我們都要注意相關的禮儀，就連平常的接電話都有禮儀，下面和小編一起去學習一下吧。

　　(一)重要的第一聲當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。

　　在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。

　　同樣說: “ 你好，這里是 XX 公司 ” 。

　　但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。

　　因此要記住，接電話時，應有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。

　　(二)要有喜悅的心情打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態(tài)去應對。

　　(三)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。

　　如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。

　　因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。

　　口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。

　　或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

　　(四)迅速準確的接聽現代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內接聽。

　　電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。

　　即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。

　　如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　(五)認真清楚的記錄隨時牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進行。

　　在工作中這些資料都是十分重要的。

　　對打電話，接電話具有相同的重要性。

　　電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。

　　(六)有效電話溝通上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復:「他不在」即將電話掛斷。

　　接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。

　　對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。

　　我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　對對方提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。

　　期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。

　　注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

　　接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。

　　電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。

　　如遇需要查尋數據或另行聯系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。

　　以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。

　　(七)掛電話前的禮貌要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　電話具有相同的重要性。

　　電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。

　　(六)有效電話溝通上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復:「他不在」即將電話掛斷。

　　接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。

　　對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。

　　我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　對對方提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。

　　期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。

　　注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

　　接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。

　　電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。

　　如遇需要查尋數據或另行聯系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。

　　以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。

　　(七)掛電話前的禮貌要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 應有明確的結束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　接電話的禮儀

　　一、及時接聽

　　如果電話鈴聲一響起，就應立即放下收頭的事去接聽。

　　如果接聽不及時，就會反映出一個人散漫的態(tài)度，而且應該親自接聽電話，輕易不要讓他人代勞，尤其是不要讓小孩干代接。

　　在接電話時，我們提倡“鈴響不過三”:接聽電活以鈴響三聲之內接最適宜。

　　吧要鈴響許久，才姍姍來遲。

　　也不要鈴響過一次，就拿起聽筒。

　　這樣會讓打電話的人大吃一驚，如有持殊原

　　因，致使鈴響許久后才接，要在和劉方通話時向對方說明情況，棱示歉意。

　　正常情況下，不允許不接聽來電，特別是“應約而來”的電話。

　　就像敲門一樣。

　　如果剛敲第一聲門你就開門，就會讓對方嚇一跳，而且還會認為你清閑得聚精會神地等著別人來敲門。

　　如果門被敲了很多省還沒有回答，又會被認為沒有人在，或者是不想理。

　　二、確認對方

　　一般情況下.對方打來電話后都會主動介紹自己。

　　如果對方打來電話，沒有主動介紹自己或者自己沒有聽清楚，你就應該主動問;“請問您是哪位價 我能為您做什么?您找哪位?”但是

　　人們習慣性的做法是，拿起電話聽筒后便會向對方盤問:“喂:哪位 ”這讓對方會感到阿生而且感情疏遠，缺少人情昧。

　　接起電話。

　　拿起聽筒后應首先自我介紹::“您好，我是某某某”

　　三、非常規(guī)電話的處理

　　如果接到打錯的電話，不要發(fā)怒更不能出口傷人，正確做法是簡短向對方說明情況后掛斷電話。

　　有時候接起電話，問候多聲卻聽不見對方說話，這時絕對不可以不外青紅皂白，認為是惡

　　意騷擾電話而破門大罵。

　　因為，這種情況極可能由電話線路問題引起。

　　使你聽不見對方的聲音，但是對方能聽見你聲音。

　　萬一對方是你的客戶或上級，聽到你在這端破口大罵，會造成什么樣的后果。

　　如果對方是惡意騷擾的話，應簡短而嚴歷地批評對方。

　　不必長篇大淪，更不應該說臟話;如果問題嚴重，可以考慮報警解決。

　　四、分清主次

　　1.接聽電話要專心，與其他人交談，邊聽電話邊看文件、看電視那是很不禮貌的行為，吃東西邊是失禮。

　　2.如果在會晤貴賓或會議期間接到電話，可向其歉意地說明不能立即通話的原因，并求諾稍后再聯系。

　　3.接聽電話時如果有別的電話打進來，千萬不要不理睬，因為很可能是急事。

　　可請求正在通話的一方稍等片刻，并對其講明原因，然后立即去接另一個電話，問清情況后先訪對方稍候，

　　或晚會兒再打進來，之后再繼續(xù)和前者通話。

　　4.不能因為圖清凈隨便撥下電話線。

　　五、規(guī)范地代接電話

　　代別人接電話時。

　　要特別住意講話順序，首先要禮貌地告訴對方來歷才能問對方是何人，所為何事，但不要詢問對方和所找人的關系。

　　1.尊重別人隱私。

　　代接電話時，忌遠遠地大聲召喚劉方要找的人。

　　不要旁聽別人通話、更不要插嘴。

　　不要隨意擴散對方托你轉達的事情。

　　2.記憶準確要點:如果對方要找的人不在，應先詢問對方是否需要代為轉讓。

　　如對方有此意愿，應照辦。

　　最好用筆記下對方要求轉達的具體內容，如對方姓名、單位、電話、通話要點等

　　以免事后忘記，對方講完后，應再與其驗證一遍，避免不必要的遺漏。

　　3.及時傳達內容。

　　代接電話時，要先弄清對方要找誰，如果對方不愿問答自已是誰，也不要勉強。

　　如果對方要找的人不在，要如實相告，然后再詢問對方“還有什么事情?”這二者不能

　　顛倒先后次序。

　　之后要在第一時間把對方想要傳達的內容傳達到位。

　　不管什么原因、都不能把自己代人轉達的內容，托他人轉告。

　　六、錄音電話

　　1.留言制作要規(guī)范。

　　留言內容一般包括這么幾項:問候語、機主姓名和單位、致歉語、留言的原因、對來電者的要求以及道別語等。

　　2.如非很必要，盡量少使用錄音電話，要及時處理錄音電話上打進來的電話。

　　電話禮儀的三三原則是什么
 

　　①電話的開頭語直接影響顧客對你的態(tài)度、看法。

　　通電話時要注意使用禮貌用詞，如“您好”、“請”、“謝 謝”、“麻煩您”等等。

　　打電話時，姿勢要端正，說話態(tài)度要和藹，語言要清晰，即不裝腔作勢，也不嬌聲嬌氣。

　　這樣說出的話哪怕只是簡單的問候，也會給對方留下好印象。

　　只要臉上帶著微笑，自然會把這種美好的、明朗的表情傳給對方。

　　特別是早上第一次打電話，雙方彼此親切悅耳的招呼聲，會使人心情開朗，也會給 人留下有禮貌的印象。

　　電話接通后，主動問好，并問明對方單位或姓名，得到肯定答復后報上自己的單位、姓名。

　　不要讓接話人猜自己是誰(尤其是長時間沒見的朋友、同事)，以使對方感到為難。

　�、陔娫掆忢憙杀榫徒樱�不要拖時間。

　　拿起呼筒問“您好”。

　　如果電話鈴響過四遍后，拿起聽筒要向對方 說:“對不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。

　　如果電話內容比較重要，應做好電話記錄，包括單位名稱、來電話人姓名、談話內容，通話日期、時期和對方電話號碼等。

　�、蹝祀娫捛暗亩Y貌也不應忽視。

　　掛電話前，向對方說聲:“請您多多指教”、“抱歉，在百忙中打擾您”等等，會給對方留下好印象。

　　④打、接電話時，如果對方沒有離開，不要和他人談笑，也不要用手后住聽筒與他人談話，如果不得已，要向對方道歉，請其稍候，或者過一會兒再與對方通電話。

　�、荽螂娫挄r，應禮貌地詢問:“現在說話方便嗎”?要考慮對方的時間。

　　一般往家中打電話，以晚餐以后或休息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點左右或下午上班以后為好，因為這些時間比較空閑，適宜談生意。

　�、抟獙W會配合別人談話。

　　我們接電話時為了表示認真聽對方說話，應不斷地說:“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好處，否則會適得其反。

　　要根據對方的身份、年齡、場合等具體情況，應付方式各異。

　�、邔Ψ揭�找的人不在時，不要隨便傳話以免不必要的麻煩，如必要，可記下其電話、姓名、以回電話。

　　⑧在辦公室里接私人電話時，盡量縮短時間，以免影響其他人工作。

　　電話禮儀林林總總不可一語道盡，一般人之所以口氣不好或態(tài)度不佳，可能是沒有察覺到自己的口氣給人的不舒服，也可能是態(tài)度與認知上有所偏差。

　　臺灣已漸漸走入高度開發(fā)中國家，服務業(yè)也蓬勃發(fā)展中，客戶也許不必親自上門，透過電話就可以下單，是我們的態(tài)度影響了客人的決定，成交在一念間，加強電話應對技巧與服務禮儀，讓客戶愿意再次上門，才能讓我們立于不敗之地哦! 溫馨小秘籍(電話預約的要領是):① 力求談話簡潔，抓住要點。

　�、� 考慮到交談對方的立場。

　�、� 使對方感到有被尊重、重視的感覺。

　�、� 沒有強迫對方的意思

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