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催繳物業(yè)費(fèi)方案
為了確保我們的努力取得實(shí)效，通常需要提前準(zhǔn)備好一份方案，方案可以對(duì)一個(gè)行動(dòng)明確一個(gè)大概的方向。那么什么樣的方案才是好的呢？下面是小編為大家整理的催繳物業(yè)費(fèi)方案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
催繳物業(yè)費(fèi)方案1
（1）適用范圍：入住、未入住均可。
�。�2）優(yōu)點(diǎn)：適用范圍廣，快捷、便利、可多次使用。
�。�3）缺點(diǎn)：沒有面對(duì)面好溝通，受通話時(shí)間、彼此情緒等影響。不如面對(duì)面溝通，能給對(duì)方制造更大的壓力。物管費(fèi)催繳應(yīng)貫穿在日常的工作中，實(shí)施在每一次業(yè)主來訪的接待中。
一、心理準(zhǔn)備
1、認(rèn)識(shí)幾種情緒
（1）抵觸
A、心理解析：對(duì)催繳物管費(fèi)工作排斥、不主動(dòng)不積極，甚至消極的認(rèn)為業(yè)主就不應(yīng)該、不可能交物管費(fèi)。
B、表現(xiàn)形式：應(yīng)付了事，效果不佳。
C、合理心態(tài)：物業(yè)的工作職責(zé)就包括物管費(fèi)觜；前期的維保修類工作固然重要，但物管費(fèi)工作是業(yè)主對(duì)我們工作的肯定形式；那些因工程遺留問題拒交物管費(fèi)的業(yè)主其實(shí)誤解和混淆了物管費(fèi)乃至物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵。
（2）恐懼。
A、心理解析：對(duì)打電話給業(yè)主、特別是催費(fèi)工作心生膽怯和恐懼。
B、表現(xiàn)形式：打電話磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求業(yè)主理解（這是我的工作，某某大哥您就幫幫我吧）的很為難的言語(yǔ)表現(xiàn)。
C、合理心態(tài)：欠債還錢、天經(jīng)地義；如果我是業(yè)主，別人給我打電話催費(fèi)，我心里也會(huì)虛；打了再說唄，今后他們還需要我的服務(wù)呢；打多了就習(xí)慣了。多打打電話就習(xí)慣了，不害怕了。
�。�3）怕拒絕
A、心理解析：業(yè)主不交怎么辦？業(yè)主提工程問題怎么辦？業(yè)主罵我怎么辦？
B、表現(xiàn)形式：業(yè)主提出刁難問題、無理取鬧便啞口無言。一旦遭拒，自信心受挫。
C、合理心態(tài)：不交拉倒，我把工作做好就行（拒不繳納的統(tǒng)計(jì)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，有領(lǐng)導(dǎo)呢）；準(zhǔn)備好應(yīng)答思路（如工程遺留問題的解釋）；罵就罵唄，哼，下次還給你打。（各物業(yè)助理與絕大多數(shù)業(yè)主均建立了良好關(guān)系，業(yè)主一般不會(huì)罵我們，只會(huì)抱怨，要罵也只罵地產(chǎn)）
�。�4）堅(jiān)定信心，調(diào)整策略，持續(xù)跟進(jìn)。
電話邀約過程中就業(yè)主提出的問題盡量做出誠(chéng)懇的回答，就切實(shí)存在的可以解決的問題進(jìn)行快速跟進(jìn)處理，以便下次電話催繳的成功。費(fèi)是催出來的，需要多次電話邀約，方能成功。
二、邀約準(zhǔn)備
1、心理準(zhǔn)備平靜心態(tài)，練習(xí)微笑，在談笑風(fēng)生中輕松催費(fèi)。
2、內(nèi)容準(zhǔn)備
�。�1）業(yè)主通訊錄（含業(yè)主姓名）
�。�2）交談切入點(diǎn)（如以維修完成切入物管費(fèi)催繳）
（2）所轄片區(qū)工程問題臺(tái)賬（反映片區(qū)各戶維修完成情況）
�。�3）常見問題回答思路（稍后制定出物管費(fèi)常見問題統(tǒng)一說辭）
（4）回訪記錄表（盡可能詳細(xì)記錄每一次的回訪情況，業(yè)主的要求或問題，以便下次跟進(jìn)）
3、把握時(shí)機(jī)
�。�1）避免在吃飯或休息時(shí)間與業(yè)主聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢業(yè)主是否有時(shí)間或方便接聽。
�。�2）周末前催繳時(shí)機(jī)較佳，便于業(yè)主周末前來繳費(fèi)。
（3）有條件的話，可以在晚上打，拋開工作，晚上的人內(nèi)心較平靜。
三、自我介紹、確認(rèn)身份
1、熟悉的人和自己接觸較多、相熟的、關(guān)系不錯(cuò)的業(yè)主，可以某某大哥（叔叔阿姨大哥大姐）直接切入，告訴對(duì)方公司已經(jīng)開始收取物管費(fèi)。
2、不熟悉的人收了房很少見的，對(duì)片區(qū)物業(yè)助理不認(rèn)識(shí)不熟悉的業(yè)主，首先自報(bào)家門：您好，我是兆佳物業(yè)澳海城服務(wù)中心的×××（或您片區(qū)的物業(yè)助理某某某或小某），請(qǐng)問您是×××戶的業(yè)主×××先生（女士）嗎？然后以切入點(diǎn)切入正題。
3、注意事項(xiàng)
�。�1）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)適當(dāng)，讓聽者舒服，吐字清晰；
（2）在不確定業(yè)主性別的時(shí)候，可在確認(rèn)對(duì)方身份后再行稱呼。
（3）如果電話打擾了對(duì)方，應(yīng)馬上另約電話回訪時(shí)間，禮貌結(jié)束通話。
四、通話切入
1、節(jié)日問候
2、告知公司某項(xiàng)活動(dòng)，邀約業(yè)主參加。（如周末會(huì)議中心的某項(xiàng)活動(dòng)）
3、各項(xiàng)通知、提示（如停水、停電通知，車位租賃等通知）
4、各類回訪（VIP、獨(dú)居老人、收樓慰問、五八天回訪、滿意度調(diào)查），在此類回訪中切入物管費(fèi)催繳要特別注意是否合適。
5、維修完成回訪、銷單回訪。（在該類回訪中切入物管費(fèi)催繳時(shí)機(jī)較好，可在業(yè)主前來確認(rèn)工程問題的完成和銷單簽字時(shí)順便繳費(fèi)）
6、其他（業(yè)主因某項(xiàng)事物需要詢問及了解時(shí)主動(dòng)打電話給物業(yè)助理時(shí)剛好切入物管費(fèi)催繳事宜）
五、溝通過程
在告知業(yè)主來電目的后，常見問題如下。
1、對(duì)繳費(fèi)通知無異議
A、清晰告知其欠費(fèi)繳金額、欠費(fèi)周期，以便其做好繳費(fèi)準(zhǔn)備；（如該戶可能對(duì)收費(fèi)起始日期有異議，最好不要提及。）
B、告知其繳費(fèi)截止日期，必要的時(shí)候，可告知滯納金事宜。
C、確定繳費(fèi)時(shí)間。最好不要詢問您什么時(shí)候有空過來？（該問題大多無效），應(yīng)主動(dòng)給業(yè)主提出選擇題讓業(yè)主做答。如：王大哥，您看您是這個(gè)周周六還是周日過來呀？確定日期，緊接著確定具體時(shí)間點(diǎn)。您是周六早上還是下午過來啊？因?yàn)橹苣┕ぷ鞅容^多、前來繳費(fèi)業(yè)主較多（暗示業(yè)主交物管費(fèi)的很多），到時(shí)候我好協(xié)調(diào)好工作帶您繳費(fèi)。如業(yè)主周六真來，到時(shí)帶其繳費(fèi)有何不可。
D、注意事項(xiàng):主動(dòng)引導(dǎo)業(yè)主在我們的思路框架內(nèi)回答問題、確定時(shí)間。不要給其過多的思考和疑問時(shí)間，快速結(jié)束通話。
2、對(duì)繳費(fèi)通知有異議
A、對(duì)物管費(fèi)起始日期不認(rèn)可耐心傾聽其訴求，找出其問題的薄弱點(diǎn)，在表示理解對(duì)方的疑問或異議的同時(shí)，解釋物管費(fèi)收取期限的標(biāo)準(zhǔn)。
�。I(yè)主已簽按合同角樓期開始收取，且物業(yè)前期已開始服務(wù)；工程遺留問題屬正常問題，可在收樓后維修完成。）
B、無工程遺留問題或業(yè)主因無時(shí)間未收樓這是業(yè)主的問題。
不收樓不代表不按合同約定收樓日收取物管費(fèi)。
C、未入住能不能少交物管費(fèi)。
要點(diǎn)：未入住物業(yè)服務(wù)照常進(jìn)行，物業(yè)服務(wù)不只是針對(duì)個(gè)體住戶，而是屬于全體業(yè)主；未入住的`很多照常交費(fèi)；空置房的物管費(fèi)國(guó)家法律規(guī)定，全額收取。（必要的時(shí)候可說出國(guó)家關(guān)于空置房物管費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)的法律條文）
D、工程遺留問題未得到徹底處理該問題屬于較難說服的問題，但仍需解釋。
☆工程遺留問題（小問題）屬正常問題，在收樓后業(yè)主通過驗(yàn)房保修的形式，物業(yè)會(huì)敦促地產(chǎn)公司進(jìn)行整改，且在維修期內(nèi)，業(yè)主所提問題，地產(chǎn)公司都會(huì)負(fù)責(zé)安排維修。對(duì)于那些切實(shí)可以維修的小問題，可對(duì)業(yè)主做出維修完成期限承諾，讓業(yè)主先行安心繳費(fèi)。此類業(yè)主常把工程問題與物管費(fèi)相混淆，甚至拿物管費(fèi)作為拒交或拖延的擋箭牌，一部分業(yè)主通過解釋可以做通工作，另一部業(yè)主則堅(jiān)持要處理完工程遺留問題才繳費(fèi)，針對(duì)此類業(yè)主。催繳后，應(yīng)馬上跟進(jìn)該戶問題的處理，越快越好，處理好了問題，業(yè)主答應(yīng)過繳費(fèi)的自然很少反悔。
☆在與業(yè)主溝通的過程中，應(yīng)該反復(fù)解釋我們的工作流程，特別是從業(yè)主報(bào)修問題到維修完成期間我們的工作流程。目的在于，向業(yè)主表明我們的工作的規(guī)范和嚴(yán)格，以及業(yè)主所認(rèn)為的小問題的處理流程和時(shí)限，爭(zhēng)取讓業(yè)主理解和支持我們的工作。同時(shí)，話題轉(zhuǎn)到他今天電話里所提出的問題，作為公司代表，一定會(huì)如實(shí)向上反映，向業(yè)主表明他的問題會(huì)被得到重視、會(huì)有人負(fù)責(zé)到底的態(tài)度和決心。☆緊接著，確定繳費(fèi)時(shí)間。無論業(yè)主說什么時(shí)間，盡量讓其確定一個(gè)較具體時(shí)間，這樣業(yè)主來的可能性較大。即使不來，也利于我們下次電話催費(fèi)的切入。業(yè)主答應(yīng)了沒來，下次打電話問他，他便不再好意思一再推脫。
E、對(duì)物業(yè)服務(wù)有意見
☆對(duì)某個(gè)員工服務(wù)有意見表達(dá)歉意，做出改善的態(tài)度�！顚�(duì)某項(xiàng)服務(wù)的不滿意如電梯前室、樓道衛(wèi)生不滿意。告知業(yè)主馬上做出整改，同時(shí)接著可以詢問業(yè)主：您對(duì)我們的服務(wù)還有沒有其他意見或建議？（讓業(yè)主感受到我們的誠(chéng)懇和對(duì)工作的負(fù)責(zé)態(tài)度，緩和其內(nèi)心的抱怨或不滿情緒）
☆抱怨配套設(shè)施不完善站在業(yè)主的角度，表達(dá)對(duì)業(yè)主心聲的理解。同時(shí)耐心像業(yè)主承諾物業(yè)服務(wù)與配套設(shè)施的關(guān)系和區(qū)別。（配套設(shè)施屬開發(fā)商的問題，開發(fā)商的任何承諾與物業(yè)服務(wù)是有區(qū)別的，必要的時(shí)候可向業(yè)主解釋雖然地產(chǎn)和物業(yè)同屬恒大地產(chǎn)，但是各自獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的兩個(gè)子公司）。針對(duì)業(yè)主的抱怨，同時(shí)還應(yīng)向業(yè)主表明，將把業(yè)主的心聲（配套設(shè)施不完善，業(yè)主生活不便）反映給公司領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)與地產(chǎn)公司進(jìn)行溝通，維護(hù)業(yè)主的權(quán)益。
六、通話結(jié)束
1、做好記錄，以便下次跟進(jìn)。
A、在獲得業(yè)主前來繳費(fèi)的時(shí)間后，無論答應(yīng)是本周還是月末，在預(yù)繳費(fèi)前一天，還應(yīng)給業(yè)主做一次回訪。如：某某先生，上次給您打電話，您說明天過來繳費(fèi)，明天早上您大概幾點(diǎn)過來啊，我們好提前給您做好安排？（目的還是確定時(shí)間，再次督促業(yè)主，確保邀約成功）
B、對(duì)于對(duì)繳費(fèi)有意見不繳的業(yè)主，做好詳盡的記錄。便于下次回訪有良好的切入點(diǎn)。在下次回訪之前，就業(yè)主提出的問題或意見作出整改或回答準(zhǔn)備，在下次回訪之時(shí)，才能給業(yè)主一個(gè)良好的答復(fù)和交代。既然，問題解決了，業(yè)主也就沒有推脫的理由了。下次電話溝通的時(shí)候，匯報(bào)完整改情況后，繼續(xù)向業(yè)主發(fā)出繳費(fèi)邀約，確定繳費(fèi)時(shí)間。（李女士，上次您提的問題我們這邊都做出了整改，您看您是這個(gè)周六還是周日過來交一下費(fèi)，您是刷卡呢還是交現(xiàn)金）。
2、不斷總結(jié)電話溝通經(jīng)驗(yàn)和溝通技巧
A、調(diào)整溝通思路。對(duì)于不同的業(yè)主采用不同的溝通內(nèi)容
B、不斷提升自己的電話技巧。如言語(yǔ)表達(dá)、解釋能力、應(yīng)變能力以及電話里的“親和力”
C、不氣不餒，繼續(xù)努力。
催繳物業(yè)費(fèi)方案2
物業(yè)小區(qū)收費(fèi)率低、大量業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)用催收難度大等問題，長(zhǎng)期以來困擾著物業(yè)服務(wù)企業(yè)，制約了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的健康發(fā)展。如何有效進(jìn)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的催收，減少業(yè)主拖欠的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的良性循環(huán)，是當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要迫切解決的問題。針對(duì)有效催收物業(yè)費(fèi)的問題，筆者在實(shí)踐中總結(jié)出了一些具體的做法。
一、熟悉小區(qū)的業(yè)主、住戶、租戶的基本情況是做好小區(qū)欠費(fèi)催收工作的前提
物業(yè)管理小區(qū)的實(shí)踐揭示：作為一名合格的小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)員必須熟悉小區(qū)的業(yè)主、住戶和小區(qū)的基本情況，也只有熟悉了小區(qū)的這些基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)，才能在收費(fèi)工作中做到心中有數(shù)，得心應(yīng)手，準(zhǔn)確扎實(shí)地開展工作，有效地應(yīng)對(duì)業(yè)主就小區(qū)物業(yè)相關(guān)事務(wù)的提問，專業(yè)、及時(shí)地回答業(yè)主、住戶的問題，方能做到在物業(yè)管理過程和物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收費(fèi)時(shí)準(zhǔn)確及時(shí)、對(duì)號(hào)入座。
若收費(fèi)員業(yè)務(wù)不熟、不精，不能有效地熟悉小區(qū)業(yè)主、住戶的基本情況，那么你的服務(wù)工作與效率就會(huì)大打折扣，就會(huì)產(chǎn)生這樣的場(chǎng)景：見到前來交納物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主時(shí)，由于對(duì)業(yè)主不熟悉，就會(huì)向其提問：“請(qǐng)問您是住第幾單元，你是住在幾號(hào)房？”，如此的提問，雖然從表面上來看也并無不妥，但是當(dāng)你仔細(xì)推敲以后就會(huì)發(fā)覺，這反映了收費(fèi)人員業(yè)務(wù)不熟，不認(rèn)識(shí)業(yè)主。如此的一句話把小區(qū)物業(yè)管理單位與業(yè)主拉開了距離。對(duì)于業(yè)主來說就會(huì)產(chǎn)生這樣的疑惑：你來了那么久了，還不認(rèn)識(shí)我，你們都在做什么工作？業(yè)主就會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)與專業(yè)水平的期望產(chǎn)生很大的落差，產(chǎn)生不良的負(fù)面陰影，進(jìn)而不利于收費(fèi)工作的進(jìn)展。作為一名稱職的小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)員，熟悉小區(qū)業(yè)主、住戶、租戶的基本情況是做好小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)工作的基礎(chǔ)。
二、掌握一定的顧客心理學(xué)，并熟練應(yīng)用做好溝通是做好小區(qū)欠費(fèi)催收工作的基礎(chǔ)
物業(yè)管理小區(qū)的業(yè)主來自五湖四海，文化層次、教育背景、生活習(xí)性各不相同，相同的物業(yè)管理服務(wù)對(duì)于不同個(gè)體的業(yè)主有不同的感受，所產(chǎn)生的效果也不盡相同，同樣的服務(wù)，有的業(yè)主會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)感到滿意、大加贊揚(yáng)；而有的業(yè)主會(huì)得出相反的反應(yīng)，對(duì)同樣的物業(yè)服務(wù)卻頗有微詞，經(jīng)常橫挑鼻子豎挑眼。因此，要有效地進(jìn)行小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的催收工作，服務(wù)人員除了掌握必須的物業(yè)服務(wù)專業(yè)知識(shí)外，還需要學(xué)習(xí)與掌握相關(guān)的心理學(xué)知識(shí)，掌握基本的顧客心理學(xué)，并運(yùn)用這些知識(shí)與業(yè)主進(jìn)行有效地溝通，才能解決業(yè)主長(zhǎng)期欠費(fèi)的難題。 在發(fā)生了小區(qū)業(yè)主開始欠交物業(yè)費(fèi)的問題之時(shí)，收費(fèi)員就應(yīng)主動(dòng)與業(yè)主溝通，了解業(yè)主、住戶欠費(fèi)的原因，傾聽業(yè)主的反映，而不是等到一定的時(shí)間、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用累積達(dá)到起訴的基點(diǎn)才主動(dòng)與業(yè)主溝通。隨著社會(huì)發(fā)展，人們的'生活節(jié)奏加快，生活與工作壓力明顯加大，有時(shí)候業(yè)主可能因?yàn)榧?xì)小的瑣事而與物業(yè)管理單位發(fā)生摩擦與矛盾，這也是屬于正常的事情。為何業(yè)主與物業(yè)管理單位一旦發(fā)生矛盾，業(yè)主就以拒絕交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用來對(duì)抗呢？從心理學(xué)的角度來分析，此時(shí)欠費(fèi)業(yè)主心里是充滿矛盾，主動(dòng)來交吧，會(huì)感覺心里很不平衡，又覺得很失自尊，有滿肚子的“苦水”沒有地方傾訴，從人的自尊心角度來講又會(huì)覺得非常沒有面子，所以就選擇拖欠管理費(fèi)以達(dá)到發(fā)泄心理不滿的目的，使對(duì)方首先低頭，以滿足其心理需求。因此，物業(yè)服務(wù)單位不要與業(yè)主斗氣、爭(zhēng)高低，通過與業(yè)主的溝通，對(duì)于業(yè)主可以考
慮給業(yè)主下臺(tái)的階梯，物業(yè)服務(wù)單位要有得理且撓人的胸懷，讓業(yè)主吐吐腹中的“苦水”，喧瀉胸中的憂悶，讓業(yè)主傾訴也是一種疏導(dǎo)業(yè)主情緒的有效辦法。
收費(fèi)員在平時(shí)的工作中，在發(fā)現(xiàn)小區(qū)業(yè)主有傾向性地開始欠費(fèi)時(shí)，就應(yīng)該主動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行溝通，了解業(yè)主欠費(fèi)的原因，分析業(yè)主欠費(fèi)的動(dòng)機(jī)與實(shí)質(zhì)，多提倡歡迎業(yè)主對(duì)服務(wù)過程中的質(zhì)量問題提出意見與建議，同時(shí)耐心向其解釋物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的運(yùn)作模式，告訴他物業(yè)服務(wù)公司全體員工為小區(qū)居民提供整潔、舒適生活環(huán)境的同時(shí)也付出了辛勤勞動(dòng)，業(yè)主既然享受了各項(xiàng)服務(wù)，就應(yīng)該交納相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)。
在與欠費(fèi)業(yè)主的溝通中，應(yīng)采取靈活的應(yīng)對(duì)方式，在堅(jiān)持主要原則的前提下，留給業(yè)主可以下臺(tái)的臺(tái)階，維護(hù)業(yè)主的自尊，把問題有效地化解，避免把矛盾擴(kuò)大。對(duì)于業(yè)主以開發(fā)建設(shè)單位所導(dǎo)致的物業(yè)建筑質(zhì)量問題為由而拖欠物業(yè)管理費(fèi)用的情況，收費(fèi)人員應(yīng)該耐心向其解釋此類問題是由開發(fā)商所造成，并以相關(guān)的法律法規(guī)來向業(yè)主闡述對(duì)于類似建筑質(zhì)量所造成業(yè)主的損失不是由物業(yè)服務(wù)公司來承擔(dān)，但物業(yè)管理單位可以代為傳達(dá)、反映，而不能一口回絕，叫業(yè)主去找開發(fā)商。在小區(qū)業(yè)主發(fā)生了被開發(fā)商侵權(quán)的情況時(shí)，物業(yè)服務(wù)單位應(yīng)主動(dòng)告知業(yè)主，至于開發(fā)商對(duì)業(yè)主的侵權(quán)，可以建議業(yè)主走法律的渠道，主張自己的權(quán)利，而不是以拖欠物業(yè)管理費(fèi)來要挾物業(yè)管理單位，如此反而會(huì)激化矛盾，不利于矛盾的解決。對(duì)于欠費(fèi)的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)人員要有足夠的耐心，要不厭其煩、有禮有節(jié)地與業(yè)主溝通，通過多次的上門溝通、解釋、反饋，耐心地進(jìn)行說服工作，曉之以理，動(dòng)之以情，在與欠費(fèi)業(yè)主的溝通中要擺正位置，虛心向其征求對(duì)公司日常服務(wù)工作的意見和建議，以換位思考的態(tài)度來?yè)Q取業(yè)主的理解，以柔克剛、以靜制動(dòng)，以達(dá)到說服業(yè)主繳交物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的目的。
三、熟練掌握物業(yè)管理知識(shí)、財(cái)務(wù)知識(shí)是做好小區(qū)欠費(fèi)催收工作的重點(diǎn)
小區(qū)的物業(yè)管理事務(wù)牽涉到業(yè)主、住戶生活的方方面面，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)人員只有熟練掌握物業(yè)管理知識(shí)，才能有效地處理與解決業(yè)主的問題，通過專業(yè)、有效地解釋與交流滿足業(yè)主相關(guān)的物業(yè)服務(wù)需求，那么收費(fèi)工作中可能出現(xiàn)的問題也就能迎刃而解。
在物業(yè)管理實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn)：由于長(zhǎng)期受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，在多數(shù)業(yè)主的主觀印象中，業(yè)主向物業(yè)單位繳交了物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，那么物業(yè)管理公司在小區(qū)的物業(yè)服務(wù)中就應(yīng)該大包攬，滿足業(yè)主各方面的需要，也就必須“包打天下”和“滿足每個(gè)業(yè)主的各種需求”，這是刻在業(yè)主們心中的印記。如鄰居間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、因共用毗連部位維修產(chǎn)生分歧、業(yè)主上下層管道滴漏負(fù)責(zé)維修責(zé)任問題的確認(rèn)、在小區(qū)物業(yè)事務(wù)中因家庭喜好差異帶來的不便等等，物業(yè)管理公司如果沒有及時(shí)協(xié)調(diào)解決，那么業(yè)主一般都會(huì)將矛頭直接指向物業(yè)服務(wù)企業(yè)。因此，在加強(qiáng)物業(yè)管理知識(shí)與法律法規(guī)宣傳的基礎(chǔ)上，作為物業(yè)管理公司，在處理諸如此類問題時(shí)，從維護(hù)大多數(shù)業(yè)主的公共利益出發(fā)，嚴(yán)格依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)、政策的規(guī)定，不偏不倚、有理有據(jù)，公正合理地處理問題、協(xié)調(diào)好各相關(guān)主體的關(guān)系，明確相關(guān)責(zé)任主體，并及時(shí)進(jìn)行跟蹤，注意善后問題的處理，做到件件有著落，事事有結(jié)果，那么就可以得到大多數(shù)業(yè)主的理解與支持，從而減少由此產(chǎn)生的管理費(fèi)收繳難的問題。因此，物業(yè)管理工作者應(yīng)加強(qiáng)法律、法規(guī)及相關(guān)《物權(quán)法》等各方面知識(shí)與技能的學(xué)習(xí)，在工作中既要讀懂本行業(yè)的法律、法規(guī)、政策，有理、有節(jié)、有序地協(xié)調(diào)好小區(qū)內(nèi)多邊交叉的復(fù)雜關(guān)系，除此之外還要讀懂小區(qū)業(yè)主的心理，理解業(yè)主的心聲，因勢(shì)利導(dǎo)，融合差異，使業(yè)主與服務(wù)單位形成較好的良性互動(dòng)，業(yè)主們?cè)谙硎芊⻊?wù)的同時(shí)，自覺、自愿、及時(shí)的交納物業(yè)服務(wù)規(guī)費(fèi)，使得小區(qū)的物業(yè)服務(wù)能夠較好地實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)，那么物業(yè)服務(wù)收費(fèi)率就能保持在一個(gè)較為理想的水平。
物業(yè)管理所輸出的是服務(wù)產(chǎn)品，它具有長(zhǎng)期性和先消費(fèi)后交費(fèi)的行業(yè)特點(diǎn)，因服務(wù)對(duì)象的差異性較大，個(gè)體對(duì)服務(wù)的認(rèn)知差異也不同，在實(shí)踐中物業(yè)管理服務(wù)難以達(dá)到“十全十美”的服務(wù)境界。有鑒于此，在實(shí)際工作中，個(gè)別業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)過程中稍有暇疵，甚至是未能滿足其個(gè)性化的特殊要求，就拒交物業(yè)費(fèi)的情況也時(shí)有發(fā)生。
針對(duì)上述情況，物業(yè)管理公司除了向業(yè)主做好解釋工作外，還要從加強(qiáng)自身管理出發(fā)，制定規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到精細(xì)管理、事前管理、事后跟蹤，將服務(wù)工作做到位，創(chuàng)造良好的生活與工作環(huán)境，盡可能讓業(yè)主滿意并得到認(rèn)可，從而提高服務(wù)費(fèi)的收繳率。另一方面，物業(yè)管理服務(wù)又具有社會(huì)性，其服務(wù)的對(duì)象是全體業(yè)主，不可能因少數(shù)業(yè)主不交納物業(yè)管理費(fèi)而停止提供小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)，更不可能因?yàn)槟承I(yè)主不交納物業(yè)管理費(fèi)而采取強(qiáng)制的措施，如停水或斷電。也正是因?yàn)橛腥绱说南嚓P(guān)規(guī)定，所以有的業(yè)主會(huì)以種種借口拖欠物業(yè)管理費(fèi)，完全不顧及其他已交費(fèi)的廣大業(yè)主的利益。對(duì)此，除了不斷勸說、催繳外，也可利用業(yè)主委會(huì)成員上門做工作。如果采用的多種催繳方式仍然無效，那么，物業(yè)服務(wù)公司為維護(hù)大多數(shù)業(yè)主的利益，最終只好通過法律訴訟的渠道主張自己的權(quán)利，向惡意拖欠服務(wù)費(fèi)的業(yè)主追收物業(yè)管理費(fèi)。當(dāng)然,作為服務(wù)企業(yè),采用訴訟方式解決業(yè)主欠費(fèi)問題是不得已而為之的事情!
四、時(shí)刻秉承敬業(yè)精神與主人翁態(tài)度是做好小區(qū)欠費(fèi)催收工作的關(guān)鍵
敬業(yè)精神是每個(gè)從業(yè)人員基本的行為準(zhǔn)則，也是做好各項(xiàng)工作的關(guān)鍵點(diǎn)，作為物業(yè)服務(wù)收費(fèi)人員必須時(shí)刻秉承敬業(yè)精神與主人翁態(tài)度，并以良好的心態(tài)投入工作，有了如此的工作態(tài)度，就會(huì)處處為業(yè)主著想，急業(yè)主之所急，就會(huì)通過有效地方式，扎實(shí)地開展工作，就會(huì)用心了解業(yè)主的有效需求，就會(huì)想方設(shè)法地為小區(qū)業(yè)主前來交費(fèi)提供方便。
在小區(qū)的物業(yè)收費(fèi)工作上，只要你認(rèn)真工作，真誠(chéng)服務(wù)，所付出的勞動(dòng)得到了業(yè)主的認(rèn)可，大部分業(yè)主都能按時(shí)繳交物業(yè)管理費(fèi)，但個(gè)別業(yè)主、住戶也可能因工作時(shí)間與物業(yè)管理單位的上班時(shí)間產(chǎn)生同步，物業(yè)服務(wù)單位工作人員上班業(yè)主也上班，業(yè)主與住戶總是與服務(wù)人員擦肩而過，對(duì)于類似這樣的業(yè)主、住戶，小區(qū)物業(yè)管理單位就要想辦法，盡量為他們提供交費(fèi)時(shí)間上的方便，比如：可以建議業(yè)主、住戶預(yù)交一定金額的應(yīng)繳物業(yè)管理費(fèi)，由小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)單位每月為其代扣，同時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好代扣賬目的核對(duì)工作，防止產(chǎn)生賬目錯(cuò)誤而引起糾紛；另外也可以提供小區(qū)值班門崗代為收繳物業(yè)管理費(fèi)的服務(wù)，由小區(qū)值班員代為轉(zhuǎn)交給收費(fèi)員，業(yè)主、住戶可以利用清晨和晚上的閑暇時(shí)間繳交物業(yè)管理費(fèi)，做到工作與繳費(fèi)兩不誤。
催繳物業(yè)費(fèi)方案3
一、前言
隨著物業(yè)服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，催繳物業(yè)費(fèi)成為了物業(yè)管理工作中的重要環(huán)節(jié)。為提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保物業(yè)費(fèi)的順利收取，特制定本方案。
二、目標(biāo)
通過實(shí)施本方案，加強(qiáng)物業(yè)費(fèi)催繳管理工作，提高收費(fèi)率，確保公司運(yùn)營(yíng)資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
三、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)
1. 成立催繳小組，由項(xiàng)目經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任組員。
2. 催繳小組職責(zé)：
(1)制定催繳方案，明確分工和責(zé)任;
(2)對(duì)催繳過程進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo);
(3)處理催繳過程中的突發(fā)事件。
四、催繳措施
1. 前期準(zhǔn)備
(1)梳理業(yè)主信息，包括業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、房屋面積、拖欠費(fèi)用等情況;
(2)分析拖欠原因，制定針對(duì)性的催繳策略;
(3)培訓(xùn)催繳人員，提高溝通技巧和催繳能力。
2. 催繳方式
(1)電話催繳
客服人員針對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的.業(yè)主進(jìn)行電話溝通，了解業(yè)主的拖欠原因，并向其解釋繳納物業(yè)費(fèi)的必要性和優(yōu)惠政策，督促業(yè)主盡快繳費(fèi)。
(2)上門走訪
針對(duì)電話催繳無效的業(yè)主，安排催繳人員上門溝通。了解業(yè)主的實(shí)際困難，協(xié)商解決辦法，爭(zhēng)取業(yè)主的理解和支持。
(3)發(fā)送催繳通知
對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，通過郵寄或派發(fā)催繳通知單等形式，告知業(yè)主拖欠費(fèi)用的具體金額和繳費(fèi)期限，以及法律風(fēng)險(xiǎn)。
(4)法律途徑
對(duì)于經(jīng)過多次催繳仍拒不繳納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，通過法律途徑解決，維護(hù)公司的合法權(quán)益。
3. 催繳時(shí)間安排
(1)每月1-10日，對(duì)當(dāng)月拖欠的業(yè)主進(jìn)行電話催繳;
(2)每月11-20日，針對(duì)電話催繳無效的業(yè)主進(jìn)行上門走訪;
(3)每月21-30日，發(fā)送催繳通知單;
(4)每月評(píng)估法律途徑適用性，必要時(shí)采取法律手段。
4. 催繳過程管理
(1)催繳小組定期召開會(huì)議，總結(jié)催繳工作情況，及時(shí)調(diào)整催繳策略;
(2)催繳人員每日匯報(bào)催繳進(jìn)展，反饋業(yè)主意見和建議;
(3)做好催繳記錄，跟蹤催繳結(jié)果。
五、考核與獎(jiǎng)懲
1. 制定催繳考核指標(biāo)，包括催繳率、收費(fèi)金額等;
2. 每季度進(jìn)行一次考核，根據(jù)考核結(jié)果給予催繳人員相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰;
3. 設(shè)立專項(xiàng)獎(jiǎng)金，激勵(lì)催繳人員提高催繳效果。
六、附則
1. 本方案自發(fā)布之日起實(shí)施;
2. 本方案由物業(yè)公司負(fù)責(zé)解釋和修訂。
催繳物業(yè)費(fèi)方案4
一、前言
物業(yè)費(fèi)是指業(yè)主按照相關(guān)協(xié)議與規(guī)定，繳納給物業(yè)管理公司的費(fèi)用，用于樓宇及配套設(shè)施的運(yùn)維、保潔、安保等工作。然而，每個(gè)小區(qū)中總會(huì)存在一些居民對(duì)物業(yè)費(fèi)催繳不積極，導(dǎo)致物業(yè)公司難以及時(shí)收取。為了解決這個(gè)問題，提高物業(yè)費(fèi)催繳的效率，制定一套具體詳細(xì)且可操作性強(qiáng)的催繳方案，是十分必要的。
二、催繳前的準(zhǔn)備工作
1.完善相關(guān)法律法規(guī)及協(xié)議
在小區(qū)物業(yè)管理中，要完善相關(guān)法律法規(guī)及協(xié)議，明確物業(yè)費(fèi)的繳納義務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)，并將其在住戶入住的時(shí)候進(jìn)行告知和簽署協(xié)議，以保障催繳的合法性和有效性。
2.建立健全的物業(yè)管理系統(tǒng)
建立健全的物業(yè)管理系統(tǒng)，包括房產(chǎn)登記系統(tǒng)、業(yè)主信息系統(tǒng)、收費(fèi)系統(tǒng)等，以保障催繳工作的準(zhǔn)確性和高效性。
三、催繳方案的具體措施
1.多種催繳方式并行
采用多種催繳方式并行，包括書面催繳、電話催繳、短信催繳等。根據(jù)業(yè)主的喜好和方便程度，選擇不同的催繳方式進(jìn)行，增加業(yè)主催繳的便利性。
2.發(fā)放物業(yè)費(fèi)催繳公告
定期向住戶發(fā)放物業(yè)費(fèi)催繳公告，明確通知繳費(fèi)時(shí)間和地點(diǎn)，并附帶相關(guān)法律法規(guī)和協(xié)議內(nèi)容，提高住戶對(duì)物業(yè)費(fèi)催繳的重視程度。
3.發(fā)送電子賬單
將物業(yè)費(fèi)賬單發(fā)送至住戶的電子郵箱或手機(jī)短信，方便住戶查看和繳納�？梢栽O(shè)置自動(dòng)提醒功能，提醒住戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)繳納。
4.設(shè)立催繳專項(xiàng)小組
設(shè)立催繳專項(xiàng)小組，由物業(yè)公司內(nèi)部的一些員工組成，負(fù)責(zé)專門進(jìn)行物業(yè)費(fèi)的催繳工作。小組成員需要具備溝通能力強(qiáng)、仔細(xì)耐心的特點(diǎn)，能夠處理各種催繳過程中遇到的問題。
5.設(shè)立方便繳費(fèi)的渠道
在小區(qū)內(nèi)設(shè)立方便繳費(fèi)的渠道，例如設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心或者設(shè)置自助繳費(fèi)機(jī)器，方便住戶隨時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)。
6.實(shí)施懲罰措施
對(duì)于拖欠物業(yè)費(fèi)的住戶，可以實(shí)施一定的懲罰措施，例如暫停使用公共設(shè)施、限制住戶在小區(qū)內(nèi)參加活動(dòng)等。同時(shí)，可以采取法律手段追繳拖欠的物業(yè)費(fèi)。
7.定期召開業(yè)主大會(huì)
定期召開業(yè)主大會(huì)，向住戶匯報(bào)催繳情況，聽取住戶的意見和建議，增加住戶對(duì)物業(yè)費(fèi)的參與感和認(rèn)同感。
8.加強(qiáng)與業(yè)主的溝通
加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，及時(shí)回答他們提出的問題和疑慮�？梢酝ㄟ^微信公眾號(hào)、社區(qū)論壇等平臺(tái)，與住戶進(jìn)行互動(dòng)，提高催繳工作的透明度和公正性。
四、催繳方案的執(zhí)行與監(jiān)督
1.制定催繳工作計(jì)劃
制定詳細(xì)的催繳工作計(jì)劃，包括具體的催繳時(shí)間、地點(diǎn)和人員安排等，確保催繳工作的有序進(jìn)行。
2.監(jiān)督催繳工作的執(zhí)行情況
定期對(duì)催繳工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，評(píng)估催繳工作的執(zhí)行情況，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問題，保障催繳工作的高效性和準(zhǔn)確性。
3.建立催繳工作檔案
建立催繳工作檔案，記錄各期物業(yè)費(fèi)的繳納情況，及時(shí)更新業(yè)主信息和繳費(fèi)記錄，為催繳工作提供有力的依據(jù)和參考。
4.定期評(píng)估催繳工作效果
定期評(píng)估催繳工作的效果，包括收繳率、滯納金比例等指標(biāo)。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)催繳方案，提高催繳工作的效果和效率。
五、總結(jié)
物業(yè)費(fèi)的'及時(shí)催繳是小區(qū)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和管理秩序的重要保障。通過制定具體詳細(xì)且可操作性強(qiáng)的催繳方案，可以提高物業(yè)費(fèi)催繳的效率，促進(jìn)住戶對(duì)物業(yè)費(fèi)的合理繳納。然而，催繳工作需要不斷改進(jìn)和完善，逐步建立起一套科學(xué)有效的物業(yè)費(fèi)催繳機(jī)制，為小區(qū)的良好管理做出貢獻(xiàn)。
附:物業(yè)費(fèi)短信催繳模板
尊敬的業(yè)主，您好!根據(jù)公布的相關(guān)規(guī)定，已經(jīng)到了物業(yè)費(fèi)繳納的時(shí)間，請(qǐng)盡快繳納XX小區(qū)的物業(yè)費(fèi)用。費(fèi)用繳納是維持小區(qū)良好環(huán)境和提供高質(zhì)量服務(wù)的重要保障，也是您作為業(yè)主的義務(wù)和責(zé)任。請(qǐng)盡快支付物業(yè)費(fèi)至XXXXXXXXXXXX賬戶，如已繳費(fèi)請(qǐng)忽略此消息。感謝您的配合與支持!如有任何疑問或需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。謝謝!
催繳物業(yè)費(fèi)方案5
一目的
規(guī)范物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)等拖欠一年以上相關(guān)費(fèi)用的催繳工作（簡(jiǎn)稱清欠工作），實(shí)行責(zé)任到人，確保歷年物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)等有關(guān)費(fèi)用的收取。
二適用范圍
適用于物業(yè)公司全體員工。
三職責(zé)
清欠工作小組負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)相關(guān)工作。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督員工的服務(wù)行為。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)復(fù)核清欠費(fèi)用的實(shí)現(xiàn)情況。
綜合部負(fù)責(zé)績(jī)效考核及對(duì)外法律（司法）行為、信息匯總工作全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展催繳工作。
四支持文件
《物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)清欠任務(wù)單》（以下簡(jiǎn)稱《清欠任務(wù)單》）。
五清欠流程圖
管理處負(fù)責(zé)人給派發(fā)任務(wù)單的催繳人員（簡(jiǎn)稱催繳員）進(jìn)行培訓(xùn)，按有關(guān)作業(yè)指引進(jìn)行摸擬電話或上門催討審核后實(shí)施派發(fā)清欠任務(wù)單，管理處結(jié)合實(shí)際上報(bào)催繳方案，報(bào)清欠工作小組催繳員根據(jù)各自負(fù)責(zé)的《清欠任務(wù)單》進(jìn)行首次電話或上門催繳（三天內(nèi)完成）
首次電話催繳結(jié)束后，進(jìn)行情況分類：（一天內(nèi)完成）近期交納類：業(yè)主明確具體交費(fèi)日期暫未明確類：暫時(shí)無法明確時(shí)間和暫時(shí)聯(lián)系不上的（如：無聽接電、關(guān)機(jī)、無信號(hào)等）無法聯(lián)系類：停機(jī)、空號(hào)、錯(cuò)號(hào)或長(zhǎng)期關(guān)機(jī)異地出差類：長(zhǎng)期在異地出差，短時(shí)間內(nèi)無法回來特殊拒交類：因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不足及其他原因拒絕交費(fèi)
根據(jù)欠費(fèi)類別，針對(duì)性采取二次、三次電話/上門催繳措施（一周至一月內(nèi)進(jìn)行）近期交納類：在其承諾的交費(fèi)日期前一天進(jìn)行二次電話提醒暫未明確類：每日進(jìn)行電話催繳，直至對(duì)方歸屬近期交納類無法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同時(shí)采取上門催繳方式異地出差類：每日進(jìn)行電話催繳，引導(dǎo)對(duì)方采取異地匯款方式交納費(fèi)用特殊拒絕類：進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時(shí)向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行反饋，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人指導(dǎo)其催繳措施項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每日監(jiān)督檢查各前臺(tái)催繳員《清欠任務(wù)單》，及時(shí)統(tǒng)計(jì)催繳月報(bào)，及時(shí)糾正任務(wù)單接單人員在催繳期間的不足之處。
項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每月召開物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)清欠總結(jié)例行會(huì)議，上報(bào)清欠信息和催
清欠工作小組針對(duì)清欠情況每月匯總，經(jīng)公司同意后布置進(jìn)行司法訴訟工作，對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)分分析后上的報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)繳月報(bào)，落實(shí)“催繳工作獎(jiǎng)罰制度”3
六、清欠流程說明催繳前
根據(jù)本小區(qū)實(shí)際約定的費(fèi)用交納情況，準(zhǔn)時(shí)派發(fā)《催繳通知單》到每戶業(yè)主本人，如無法送達(dá)本人及其親屬則次派發(fā)到該戶信報(bào)箱。在繳款單的約定時(shí)間內(nèi)未來交費(fèi)的業(yè)主或住戶，進(jìn)入上述清欠流程。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)欠費(fèi)業(yè)主數(shù)量及欠費(fèi)單元催繳疑難程度，按實(shí)際情況分配給相關(guān)人員（系物業(yè)合同期正式員工），明確欠費(fèi)催繳員的催繳工作量。催繳前，物業(yè)欠費(fèi)催繳員必須將分配到各自負(fù)責(zé)的《清欠任務(wù)單》進(jìn)行全面了解，核查其欠費(fèi)業(yè)主是否存有歷史遺留問題。
注：根據(jù)催繳經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，部分業(yè)主通常在催繳中會(huì)談到以往的歷史遺留問題，為使物業(yè)欠費(fèi)催繳員能及時(shí)應(yīng)對(duì)，促進(jìn)催繳工作有效，因此，物業(yè)催繳員必須在催繳前先了解其業(yè)主是否存在歷史遺留問題。
催繳前，必須再次核實(shí)費(fèi)用是否交清，以免誤催，招致業(yè)主反感。將已過來交納費(fèi)用的業(yè)主，需及時(shí)在上交的《清欠任務(wù)單》。防止今后每次催繳時(shí)發(fā)生誤催，引起業(yè)主反感；催繳中
催繳員進(jìn)行首次電話或上門催繳時(shí)應(yīng)以提醒為主。
標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：XX先生/小姐，您好！我是XXXX客服中心的XXX，貴業(yè)主或住戶XX年度的物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)用已欠費(fèi)，我司已將您需繳納的各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)單投入貴單元的信報(bào)箱內(nèi)或給你。請(qǐng)您注意查收，另外，需與您明確您交費(fèi)的具體時(shí)間為
催繳員及時(shí)將每業(yè)主的通話情況詳細(xì)記錄在《清欠任務(wù)單》上，注明業(yè)主回饋信息、致電時(shí)間、致電人。4催繳員必須三天內(nèi)完成第一次電話催繳工作后，將《清欠任務(wù)單表》按要求進(jìn)行分類如下：
1）近期交納類：業(yè)主已明確具體交費(fèi)日期
2）暫未明確類：業(yè)主無法明確時(shí)間和暫時(shí)聯(lián)系不上的（如：無聽接電、關(guān)機(jī)）
3）無法聯(lián)系類：停機(jī)、空號(hào)、錯(cuò)號(hào)或長(zhǎng)期關(guān)機(jī)
4）異地出差類：業(yè)主長(zhǎng)期在異地出差，短時(shí)間內(nèi)無法回來
5）特殊拒交類：業(yè)主因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不到位等原因拒絕交費(fèi)根據(jù)欠費(fèi)類別，再次派發(fā)《清欠任務(wù)單》，有針對(duì)性采取二次、三次電話/上門催繳措施：
1）近期交納類：在其承諾的交費(fèi)日期前一天進(jìn)行二次電話提醒2）暫未明確類：每日進(jìn)行電話催繳，直至對(duì)方歸屬近期交納類3）無法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同期并采取上門催繳4）異地出差類：每日進(jìn)行電話催繳，引導(dǎo)對(duì)方采取異地匯款方式交納費(fèi)用5）特殊拒絕類：進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時(shí)向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行反饋，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人指導(dǎo)其催繳措施。
掌握每天的催繳時(shí)間，利用工作的.空閑時(shí)間催繳，一有空閑就催。每周催繳次數(shù)不得少于2次。每天最佳催繳時(shí)間9：30（周末10：30）12：00、15：0021：00，催繳時(shí)，盡量先打電話座機(jī)，然后再打手機(jī)；每月項(xiàng)目負(fù)責(zé)人召開“物業(yè)管理清欠總結(jié)例行會(huì)議”，講評(píng)本周物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)催繳力度及不足之處，共同探討催繳的最佳措施，推廣行之有效的催繳方式。
對(duì)于上述正常催繳方式無效的業(yè)主將更換催繳的時(shí)間，每天催繳的時(shí)間更5改為：家庭座機(jī)為7：00~9：00，21：00~23：00；個(gè)人手機(jī)為7：00~14：00，22：00~24：00（在此期間，如業(yè)主不接聽電話的催繳間隔為每30分鐘/次）。
如業(yè)主未能在原承諾的時(shí)間內(nèi)如期交納相應(yīng)的物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)，則采取發(fā)放快遞郵件的形式進(jìn)行催繳（注：在特快專遞的內(nèi)件品名中注明該業(yè)主欠費(fèi)明細(xì)）。將催繳情況詳細(xì)記錄在《任務(wù)單》內(nèi)，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)。
上述催繳方式仍無效的，則上報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人查找該業(yè)主的詳細(xì)工作或家庭地址，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人安排相關(guān)專人親臨業(yè)主所在工作單位或家庭住址催繳。將催繳情況詳細(xì)記錄在《清欠任務(wù)單》內(nèi)，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)。
如親臨業(yè)主工作單位或家庭住址催繳無效的，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人親自登門催繳。如仍然無效，對(duì)拒交物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，采取發(fā)放律師函催繳方式。將催繳情況詳細(xì)記錄在《清欠任務(wù)單》內(nèi)，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)。
在發(fā)放律師函限定的時(shí)間內(nèi)仍然未交費(fèi)的，在小區(qū)內(nèi)采取不記名公示警示業(yè)主。將催繳情況詳細(xì)記錄在《清欠任務(wù)單》內(nèi)，由項(xiàng)負(fù)責(zé)人當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)。
在公示期（一周）內(nèi)仍然未來交費(fèi)的業(yè)主，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將該小區(qū)具代表性的欠費(fèi)大戶上報(bào)清欠工作小組，由總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況對(duì)該部分欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行法律訴訟。具體由清欠小組與各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人實(shí)施相關(guān)證據(jù)收集與訴訟工作。
催繳物業(yè)費(fèi)方案6
催費(fèi)流程要求
催繳前
根據(jù)實(shí)際約定的費(fèi)用交納時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)派發(fā)《交費(fèi)通知單》到每戶業(yè)主本人，如無法送達(dá)本人及其親屬則次派發(fā)到該戶（貼門上）。
在繳款單的約定時(shí)間內(nèi)未來交費(fèi)的單元，各客服管家對(duì)其進(jìn)行數(shù)量統(tǒng)計(jì)及情況分類，統(tǒng)一編制《物業(yè)費(fèi)/公攤費(fèi)催繳記錄表》須明確以下內(nèi)容：房號(hào)、業(yè)主姓名、聯(lián)系電話、欠費(fèi)金額、起止期、截止期、業(yè)戶答復(fù)。
催繳前，客服管家必須將自己管理樓棟內(nèi)的《物業(yè)費(fèi)/公攤費(fèi)催繳記錄表》進(jìn)行全面了解，核查其欠費(fèi)單元是否存有歷史遺留問題戶，有的話，進(jìn)行標(biāo)明，根據(jù)相關(guān)遺留問題逐步攻克。
注：根據(jù)催繳經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，部分業(yè)主通常在催繳中會(huì)談到以往的歷史遺留問題，為使客服管家能及時(shí)應(yīng)對(duì)，促進(jìn)催繳工作有效，因此，客服管家必須在催繳前先了解其單元是否存在歷史遺留問題。
催繳前必須查詢所欠費(fèi)戶中所有業(yè)戶的費(fèi)用是否交清，交到何時(shí)？以免產(chǎn)生誤催，招致業(yè)主反感。將已過來交納費(fèi)用的業(yè)主，需及時(shí)在自己的《物業(yè)費(fèi)/公攤費(fèi)催繳記錄表》上以彩筆劃除該戶，表示已繳納。防止今后每次催繳時(shí)發(fā)生誤催，引起業(yè)主反感；
催繳中
客服管家進(jìn)行首次電話催繳時(shí)應(yīng)以提醒為主。
標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：XX先生/小姐，您好！我是XXXX客服中心的`XXX，貴單元XX年度X半年度的物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤用已到期，我司已將您需繳納的各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)單投放至您家，請(qǐng)您注意查收。如您在外地不便及時(shí)繳納，可通過銀行轉(zhuǎn)賬的方式進(jìn)行繳納，我司開戶銀行及行號(hào)稍后我們會(huì)發(fā)至您手機(jī)，請(qǐng)注意查收！感謝您我們工作的支持，謝謝！另外，需與您明確您交費(fèi)的具體時(shí)間為......客服管家及時(shí)將每單元的通話情況詳細(xì)記錄在《物業(yè)費(fèi)/公攤費(fèi)催繳記錄表》上，注明業(yè)主回饋信息、致電時(shí)間、致電人。
客服管家必須三天內(nèi)完成一次電話催繳工作后，將《物業(yè)費(fèi)/公攤費(fèi)催繳記錄表》按要求進(jìn)行分類如下：
1）近期交納類：業(yè)主已明確具體交費(fèi)日期
2）暫未明確類：業(yè)主無法明確時(shí)間和暫時(shí)聯(lián)系不上的（如：無聽接電、關(guān)機(jī)）
3）無法聯(lián)系類：停機(jī)、空號(hào)、錯(cuò)號(hào)或長(zhǎng)期關(guān)機(jī)
4）異地出差類：業(yè)主長(zhǎng)期在異地出差，短時(shí)間內(nèi)無法回來
5）特殊拒交類：業(yè)主因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不到位等原因拒絕交費(fèi)
根據(jù)欠費(fèi)類別，重新編制《物業(yè)費(fèi)/公攤費(fèi)催繳記錄表》，有針對(duì)性采取二次電話/上門催繳措施：
1）近期交納類：在其承諾的交費(fèi)日期前一天進(jìn)行二次電話提醒
2）暫未明確類：每日進(jìn)行電話催繳，直至對(duì)方歸屬近期交納類
3）無法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同期并采取上門催繳
4）異地出差類：每日進(jìn)行電話催繳，引導(dǎo)對(duì)方采取異地匯款方式交納費(fèi)用
5）特殊拒絕類：進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時(shí)向主管進(jìn)行反饋，由主管/副主任指導(dǎo)其催繳措施。
掌握每天的催繳時(shí)間，利用工作的空閑時(shí)間催繳，一有空閑就催。每周催繳次數(shù)不得少于3次。每天最佳催繳時(shí)間9：30（周末10：30）——12：00、15：00——21：00，催繳時(shí)，盡量先打電話座機(jī)，然后再打手機(jī)；每周五下班后由主管/副主任召開“物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤催繳總結(jié)例行會(huì)議”，講評(píng)本周物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤催繳力度及不足之處，共同探討催繳的最佳措施，推廣可行有效的催繳方式。對(duì)于上述正常催繳方式無效的業(yè)主將更換催繳的時(shí)間，每天催繳的時(shí)間更改為：家庭座機(jī)為8：00~10：00，20：00~23：00；個(gè)人手機(jī)為8：00~17：00，（在此期間，如業(yè)主不接聽電話的催繳間隔為每20分鐘/次）。
如業(yè)主未能在原承諾的時(shí)間內(nèi)如期交納相應(yīng)的物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤，則采取發(fā)放快遞郵件的形式進(jìn)行催繳（注：在特快專遞的內(nèi)件品名中注明該業(yè)主欠費(fèi)明細(xì)）。將催繳情況詳細(xì)記錄在《物業(yè)費(fèi)/公攤催繳記錄表》內(nèi)，由主管/副主任當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)。
上述催繳方式仍無效的，則上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理查找該業(yè)主的詳細(xì)工作或家庭地址，由項(xiàng)目經(jīng)理安排相關(guān)主管及客戶服務(wù)部人員親臨業(yè)主所在工作單位或家庭住址催繳。將催繳情況詳細(xì)記錄在《物業(yè)費(fèi)/公攤催繳記錄表》內(nèi)，由主管/副主任當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)。
如親臨業(yè)主工作單位或家庭住址催繳無效的，再由主管/副主任帶隊(duì)親自登門催繳。如仍然無效，對(duì)拒交物業(yè)費(fèi)/公攤費(fèi)用的業(yè)戶，采取發(fā)放律師函催繳方式。這一步需進(jìn)行進(jìn)一步申請(qǐng)，現(xiàn)階段暫不執(zhí)行，等候公司最終決策。
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